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" Consommateurs "

Interview de Nadia ZIANE, responsable du pôle représentation et défense des intérêts des familles - Familles Rurales

(publiée dans la Lettre hebdomadaire de l’ARCEP, n° 137, le 31 janvier 2014)

Association agréée de défense des consommateurs, Familles Rurales - qui a fêté ses 70 ans en 2013 - est le premier mouvement familial, avec 180 000 familles adhérentes. Sur près de 10 000 dossiers traités par an, 15% des plaintes reçues par l’association portent sur les télécoms, parmi lesquelles « énormément de questions concernent la qualité de service ». Pour Nadia Ziane l’information des consommateurs pose elle aussi problème : « Ce que les familles ne comprennent pas c’est qu’elles paient le même prix que celles qui ont le plus besoin de la dématérialisation puisque éloignées des services, ce sont celles qui ont aussi le plus de difficulté à se connecter ».

Le message est clair. Si, dans son combat contre la fracture numérique et pour une information « loyale » des consommateurs, l’association fait de la « concertation » son fer de lance, elle n’hésite toutefois pas à s’en remettre à la justice lorsque le dialogue n’aboutit pas, comme en témoigne la procédure en cours contre un opérateur au sujet de sa communication sur la 4G. En outre, Familles Rurales devrait bientôt pouvoir utiliser une nouvelle arme : l’action de groupe, que devrait consacrer la loi relative à la consommation actuellement discutée au Parlement. Interview.



Durée : 5 min 51
© ARCEP - janvier 2014