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SERVICES A VALEUR AJOUTEE (SVA)

Appels téléphoniques à tarification particulière : restaurer des repères de confiance pour les consommateurs, résorber les points noirs à court terme – refonder le système à moyen terme 

Paris, le 7 mai 2009

L'Autorité annonce ses priorités pour restaurer des repères de confiance pour les consommateurs qui appellent les numéros commençant par 1, 3 ou 08 à tarification particulière et rend public à cette occasion le rapport intitulé « Les services à valeur ajoutée : tarification de détail et déontologie » qu’elle avait commandité en 2008 au Conseil général des technologies de l’information.


Un mécontentement croissant des consommateurs dans l’usage des SVA.

Les appels téléphoniques vers des numéros courts à quatre chiffres commençant par 1 ou 3, ou vers des numéros à dix chiffres commençant par 08 permettent de joindre des plateformes de services qui peuvent assurer de multiples fonctions pour le consommateur : mise en relation avec divers services d’une entreprise ou d’une administration, fourniture de renseignements pratiques, vente d’une information ou d’un contenu, participation à des jeux, etc. Les appels vers ces numéros suivent une tarification spéciale, choisie par le destinataire de la communication fournissant le service, qui diffère des tarifs des appels vers les numéros dits interpersonnels, qu’ils soient fixes (numéros en 01, 02, 03, 04, 05 ou 09) ou mobiles (numéros en 06 aujourd’hui et prochainement en 06 et 07). Pour cette raison, on parle d’appel vers des services spéciaux ou services à valeur ajoutée.

Depuis plusieurs années, les consommateurs expriment une insatisfaction et une méfiance croissante vis-à-vis de ce type de communications téléphoniques : opacité des tarifs, manque de loyauté de certains usages, coût prohibitif de certains appels depuis les réseaux mobiles. Dans ces conditions, après avoir adopté en 2007 deux décisions de régulation qui clarifient le cadre juridique applicable aux opérateurs mais devant l’incapacité des acteurs économiques à répondre aux attentes des consommateurs, l’Autorité a demandé en 2008 au Conseil général des technologies de l’information  de mener une mission de consultation auprès de l’ensemble des acteurs de la chaîne de valeur afin de disposer d’un diagnostic complet et de propositions concrètes permettant de restaurer la confiance dans ces services.

Dans ce rapport, le CGTI confirme l’analyse de l’Autorité. La sclérose du système depuis sa création a brouillé tous les repères des consommateurs. Conçus au temps du monopole de la téléphonie fixe et inchangés ou tombés en désuétude depuis, les principes de tarification et de loyauté d’usage vis-à-vis du consommateur de ces appels à tarification particulière ne sont plus respectés suite à l’apparition des offres de téléphonie mobile, puis au développement de la concurrence sur les réseaux fixes.

Face à cette situation de crise et devant la complexité de l’organisation industrielle de ces services, le CGTI recommande une réforme complète du système en suivant une approche globale à mettre en œuvre sur plusieurs années.


Après avoir présenté le rapport et ses conclusions aux principaux acteurs du secteur et aux associations de consommateurs, l’Autorité est en mesure de présenter ses préconisations articulées autour de :

Smiley la résorption de quelques points noirs emblématiques à court terme sous l’égide du Gouvernement et de l’Autorité (voir annexe 1 :  « Démarche de court terme ») :

- recréer une distinction sans équivoque entre appels vers des numéros SVA surtaxés et non-surtaxés ;
- accroître l’information tarifaire du consommateur en début d’appel pour les appels vers les numéros surtaxés ;
- refonder un contrôle déontologique large des numéros SVA : définition de l’usage légitime de ces numéros, lutte contre les fraudes, contrôle de la loyauté des services et contenus proposés vis-à-vis du consommateur, définition de clauses contractuelles obligatoires pour les acteurs de la chaîne de valeur, etc.


Smiley la modernisation de l’ensemble du système à moyen terme par les acteurs économiques sous l’égide des pouvoirs publics, et en particulier de l’Autorité, et en concertation avec les consommateurs (voir annexe 2 : « Démarche de moyen terme ») :

- définir un schéma tarifaire clair et compréhensible pour tous les numéros SVA, y compris surtaxés ;
- développer la transparence tarifaire : information tarifaire et signalétique harmonisées et obligatoires ;
- ancrer le contrôle déontologique dans la durée et l’adapter aux nouveaux usages ;
- moderniser les services offerts aux entreprises.

Début 2009, le Conseil général des technologies de l’information (CGTI) est devenu le Conseil général de l’industrie, de l’énergie et des technologies (CGIET).



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