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Secteur postal

J'ai un différend avec mon opérateur de services postaux : les voies de recours possibles

Dernière mise à jour le 17 février 2017

1. - Les voies de recours extra-judiciaire (deux niveaux de recours)

Premier niveau de réclamation : le " service réclamations " de l'opérateur de services postaux concerné

Pour tous les opérateurs postaux

Je peux formuler une réclamation auprès de l'opérateur postal concerné par mon litige. La liste des opérateurs postaux autorisés par l'Arcep ainsi que les coordonnées pour les contacter est disponible sur le site Internet de l'Arcep à l'adresse suivante : http://www.arcep.fr/index.php?id=8988. La procédure de traitement des réclamations est gratuite quel que soit l'opérateur. Je peux agir en tant qu'expéditeur ou destinataire.

La cas de La Poste

Si ma réclamation concerne La Poste, celle-ci peut lui être adressée de quatre façons :

- Le contact téléphonique de La Poste : 36.31 (lundi au vendredi de 8h30 à 19h00 et le samedi de 8h30 à 13h00)

- Le site internet de La Poste : https://www.laposte.fr/service-consommateurs/deposer-une-reclamation ;

- Par courrier : SERVICE CONSOMMATEURS 99999 LA POSTE

- Auprès d'un point de contact postal

Dans le cas de La Poste, je peux, si je suis insatisfait de la réponse apportée, saisir le service recours pour un nouvel examen de mon dossier. Cette seconde saisine s'effectue grâce aux mêmes canaux que la saisine initiale.

Deuxième niveau de réclamation : le médiateur du Groupe La Poste (pour les dossiers concernant La Poste)

Pour les cas qui concernent La Poste, si je ne suis pas satisfait de la réponse apportée par le service recours, je peux saisir le médiateur du Groupe La Poste. Le médiateur fait partie intégrante du groupe La Poste et ne traite que les services offerts par cette entreprise. Il publie une recommandation, dans un délai habituel de 2 mois, à laquelle La Poste se soumet le plus souvent, même si elle n'a pas d'obligation en la matière. L'avis du médiateur n'est pas susceptible de recours.

Je peux saisir le médiateur directement ou via une association de consommateur :

- en ligne : http://www.laposte.fr/mediateur/faire-appel-au-mediateur/demarche-en-ligne-saisine-acceder-au-service

- par courrier à l'adresse suivante : Le Médiateur du Groupe La Poste, CP F 407, 9 rue du Colonel Pierre Avia, 75757 PARIS CEDEX 15

Il est possible d'avoir recours à la médiation puis à la justice. En revanche, la médiation étant un mode de règlement amiable des conflits, si la justice a été saisie, le médiateur ne peut plus se prononcer sur le litige.

2. - Le recours à l'Arcep

Avant de saisir l'Arcep, je dois au préalable m'être adressé aux services de réclamations de l'opérateur présentés en partie 1 ci-dessus.

Ainsi, je peux contacter l'Arcep pour signaler un problème relatif aux services postaux qui n'aurait pu être traité de façon satisfaisante par le service des réclamations puis le médiateur dans le cas de La Poste. Cela peut être le cas notamment lorsque le médiateur a rendu une réponse défavorable ou partiellement défavorable ou lorsque le médiateur a donné une réponse favorable mais qui n'aurait pas été suivie par La Poste.

L'Arcep examinera avec attention les sollicitations qui lui seront adressées. Ces dernières lui permettront d'améliorer son information sur les motifs d'insatisfaction des consommateurs et ainsi de cibler ses axes prioritaires de vigilance. Dans un souci d'échange d'informations avec le marché et les utilisateurs, l'Autorité s'efforcera de fournir au consommateur les éléments d'information ou d'appréciation dont elle dispose pour ce qui concerne la question soulevée. Par ailleurs, lorsque le cas présenté par le consommateur soulève la question d'un éventuel manquement par l'opérateur postal aux dispositions légales et règlementaires afférentes à son activité ou aux textes et décisions prises en application de ces dispositions, l'Arcep (dans sa formation compétente) pourra prendre attache auprès de l'opérateur concerné pour veiller au respect de ses obligations.

La sollicitation de l'Arcep doit porter sur les cas concernant les services postaux des opérateurs qu'elle a autorisés (la liste des opérateurs autorisés).

ATTENTION : La saisine de l'Autorité ne fait pas obstacle à la saisine parallèle du juge et ne suspend pas le délai de prescription pour introduire une action en justice.

Les services considérés comme des services postaux - exemples

Les colis, le courrier ordinaire, les envois recommandés, l'accès aux services postaux (les boîtes aux lettres,…), l'information des utilisateurs (les conditions de vente,…), les contrats de réexpédition.

Les services considérés comme des servicesqui ne sont pas postaux - exemples

Les services financiers, le courrier express, la distribution d'imprimés en boîtes aux lettres ou la vente d'objets divers dans les bureaux de poste (cartes téléphoniques, gadgets et objets souvenirs...).

3. - Les voies de recours judiciaire

Si je ne souhaite pas rechercher un règlement à l'amiable de mon différend ou si un règlement à l'amiable n'a pu être trouvé avec mon opérateur, je peux saisir les tribunaux civils sur le fondement du régime de responsabilité applicable aux services postaux. Les articles L. 7 et L. 8 du CPCE précisent que la responsabilité des prestataires de services postaux peut être engagée dans les conditions prévues par le code civil (articles 1103, 1104, 1193 et suivants, et 1240 et suivants du code civil) à raison des pertes, avaries et retards survenus lors de la prestation.

Lorsque les sommes en jeu n'excèdent pas 4 000 euros, je peux saisir le juge de proximité en m'adressant au greffe du tribunal d'instance. La demande devra indiquer l'objet de la demande et le nom, prénom, profession et adresse des personnes en cause. Vous serez ensuite convoqué par le greffe, ainsi que votre opérateur, devant le tribunal.

Lorsque les sommes en jeu sont comprises entre 4 000 et 10 000 euros, c'est le tribunal d'instance qui doit être saisi et il vous revient d'assigner le fournisseur de services postaux par voie d'huissier.

Au-delà de 10 000 euros, c'est le tribunal de grande instance qui est compétent et la représentation par un avocat est obligatoire.

ATTENTION au délai de prescription : l'article L. 10 du CPCE précise que " Les actions en responsabilité pour avaries, pertes ou retards engagées au titre des articles L. 7 et L. 8 sont prescrites dans le délai d'un an à compter du lendemain du jour du dépôt de l'envoi ". Toutefois, la saisine du médiateur suspend le délai de prescription selon les modalités indiquées à l'article V de la charte du médiateur du groupe La Poste (1).

 

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(1) http://www.laposte.fr/mediateur/le-mediateur-a-votre-ecoute/charte-du-mediateur-du-groupe-la-poste