République Française

Membre du BEREC

Langues Français English

L'action "consommateurs" de l'Autorité

Dernière mise à jour le 1er décembre 2014

Les compétences de l'ARCEP : que dit la loi?

  
L'objectif de l'ARCEP en matière de protection des consommateurs est de s'assurer que les opérateurs sont en mesure de développer des offres innovantes et de qualité à un coût abordable grâce à une concurrence effective et loyale entre eux. L'Autorité doit également, avec les administrations spécifiquement en charge de la protection des consommateurs, veiller à ce que les utilisateurs finals, consommateurs et entreprises, soient à même, grâce à une information transparente et une bonne fluidité du marché, d'effectuer des choix entre les différentes offres.

Dans le secteur des communications électroniques


L'ARCEP veille : 

  - à l'exercice, " au bénéfice des utilisateurs d'une concurrence effective et loyale entre les exploitants de réseaux et les fournisseurs de services de communications électroniques " (article L. 32-1 du code des postes et communications électroniques - CPCE)

 - à l'assurance " d'un niveau élevé de protection du consommateur, grâce notamment à la fourniture d'informations claires, en particulier par la transparence des tarifs et des conditions d'utilisation des services électroniques accessibles au public ".

Si, historiquement, une régulation " asymétrique " a été mise en œuvre pour gérer l'ouverture à la concurrence, la multiplication des acteurs a amené l'ARCEP à leur appliquer une régulation " symétrique ", c'est-à-dire les mêmes règles, de la même façon, à tous les opérateurs.

Ainsi, l'ARCEP assure le suivi de la qualité de service de tous les opérateurs fournissant à plus de 100 000 abonnés, un service de téléphonie fixe et non plus uniquement celle de France Telecom, au titre du service universel. 

En matière de conservation des numéros (portabilité), l'ARCEP a mis en oeuvre un processus souple, simple et rapide permettant aux consommateurs de changer d'opérateur sans changer de numéro.


Renforcement du rôle de l'ARCEP

Le rôle de l'ARCEP a été renforcé, en 2011, à la suite de la transposition en droit national des directives européennes de décembre 2009 (3ème " paquet télécom "). Désormais, l'Autorité peut, notamment, fixer des exigences minimales de qualité de service afin de prévenir la dégradation du service et l'obstruction ou le ralentissement du trafic sur les réseaux.

Les droits des consommateurs et utilisateurs ont aussi été renforcés par les directives européennes. Les obligations des opérateurs ont été élargies; ils doivent ainsi garantir aux utilisateurs handicapés un accès à des services équivalant à ceux dont bénéficient les autres utilisateurs à un tarif abordable et comprenant les services d'urgence.

 

Dans le secteur postal


L'ARCEP veille au respect et à la qualité du service universel postal (article L. 5-2 du code des postes et communications électroniques - CPCE)

L'Autorité est notamment chargée de suivre les évolutions du catalogue du service universel et de fixer l'encadrement pluriannuel des tarifs des prestations du service universel fourni par La Poste.

L'ARCEP attache une grande importance à la transparence de la qualité du service universel postal et veille à la clarté, la lisibilité et la comparabilité, dans le temps, des informations s'y rapportant. En effet, la mise à disposition d'informations claires sur le niveau de qualité du service incite le prestataire à délivrer une prestation conforme au service annoncé et permet aux consommateurs de sélectionner les produits de façon plus aisée.

Réclamations des usagers

Depuis le 1er janvier 2011, les usagers des services postaux peuvent saisir l'ARCEP en derniers recours, des réclamations qui n'ont pu être satisfaites dans le cadre des procédures mises en place par les prestataires de services postaux.

L'ARCEP veille à ce que les prestataires autorisés mettent en place des procédures adaptées pour le traitement des réclamations. Elle peut également examiner les réclamations qui n'auraient pas été traitées correctement dans le cadre de ces procédures ou les réclamations effectivement traitées dont l'issue n'aurait pas satisfait le demandeur. La mission confiée à l'ARCEP constitue ainsi une voie de recours au profit de l'utilisateur ayant épuisé l'ensemble des procédures mises en place par le prestataire.

Le dialogue institutionnel : le comité consommateurs

 

Pourquoi ce comité ?


Plusieurs fois par an, l’ARCEP réunit le comité consommateurs. Cette structure de concertation, créée en 2007, est un lieu d’échanges et d’information avec les représentants des consommateurs, ainsi qu’avec l’administration chargée de la réglementation et de la consommation (DGCCRF), le médiateur des communications électroniques et l’institut national de la consommation. L'ARCEP présente les travaux spécifiques qu’elle mène sur différents sujets intéressant les consommateurs.

Le comité des consommateurs s’intéresse aussi bien aux sujets télécoms qu’aux sujets postaux. Il vise à faire circuler l’information entre les participants dans un cadre permanent et à identifier les problèmes dont la résolution sera facilitée par la concertation. Il permet aussi aux associations de solliciter l’Autorité afin d’avoir des précisions sur ses décisions ou sur le fonctionnement des marchés.

En revanche, le comité consommateurs n’a pas vocation à se substituer à d’autres entités (conseil national de la consommation, commission des clauses abusives, instances juridictionnelles), ni à régler des litiges. Il se distingue en outre des tables rondes thématiques organisées par les pouvoirs publics et n’intervient pas sur la préparation de projets législatifs ou réglementaires.

Un comité plénier réunit une fois par an les présidents des associations et représentants de consommateurs pour établir le bilan de son activité et fixer le programme de travail pour l’année suivante.

Des réunions régulières

26 novembre 2014 : Une réunion du comité des consommateurs de services postaux a été l’occasion de présenter aux associations la nouvelle gamme Courrier-Colis de La Poste qui sera mise en œuvre dès le 1er janvier prochain et de les informer sur les conditions d’utilisation des différentes offres disponibles. Les discussions ont également porté sur les évolutions tarifaires à venir des prestations du service universel, les réclamations reçues par l'ARCEP en 2014 ou encore la distribution des envois postaux dans les boîtes CIDEX. Les participants ont également été informés des travaux et réflexions initiés au niveau européen, par la Commission européenne et le GREP (groupe des régulateurs européens des services postaux) concernant les perspectives du secteur postal et du service universel dans un contexte de déclin des volumes.

23 mai 2013 : le comité consommateur télécoms s'est réuni le 23 mai 2013. A l’ordre du jour de ce comité : les enjeux de l’évolution de la procédure de conservation des numéros fixes, un état des lieux des marchés du haut et du très haut débit, mais aussi la réforme des services à valeur ajoutée, et ses impacts positifs attendus pour les consommateurs. Enfin, les services de l’ARCEP ont présenté leurs travaux en matière de qualité de service pour la téléphonie fixe, l’internet fixe et le mobile / Le compte-rendu

17 avril 2013 : le comité consommateur postal s'est réuni le 17 avril 2013. Parmi les points à l'ordre du jour, figuraient notamment un bilan des réclamations pour l'année 2012, l'évolution de la procédure de saisine de l'ARCEP par les consommateurs et un bilan de la qualité de service universel postal pour 2012 / Le compte-rendu

11 avril 2012
: l’ARCEP a dressé un état des lieux des marchés et des déploiements haut et très haut débit, des travaux menés sur le raccordement final FttH et fait un point sur les changements de lignes non sollicités. La qualité de service de l’accès à l’internet a également été traitée, notamment dans le contexte de la consultation publique lancée en décembre 2011.

10 février 2011 : l’ARCEP a échangé avec les associations de consommateurs sur ses 30 propositions pour améliorer les offres de services de communications électroniques et postales, à la suite de leur mise en consultation publique et des auditions des différents acteurs du marché.

19 mai 2010 : l’Autorité a échangé avec les associations sur son diagnostic à propos de l’application de l’article 17 de la loi du 3 janvier 2008 (dite « loi Chatel »).

25 mars 2009 : l’ARCEP a réuni le comité consommateurs sur les problématiques liées à la portabilité des numéros fixes et mobiles.

3 avril 2009 : l’ARCEP a évoqué plusieurs questions postales : l’envoi de petits objets au tarif lettre, le service universel postal et les conditions générales de vente de La Poste.

février 2008 : le comité consommateurs s’est réuni autour du thème du très haut débit (mutualisation de la fibre optique, législation à venir).

mars 2008 : le comité a évoqué les problématiques relatives au secteur postal (la qualité de service, l’accès aux boîtes aux lettres dans les immeubles équipés d’un système Vigik, l’envoi de petits objets au tarif lettre)

mai 2008
: le comité consommateurs a discuté des problématiques liées à la qualité de service des offres d’accès et la terminaison d’appel fixe et mobile.

septembre 2008
: le comité concernait les conditions générales de vente de La Poste ainsi que sur le service universel postal.

octobre 2008 : le comité a abordé le sujet de la fibre optique (convention type à l’attention des copropriétaires dans les immeubles) et de la qualité de service des offres d’accès.

17 décembre 2007 : première réunion du comité consommateurs.

Les travaux de l'ARCEP

 

L'indice des prix mobiles


L'ARCEP a mis en place un indice des prix des services mobiles. L'objectif est de mesurer, avec une méthodologie adaptée au marché français et partagée par l'ensemble des acteurs, les évolutions de prix et permettre, en publiant ces évolutions, plus de transparence sur le marché mobile.

L'indice des prix mobiles 2010-2012

Les 30 propositions consommateurs

 

A l’issue d’une large concertation avec les différents acteurs concernés (la DGCCRF, les associations de consommateurs, les professionnels et leurs associations représentatives), l’ARCEP a publié, le 18 février 2011, 30 propositions visant à améliorer les offres faites aux consommateurs de communications électroniques et postales. Vingt-trois propositions concernent les communications électroniques et sept les communications postales.




Le communiqué de presse

Télécharger le document (pdf - 3,3 Mo)

Commander la version papier




Communications électroniques

Les vingt-trois premières propositions de l'Autorité concernent l’amélioration des offres faites aux consommateurs de communications électroniques. Elles portent sur cinq domaines:

Transparence des offres
Fluidité des marché
Qualité et disponibilité des services
Services à valeur ajoutée (SVA)
Personnes handicapées

Communications postales 

Sept propositions concernent les communications postales et portent sur quatre domaines :

Procédures de traitement des réclamations
Service universel et obligations postales
Rôle du cachet de La Poste
Principe d’égale valeur du recommandé

Infos pratiques et questions les plus fréquentes


Le site d'information de l'ARCEP à destination des consommateurs :
www.telecom-infoconso.fr