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Secteur postal

Le comité consommateurs

Dernière mise à jour le 7 août 2014

En 2013, l’ARCEP a organisé deux réunions du comité consommateurs de services postaux. Elles ont permis de recueillir l’opinion des associations de consommateurs et d’échanger avec elles sur les évolutions récentes du secteur postal.

Les associations de consommateurs ont notamment rappelé l’importance qu’elles attachent à la qualité et à la fiabilité de la « Lettre recommandée », aux conditions de distribution et notamment à la vérification de la présence ou non du destinataire lors de la remise.

La question de la qualité de service du service de réexpédition a également été abordée. Les associations de consommateurs estiment qu’une amélioration du service est nécessaire, celui-ci ne présentant pas toutes les garanties de fiabilité. En ce sens, les représentants des associations se sont félicités des travaux menés pour la mise en place d’un objectif et d’une mesure de qualité de ce service.

Les associations de consommateurs ont à nouveau soulevé la question des regroupements des boîtes aux lettres de type « CIDEX ». Elles ont notamment indiqué que les destinataires pour lesquels le courrier est remis dans ces installations s’interrogent fréquemment sur la conduite à tenir en cas de dégradation, de vols de courrier dans ces boîtes ou encore en cas de perte de clefs. Un guide d’utilisation indiquant notamment les obligations de La Poste et des destinataires ainsi que les voies de contact en cas de problème apparaitrait utile dans ce contexte.

Enfin, les associations de consommateurs ont fait part à l’Autorité d’une réelle interrogation sur la « Lettre recommandée électronique » et la sécurité juridique qu’elle apporte. Les associations de consommateurs s’inquiètent notamment du fait que la « Lettre recommandée électronique » ne relève pas du champ des autorisations et se situe donc hors du contrôle de l’ARCEP.


Les associations de consommateurs suivantes ont participé aux débats :
-    l'ADEIC (Associations de Défense et d’Information des  consommateurs),
-    l’AFOC (Associations Force Ouvrière Consommateurs),
-    l’ALLDC (Associations Léo Lagrange pour la Défense des Consommateurs),
-    l’AssEco CFDT (Association Etude et Consommation de la Confédération française démocratique du travail),
-    la CGT Indecosa (Confédération générale du travail- Association pour l'information et la défense des consommateurs salariés),
-    le CNAFAL (Conseil national des associations familiales laïques),
-    la CNAFC (Confédération nationale des associations familiales catholiques),
-    la CSF (Confédération syndicale des familles),
-    Familles Rurales
-    l’UFC-Que Choisir (Union Fédérale des Consommateurs—Que choisir).

La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), la DGCIS (Direction générale de la compétitivité, de l'industrie et des services) ainsi que l’INC (Institut national de la consommation) ont également participé aux débats.