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Secteur postal - Les dossiers

Dernière mise à jour le 22 avril 2014

La qualité du service universel postal

 

Conformément à la loi du 20 mai 2005 et aux textes pris pour son application, l’ARCEP veille au respect par La Poste des objectifs de qualité de service fixés par arrêté du ministre chargé des postes ainsi qu'à la fiabilité des mesures de qualité de service. Elle attache également une grande importance à la transparence des informations relatives à la qualité du service universel postal, notamment en veillant à la publication, par La Poste, de nombreux indicateurs de qualité.

 

A la demande de l’ARCEP, La Poste publie ainsi chaque année, depuis 2006, un tableau de bord du service universel postal dont le contenu est discuté régulièrement avec les associations de consommateurs.

La liste des indicateurs figurant dans ce tableau de bord s’est élargie année après année et couvre désormais une part importante des besoins d’information des utilisateurs.

 

L’ARCEP fait également réaliser différentes études portant sur la fiabilité des mesures de qualité de service de La Poste :

-       audit de la mesure de la qualité de service de la lettre prioritaire (2006) ;

-       étude sur la mesure de la qualité de service du colis et du nombre de réclamations (2008) ;

-       étude portant sur l’analyse de la qualité de service des lettres recommandées de La Poste (2010).

 

Ces études ont permis d’identifier les améliorations nécessaires, lesquelles ont fait l'objet de travaux menés en collaboration par les services de La Poste et de l'Autorité pour leur bonne mise en oeuvre.


Les grandes dates

31 mars 2014 : La Poste a publié les résultats des mesures de la qualité du service universel postal pour l'année 2013. La lettre prioritaire atteint 87,4 % de taux de distribution en J + 1 (contre 87,9 % en 2012). La qualité de service de la lettre verte s'est maintenue en 2013 au taux de 92,8 % en J + 2. Enfin, les délais d'acheminement de la lettre recommandée ont poursuivi l'amélioration initiée en 2010, avec un taux de distribution en J + 2 qui atteint 95,2 % en 2013, soit une hausse de près de 10 points en 3 ans / Les résultats de la qualité du service postal 2013

17 juin 2013 :
l'Autorité publie sa décision d'approbation du cabinet Ernst & Young pour la réalisation de l'audit de contrôle, en 2013, de la mesure de la qualité de service de la lettre prioritaire et de la lettre verte. L'Autorité rend également publique une recommandation actualisée relative au dispositif de mesure applicable, ainsi qu'aux modalités de mise en oeuvre de l'audit / La décision / La recommandation

Mai 2013 : La Poste a rendu public les résultats de la qualité du service universel pour l'année 2012. Ces chiffres montrent une amélioration des délais d'acheminement de la plupart des produits du service universel, notamment de la lettre prioritaire dont le taux de distribution en J+1 atteint désormais près de 88%, et de la lettre recommandée dont le taux de distribution en J+2 est proche de 95%. La lettre verte, dont la qualité a été mesurée pour la première fois, est distribuée à 92,8% en J+2 / Le tableau de bord

21 janvier 2013 :
dans le contexte de sa mission de suivi du service universel postal, l’Autorité publie la décision n°12-1454 qui précise les informations que La Poste, prestataire du service universel, doit fournir à l'Autorité afin de permettre le contrôle, par cette dernière, de la qualité du service universel et du respect des obligations connexes. Cette décision remplace les précédentes (n°08-0180 du 19 février 2008 et n°09-0367 du 7 mai 2009) / Décision n°12-1454 / Synthèse de la consultation publique / Réponses à la consultation

19 octobre 2012 : dans le cadre de sa mission de suivi de la fiabilité des mesures de qualité du service universel, l'Autorité publie une recommandation relative aux modalités de mise en œuvre de l'audit de mesure de la qualité de service de la lettre prioritaire et de la lettre verte /La recommandation (pdf)


31 mars 2012 :
La Poste publie les chiffres de la qualité du service universel postal pour l'année 2011. Les délais d'acheminement se sont améliorés de manière substantielle avec, notamment, une progression de près de 4 points (à 87,3%) du pourcentage de lettres prioritaires distribuées en J+1 et une progression de 6,7 points (à 92,5%) de celui de lettres recommandées distribuées en J+2. Le pourcentage des colis déposés en bureaux de poste et distribués en J+2 progresse de 3,9 points à 88,7%. Mise en place depuis 2006 à la demande de l'ARCEP, cette publication est accessible sur le site internet de La Poste / Le bilan 2011

 

6 mai 2011 : Après plusieurs années d'amélioration, l'Autorité constate une baisse de la qualité du service universel postal en 2010. Le taux de lettres prioritaires distribuées le lendemain baisse, passant de 84,7 % en 2009 à 83,4 % en 2010. La chute est également significative pour le Colissimo dont le taux de distribution en J+2 passe de 87,7 % à 84,8 %. Enfin, le taux de distribution en J+2 de la lettre recommandée passe de 88,7 % à 84,8 %. Les événements climatiques de l'année 2010, ainsi que l'éruption du volcan Eyjafjöll en Islande, qui a perturbé le transport aérien, peuvent en partie expliquer ces chiffres. En revanche, La Poste améliore la rapidité du traitement des réclamations pour le courrier ou le colis avec un taux de réponse sous 21 jours de 99 % / Communiqué de presse / Les chiffres de la qualité du service universel postal 2010

 

23 avril 2008 : La Poste publie sur son site Internet les résultats de la qualité du service universel pour l'année 2007 (délais d'acheminement et commodité d'accès aux principales prestations postales, nombre de réclamations et traitement). Ce tableau de bord a fait l'objet de travaux menés conjointement par La Poste et l'ARCEP et s'appuie notamment sur une consultation publique de l'Autorité sur les besoins des utilisateurs en matière d'information sur la qualité du service universel postal / La consultation publique / Le communiqué / Les résultats de la qualité du service universel pour l'année 2007


21 novembre 2007 :
l'Autorité publie la synthèse de sa consultation publique sur les besoins des utilisateurs en matière d'informations sur la qualité du service universel postal ; les contributions publiques écrites des acteurs sont également en ligne. Sur cette base, l’Autorité entamera avec La Poste des discussions sur la publication des indicateurs identifiés comme souhaitables pour fournir une information fiable et utile aux utilisateurs / la synthèse de la consultation du 13 juin (pdf) / les contributions des acteurs (zip - 619 Ko)


13 juin 2007 :
l’Autorité lance une consultation publique sur les besoins et les attentes des utilisateurs de services postaux en matière d’information sur la qualité du service universel / le communiqué

 

12 avril 2007 : la Poste communique les résultats de la qualité du service universel postal pour l'année 2006 (pages 69 et suivantes du catalogue du service universel postal téléchargeable sur le site de la Poste). Dans le cadre de sa mission de suivi du service universel postal, l'ARCEP pourra demander une évolution du champ des indicateurs publiés et veillera à la fiabilité des mesures.

 

décembre 2006 : l’ARCEP est chargée de veiller sur le service universel postal, et sur sa qualité. A ce titre, elle publie les résultats de qualité du service universel qui lui ont été communiqués par La Poste pour l'année 2005.


Les tarifs du service universel postal

L'Autorité décide de l'encadrement des tarifs du service universel sous la forme d'un "price cap", qui impose un plafond à l'évolution moyenne des tarifs.

En outre, l'ARCEP rend un avis sur chacune des évolutions tarifaires intervenant dans le champ du service universel.

Les grandes dates


16 novembre 2012 : l'Autorité rend son avis sur le projet d'évolution tarifaire de La Poste relatif aux offres de courrier national relevant du service universel. Les augmentations, prévues au 1er janvier 2013, conduisent à une hausse du prix moyen du service universel de 2,6 %. Ce mouvement est compatible avec le dispositif pluriannuel d'encadrement des tarifs fixé par la décision de l'Autorité n° 12-1353 en date du 6 novembre 2012. L'Autorité rend un avis favorable à la mise en œuvre des évolutions tarifaires projetées, avec une réserve relative à l'avis de réception de la Lettre recommandée. Des engagements de La Poste sur un programme précis portant sur l'amélioration substantielle de la qualité de service de l'avis de réception et sur la mesure de cette qualité seraient de nature à lever cette réserve. / L'avis n° 12-1406 

12 novembre 2012
: l’ARCEP a adopté, le 6 novembre 2012, une décision fixant les caractéristiques de l’encadrement du service universel postal pour la période 2013-2015. Compte tenu des hypothèses retenues pour la période (évolution annuelle des trafics postaux de  – 4,1 % et inflation annuelle de 1,8 %), il est prévu que l’évolution du prix moyen du panier des offres du service universel de la période 2013-2015, soit limitée à l’inflation + 1 % / Communiqué de presse / Décision n° 12-1353

31 mai 2012 : l'ARCEP a rendu un avis favorable sur les évolutions tarifaires des services d'envois de la presse du service universel. Au 1er juin, l'augmentation moyenne sera de 4,3 % / L'avis n° 2012-0575 Smiley

1er mars 2012 : l'ARCEP rend son avis sur les projets d'évolutions tarifaires de La Poste relatifs aux offres d'envoi de colis relevant du service universel / Le communiqué de presse Smiley

12 janvier 2012 : le price cap de La Poste prolongé à l'année 2012
L'Autorité publie sa décision n° 2011-1451, par laquelle elle prolonge en 2012 l'encadrement pluriannuel des tarifs du service universel postal relatif à la période [2009 - 2011]. Compte tenu des incertitudes actuelles (baisse des trafics, impact de l'introduction de la lettre verte, etc.), cette solution est apparue la plus appropriée.
L'évolution des tarifs du service universel demeure donc fixée à inflation + 0,3 point, soit 2 % en 2012. Compte tenu des mouvements antérieurs, la hausse tarifaire que peut pratiquer La Poste en 2012 est limitée à 1,5 %.
En ce qui concerne les services d'envois destinés aux entreprises (affranchis par machines), La Poste s'est engagée à ne pas augmenter ses prix, suite au dépassement en 2011 du plafond autorisé.
En outre, la lettre verte, qui a vocation à prendre une place importante au sein du service universel, bénéficie d'un dispositif d'encadrement spécifique. En 2012, son évolution sera limitée par la même formule que l'évolution générale des tarifs, soit 2 %. De surcroît, l'écart tarifaire avec la lettre prioritaire ne diminue pas.
Smiley La décision n° 2011-1451 du 20 décembre 2011 Smiley

3 mai 2011 : l'ARCEP publie ses avis sur les tarifs postaux pour 2011 et 2012, ainsi que sur les modifications apportées à la gamme des prestations du service universel /Les avis 11-0415 11-0417 11-0418 et 11-0429 Smiley

17 mai 2010 : l'Autorité publie un avis et une décision relatifs aux tarifs postaux :
Smiley Décision n° 2010-0469 de l’Arcep en date du 20 avril 2010 approuvant les tarifs des produits du courrier domestique appartenant au secteur réservé du service universel postal et présentés dans le dossier tarifaire de La Poste du 24 mars 2010 Smiley
Smiley Avis n° 2010-0470 de l’Arcep en date du 20 avril 2010 relatif aux tarifs des produits du courrier domestique appartenant au secteur non réservé du service universel postal et présentés dans le dossier tarifaire de La Poste du 24 mars 2010 Smiley

3 décembre 2008 : l'Autorité publie sa décision d'encadrement des tarifs des offres de service universel de La Poste pour la période 2009-2011. La Poste disposera, au cours de cette période, d'une capacité d'évolution tarifaire maximale correspondant au taux d'inflation augmenté de 0,3 % par an en moyenne, soit 2,3% pour l'année 2009 / La décision n° 08-1286 Smiley

27 juillet 2006 : l'Autorité approuve les nouveaux tarifs de La Poste pris dans le cadre du price cap :

- décision relative aux produits du courrier domestique (n° 06-0690) ;
- avis relatif à l'évolution tarifaire du courrier international (n° 06-0693) ;
- avis relatif à l'évolution de la gamme " Valeur Déclarée " (n° 06-0694).


13 juin 2006 :
l’ARCEP définit l’encadrement des tarifs de La Poste pour la période 2006-2008. La Poste aura la possibilité d’augmenter les tarifs du service universel dans une enveloppe globale de 2,1% chaque année en 2006, 2007 et 2008 / Communiqué de presse sur l’encadrement des tarifs de La Poste / Documents présentés au cours de la conférence de presse du 13 juin 2006 (ppt - 4,6 Mo)

Les offres de service universel (lettre verte, envoi de petits objets, etc)

L'Autorité veille à ce que la gamme de service universel proposée par La Poste soit conforme aux dispositions juridiques applicables. En particulier, l'Autorité rend un avis sur les propositions de modifications substantielles du catalogue, autres que tarifaires, qui ont pour objet des services relevant du service universel portant sur des envois égrenés conformément à l'article R. 1-1-10 du CPCE.

Les grandes dates


Février 2013 :
l'Autorité a rendu, le 12 février, un avis sur deux offres d'envoi d'objets relevant du service universel envisagées par La Poste au 1er mars. L'avis est défavorable sur les conditions d'utilisation de l'offre "Mini-Max", favorable sur l'offre " Colissimo guichet " (métropole) et défavorable pour l'Outre-mer. Après en avoir pris connaissance, La Poste a indiqué qu'elle se conformait à l'avis de l'ARCEP. / La communication de l'ARCEP

21 décembre 2011 : l’ARCEP sanctionne La Poste pour l’absence, au sein du service universel, d’une offre permettant d’envoyer de petits objets à un prix abordable. L’Autorité a prononcé une sanction pécuniaire d’un million d’euros / Le communiqué de presse / La décision n° 2011-1453 Smiley

21 octobre 2011 : l'Autorité lance une enquête administrative relative à la commercialisation de la lettre verte / Le communiqué de presse / La décision n° 2011-1246 Smiley

Avril 2011 : La Poste a transmis à l'Autorité le 7 mars 2011, un projet de création d'une nouvelle offre de courrier égrené, dont le nom commercial est "lettre verte". Cette offre se caractérise par un délai indicatif d'acheminement de deux jours, intermédiaire entre la lettre prioritaire (un jour) et l'écopli (trois à quatre jours). Analysant cette offre comme un "enrichissement de l'offre égrenée de service universel [élargissant] le choix offert au consommateur", l'ARCEP a pris acte de cette création. Toutefois, celui-ci rappelle que le service universel postal comprend obligatoirement une offre prioritaire d'envois, c'est-à-dire le lendemain. Il indique également que l'Autorité veillera à la qualité de service de la lettre prioritaire et à la bonne information du consommateur. La commercialisation de la lettre verte a démarré le 1er octobre 2011 / L'avis n°11-0416Smiley

24 mars 2010 : envoi de petits objets postaux : l'Autorité rappelle à La Poste ses obligations en matière de service universel / Le communiqué de presse  Smiley

4 février 2009 : La Poste commercialise une nouvelle offre mieux adaptée aux besoins des consommateurs pour l'envoi de petits objets / Lire l'article de La Lettre de l'Autorité (n° 65, janvier-février 2009) Smiley

3 octobre 2007 : dans son n° 57, La Lettre de l'Arcep fait le point, page 11, sur l'envoi de petits objets par courrier / Télécharger l'article


Le cachet de l'opérateur postal

Au regard de nombreux textes juridiques prévoyant que "le cachet de la poste fait foi", les informations apposées par les opérateurs postaux sur les envois postaux constituent un mode de preuve. Ainsi, de nombreuses procédures commerciales, administratives ou judiciaires sont conditionnées par le caractère probant associé au cachet postal et impliquent qu'il comporte certaines informations nécessaires au règlement d'éventuels litiges. Or, aucune disposition juridique n'impose aux prestataires de services postaux l'obligation d'apposer un cachet postal sur les plis qu'ils acheminent. De même, aucun texte ne définit la notion de "cachet de la poste", ni ne précise les mentions qu'il doit comporter pour apporter une sécurité juridique suffisante.

Pour ces raisons, l'Autorité a proposé l'introduction d'une disposition législative dans le code des postes et des communications électroniques, visant à préciser le régime juridique du cachet postal apposé par les prestataires de services postaux.

Les grandes dates


13 décembre 2012 :
l'Autorité publie la synthèse de la consultation publique relative au rôle du cachet postal, menée du 23 juillet au 17 septembre 2012. Cette synthèse propose l'introduction d'une disposition législative dans le code des postes et des communications électroniques visant à préciser le régime juridique du cachet postal apposé par les prestataires de services postaux / La synthèse de la consultation publique

Le traitement des réclamations par l'ARCEP

Depuis le 1er janvier 2011, les usagers des services postaux peuvent saisir l'ARCEP des réclamations qui n'ont pu être satisfaites dans le cadre des procédures mises en place par des prestataires de services postaux. La saisine de l'ARCEP est ouverte à toute personne physique ou morale bénéficiaire d'une prestation de service postal réalisée par un prestataire autorisé, en tant qu'expéditeur ou destinataire. Les services financiers de La Poste ou le transport express ne sont revanche pas concernés. 

Les grandes dates


15 juillet 2013 :
tout consommateur peut, depuis le 1er janvier 2011, saisir l'ARCEP d'une réclamation n'ayant pas été satisfaite dans le cadre des procédures mises en place par les opérateurs postaux (y compris le médiateur de La Poste). Suite à une consultation publique menée en avril, l'Autorité publie son dispositif de traitement des réclamations postales / La synthèse de la consultation / Les contributions des acteurs / Le guide pratique du traitement des réclamations / Le cadre juridique et les modalités de traitement des réclamations

2 avril 2013 : l'ARCEP publie son bilan 2012 des réclamations des usagers des services postaux. En 2012, l'Autorité a reçu 53 réclamations, un chiffre en baisse de 19% par rapport à 2011, sans doute du fait d'une meilleure connaissance des critères de recevabilité des saisines. Les réclamations les plus nombreuses (28%) portent sur le Colissimo. Viennent ensuite la distribution, la Lettre recommandée et le courrier ordinaire. Ayant prévu des évolutions en fonction du retour d'expérience, l'Autorité publie également une consultation portant sur plusieurs modifications du dispositif de traitement des réclamations. / Le bilan 2012 / La consultation publique

13 avril 2012 : l'Autorité publie aujourd'hui le bilan qu'elle tire du traitement des réclamations des utilisateurs de services postaux en 2011. Ce document précise en particulier les cinq points d'améliorations attendues en matière de services postaux. / Le bilan 2011 Smiley

21 octobre 2011 : saisie d'une réclamation, l'ARCEP estime indispensable que La Poste améliore ses démarches de remise de colis contre signature / L'avis n°2011-1015 Smiley

17 janvier 2011 : les utilisateurs de services postaux peuvent désormais saisir l’ARCEP des réclamations qui n’ont pu être satisfaites par les procédures mises en place par les prestataires postaux / Communiqué de presse / Modalités de saisine de l’ARCEP : résumé / dispositif complet  Smiley