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QUALITE DE SERVICE DES 118

La quatrième enquête sur la qualité des services de renseignements téléphoniques 118 révèle une relative stabilité de la qualité de services. 

Paris, le 26 février 2009

L'Autorité publie les résultats de la quatrième enquête sur la qualité des services de renseignements 118, menée en octobre-novembre 2008. Cette publication s'inscrit dans le cadre de l'action de l'Autorité en faveur d'une plus grande transparence du marché et d'une information des consommateurs.

L'enquête reconduit les indicateurs mesurés lors des trois précédentes enquêtes : la rapidité des services de renseignements, leur disponibilité et l'exactitude des renseignements fournis.

Elle a été réalisée dans un contexte de décroissance du marché des services de renseignements. Le volume annuel d'appels vers ces services avoisine 120 millions, alors qu'il dépassait 130 millions un an plus tôt. Les services de renseignements font aujourd'hui face à une concurrence croissante de la part des annuaires électroniques, du fait de la diffusion d'Internet. Par ailleurs, près de trois ans après l'introduction des numéros 118, le marché des services de renseignements demeure essentiellement concentré autour de quatre numéros, les deux numéros les plus appelés représentant près de 75% du marché en nombre d'appels.

  • Une enquête réalisée dans un contexte de mise en œuvre de l'annuaire universel

Depuis 2005, l'ARCEP a mis en place un suivi de la qualité des services de renseignements au travers d'enquêtes auprès des consommateurs. En octobre-novembre 2008, une quatrième enquête a été réalisée dans un contexte de mise en œuvre de l'annuaire universel. Ce sont les résultats de cette enquête qui sont publiés aujourd'hui.

Lors des précédentes enquêtes, la mesure de la qualité des informations fournies par les services de renseignements n'intégrait pas la dimension universelle de l'annuaire car la mise en oeuvre de l'annuaire universel restait inachevée. En outre, depuis 2006, une part croissante des abonnés de l'annuaire universel ont un numéro de téléphone qui n'émane pas de l'opérateur historique de téléphonie fixe. La présente enquête évalue désormais l'indicateur relatif à l'exactitude des renseignements fournis sur un échantillon représentatif de l'annuaire universel.

  • La qualité des services 118 est relativement stable

Cette quatrième enquête a porté sur les 10 services de renseignements 118 ayant déclaré auprès de l'Autorité un volume de trafic d'appels significatif (plus de 10 000 appels par mois). Elle couvre la quasi-totalité des appels adressés aux services de renseignements.
Il apparaît que le niveau de disponibilité des services de renseignements reste excellent. Le taux de disponibilité moyen atteint 99%, contre 98% mesuré en octobre 2006.

Concernant l'exactitude des renseignements fournis, le taux moyen mesuré en 2008 s'élève à 84% alors qu'il était de 87% en octobre 2006. La baisse de l'indicateur de qualité est plus ou moins importante selon les services testés, et peut résulter pour partie du changement de périmètre de l'enquête signalée ci-dessus.

L'indicateur de rapidité d'obtention des réponses revient au niveau mesuré en 2005 : selon cet indicateur, obtenu comme moyenne des valeurs médianes par opérateur, le renseignement est délivré en une minute. Ce retour au niveau de 2005 fait suite à une certaine amélioration en 2006.

Les résultats d'exactitude et de rapidité mettent en évidence une hétérogénéité des différents services 118 présents sur le marché. Notamment, les services fournissant les renseignements par automates affichent des durées moyennes de réponse supérieures et un niveau d'exactitude plus faible.

  • L'exhaustivité des annuaires face au faible taux d'inscription des abonnés de la téléphonie mobile

L'enquête a également permis de mesurer le degré d'exhaustivité des bases annuaire des services 118. Elle a mis en évidence que les principaux services de renseignements se sont employés activement à rassembler les listes d'annuaire constituées par les opérateurs. Cependant, les listes d'annuaire acquises auprès des opérateurs de téléphonie mobile ne rassemblent qu'un faible pourcentage de leurs abonnés (moins de 3%).

Avec la mise en place de l'annuaire universel, le degré d'exhaustivité des bases d'annuaire de chacun des services 118, est susceptible de devenir un facteur supplémentaire de différenciation. Il contribue en effet à la qualité de service en conduisant à une meilleure exactitude dans les réponses apportées aux demandes concernant les abonnés indépendamment de l'opérateur auprès duquel l'abonnement a été souscrit.

Dans le but de favoriser la meilleure qualité de service aux utilisateurs des services 118, l'Autorité continuera à veiller à l'évolution de l'annuaire universel et à l'acquisition des listes d'inscrits à l'annuaire universel par les services 118.


Les enquêtes de qualité des services de renseignements

En 2005, l'ARCEP a lancé un suivi de la qualité des services de renseignements afin de mesurer l'effet de la substitution des anciens numéros (12, 712, 612, 222, etc.) par les numéros 118.

La première enquête, conduite en octobre 2005 sur les anciens numéros de services de renseignements, avant l'introduction des numéros 118, avait pour objectif de constituer un référentiel en matière de qualité à partir des performances de ces anciens numéros.

En mars 2006 et octobre 2006, deux autres enquêtes ont concerné les numéros 118 ouverts. Il s'agissait d'évaluer et de suivre l'évolution de la qualité des 118 après la fermeture définitive des anciens numéros et la montée en charge de ces nouveaux numéros. La qualité des 118 est apparue alors équivalente à celle des anciens numéros.

Une quatrième enquête a été menée en octobre-novembre 2008, dont les résultats sont présentés aujourd'hui.

Qu'est-ce que l'Annuaire universel ?

L'annuaire universel est la compilation des listes d'annuaire constituées par l'ensemble des opérateurs de téléphonie, fixe et mobile. Les modalités de mise en œuvre de l'annuaire universel sont définies par le code des postes et des communications électroniques. Elles ont été précisées par une décision de l'Autorité (décision n°06-0639 adoptée le 30 novembre 2006 et homologuée par un arrêté du ministre chargé des communications électroniques publié au Journal Officiel le 24 mars 2007).

Selon la réglementation, tous les opérateurs de services téléphoniques ont l'obligation de constituer une liste d'annuaire dans laquelle leurs abonnés et utilisateurs ayant exprimé un choix de parution sont inscrits, et de la céder à tout éditeur d'annuaire universel ou fournisseur de service universel de renseignements qui lui en fait la demande. La réglementation ne met pas en place une modalité centralisée de constitution de l'annuaire universel.

De leur côté, les services de renseignements 118 sont tenus de fournir un service universel de renseignements, au sens où ils ont l'obligation d'acquérir auprès de tous les opérateurs de services téléphoniques les listes d'abonnés choisissant une parution à l'annuaire.

Le cadre réglementaire diffère pour les opérateurs de téléphonie fixe et les opérateurs de téléphonie mobile. Dans la téléphonie fixe, la règle est une inscription à l'annuaire par défaut, c'est-à-dire sauf demande contraire de l'abonné. Dans la téléphonie mobile, à l'inverse, seuls sont inscrits les abonnés qui demandent explicitement à voir leur numéro figurer dans l'annuaire.

Dans la mesure où, dans la téléphonie mobile, le taux d'inscription à l'annuaire avoisine à peine 3%, ce qui correspond à 1,5 million de numéros inscrits, les services de renseignements ne donnent accès qu'à une faible fraction des abonnés mobile, malgré l'acquisition des listes d'annuaire correspondantes. Ainsi, le caractère relativement complet de l'annuaire universel proposé par les services testés n'offre pas aux consommateurs une garantie de présence des abonnés recherchés. En téléphonie fixe, en raison du cadre réglementaire différent, le nombre de numéros inscrits dans l'annuaire atteint près de 35 millions, ce qui correspond à un taux d'inscription de 80%.



Les documents associés

Smiley L'enquête sur la qualité des services de renseignements téléphoniques accessibles par les numéros 118 (novembre 2008) en téléchargement (pdf - 197 Ko) Smiley

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