L'actualité des consommateurs, au fil des mois

2011

 8 juillet 2011 : l'Autorité de la concurrence rend un avis (n° 11-A-10) portant sur la mise en place d’un tarif social permettant l’accès des personnes aux revenus modestes aux services Internet haut débit. Dans la foulée, le gouvernement annonce que les opéarteurs seront invités, le 13 septembre 2011, à une table ronde pour mettre en place, d'ici la fin de l'année, le tarif social de l'Internet / Communiqué de l'Autorité de la concurrence / Le communiqué du gouvernement  

6 juillet 2011 : pour la première fois, l’ARCEP publie un indice mesurant l’évolution des prix des services mobiles en France, pour la période 2006 à 2009, auprès de clients des trois opérateurs Orange France, SFR et Bouygues Télécom / Le communiqué de presse / L'indice des prix 

1er juillet 2011 : Conformément au règlement européen n° 544/2009 sur l'itinérance internationale, les opérateurs métropolitains et ultramarins doivent depuis aujourd'hui, au 1er juillet 2011, appliquer une baisse de leurs tarifs , conformément aux plafonds régulés au niveau européen pour les services voix et d'Internet mobile sur le marché de gros , et pour les communications vocales passées et reçues sur le marché de détail.
Les plafonds de gros pour la voix et l’internet mobile passent, respectivement, de 22 centimes par minute HT à 18 centimes et de 80 centimes par méga-octet HT à 50 centimes. Le plafond du tarif régulé pour passer un appel en itinérance à destination d'un pays de l'Union est ramené à 35 centimes par minute HT, au lieu de 39 centimes précédemment, tandis que pour recevoir un appel, il en coûtera au maximum 11 centimes par minute HT, au lieu de 15 centimes. Les plafonds applicables pour l’envoi de SMS restent plafonnés à 4 centimes sur le marché de gros et à 11 centimes sur celui de détail / En savoir plus  

9 juin 2011 : l'ARCEP signe la charte d'engagements volontaires du secteur des télécoms pour faciliter l'accès des personnes handicapées aux services de communications électroniques. / Le communiqué de presse  

19 mai 2011 : l'ARCEP publie une nouvelle version du guide pratique à l'attention des (co)propriétaires et de la convention-type entre les copropriétés et l'opérateur d'immeuble / Le communiqué de presse  

12 mai 2011 : À l’invitation de la CRC de Bulgarie, le 8ème séminaire de FRATEL a réuni à Sofia, les 11 et 12 mai, 70 participants, représentant 18 régulateurs membres du réseau francophone de la régulation des télécommunications FRATEL) et des acteurs du secteur, afin de partager leur expérience sur « le rôle central du consommateur dans la définition des actions du régulateur » / Le communiqué final  

 6 mai 2011 : l'Autorité constate une baisse de la qualité du service universel postal en 2010. A la demande de l'ARCEP, La Poste a publié les chiffres de la qualité du service universel postal pour l'année 2010. Après plusieurs années d'amélioration, un certain nombre de produits couramment utilisés par les consommateurs affichent un recul de leur qualité. Les événements climatiques de l'année 2010, ainsi que l'éruption du volcan Eyjafjöll en Islande, qui a perturbé le transport aérien, peuvent en partie expliquer cette rupture de tendance.
Le taux de lettres prioritaires distribuées le lendemain baisse, passant de 84,7 % en 2009 à 83,4 % en 2010. La chute est également significative pour le Colissimo dont le taux de distribution en J+2 passe de 87,7 % à 84,8 %. Enfin, le taux de distribution en J+2 de la lettre recommandée, qui est utilisée pour l'envoi de courriers importants, passe de 88,7 % à 84,8 %. En revanche, La Poste améliore la rapidité du traitement des réclamations pour le courrier ou le colis avec un taux de réponse sous 21 jours de 99 % / Communiqué de presse, les chiffres de la qualité du service universel postal 2010

28 avril 2011 : Free a mis un terme aux pratiques d'exclusion de numéros géographiques (01 à 05) et non géographiques (09) de ses offres d'abondance en réintégrant les numéros qui étaient exclus et en mettant en conformité les stipulations litigieuses de ses documents contractuels à destination de ses abonnés et clients potentiels. L'Autorité prend acte de la décision de la société Free de cesser ses pratiques d'exclusion et veillera attentivement à son respect / Le communiqué de presse  

 8 avril 2011 : conférence de presse sur l'évolution générale du secteur, FTTH, montée en débit, procédure 4G, couverture 3G, terminaisons d'appel mobile et fixe, net neutralité et propositions consommateur. Jean-Ludovic Silicani, président, et les membres du collège de l'ARCEP ont fait devant la presse un tour d'horizon complet du paysage réglementaire français des télécommunications. Ils ont également évoqué les questions postales, au lendemain de la libéralisation complète du courrier en France, le 1er janvier dernier. Une réunion similaire a été organisée l'après-midi pour les analystes financiers / Les éléments présentés à la presse  

5 avril 2011 : l'ARCEP rend publique sa décision se prononçant sur un différend opposant les sociétés SFR et France Télécom et annonce le lancement de travaux menés avec l’ensemble des acteurs sur l’évaluation des coûts liés à la conservation des numéros fixes / Communiqué de presse  

16 mars 2011 : depuis 2007, les opérateurs publient des cartes de couverture GSM dont la fiabilité est vérifiée chaque année par des enquêtes de terrain. En 2010, Orange France, SFR et Bouygues Telecom ont conduit des mesures dans 249 cantons.Les résultats de ces mesures sont publiés par l’ARCEP: ils montrent que les cartes de couverture publiées par les trois opérateurs sont à plus de 98% cohérentes avec les mesures faites sur le terrain. Globalement bonne au niveau national, la fiabilité des cartes doit toutefois être améliorée sur certains cantons. En 2011, des audits de couverture seront réalisés par les opérateurs dans 286 nouveaux cantons / Communiqué de presse  

14 mars 2011 : l'Autorité de la concurrence est saisie pour avis sur la mise en place d'un tarif d'accès à l'Internet haut débit pour les personnes à faibles revenus / Le communiqué de l'Autorité de la concurrence  

18 février 2011 L'Autorité publie ses propositions visant à améliorer les offres faites aux consommateurs par les fournisseurs d'accès à l'internet, les opérateurs de communications électroniques - fixes ou mobiles - ainsi que par les opérateurs postaux. Ces propositions - 23 concernent les communications électroniques et 7 les services postaux - visent à s'assurer que le consommateur peut effectivement exercer un choix éclairé lorsqu'il souscrit une offre, tant sur la nature et la qualité des services offerts que sur les prix. Certaines propositions constituent un rappel, une interprétation ou une application des dispositions en vigueur et sont donc immédiatement applicables. D'autres visent à poursuivre ou à engager des travaux avec les acteurs publics ou privés. Enfin, certaines propositions constituent des recommandations que l'ARCEP transmet au Parlement et au Gouvernement, pour qu'ils y donnent les suites qu'ils détermineront. Fin 2011, l'ARCEP évaluera à la mise en œuvre de ces propositions, notamment celles ayant fait l'objet d'engagements des opérateurs auprès des pouvoirs publics. Le communiqué de presse Télécharger le document (pdf - 3,3 Mo) / Commander la version papier

2 février 2011 - hausse de la TVA pour les offres « triple play » et mobiles : l'ARCEP rappelle que les hausses de tarifs sont des modifications contractuelles unilatérales qui permettent au client de résilier son contrat sans frais tout en conservant son numéro / Communiqué de presse / Tout savoir sur la hausse de la TVA, la résiliation et la portabilité avec la DGCCRF  

4 février 2011 : publication au Journal Officiel du décret n° 2011-144 du 2 février 2011 relatif à l'envoi d'une lettre recommandée par courrier électronique pour la conclusion ou l'exécution d'un contrat  

  17 janvier 2011  : les utilisateurs de services postaux peuvent désormais saisir l’ARCEP des réclamations qui n’ont pu être satisfaites par les procédures mises en place par les prestataires postaux / Communiqué de presse / Modalités de saisine de l’ARCEP : résumé / dispositif complet 

Les opérateurs publient pour la troisième fois la mesure des indicateurs de qualité de leur service fixe / Les résultats

2010

  28 décembre 2010 : depuis le 1er janvier 2011, la distribution des lettres de moins de 50 grammes est ouverte à la concurrence. Dans un article publié dans le dernier numéro des cahiers de l'ARCEP, l'Autorité fait le point sur la libéralisation complète du marché du courrier. / L'article version web / L'article publié page 54 du n° 4 des cahiers de l'ARCEP  

23 décembre 2010 : le "chat" du 21 décembre sur l'installation de la fibre dans les immeubles a réuni 616 personnes au total, avec un pic de 311 personnes connectées simultanément. 200 questions ont été posées à l'avance et 328 au cours de l'heure de direct, qui a permis de répondre à une vingtaine de questions. / Le script du chat est maintenant disponible / Partagez également l'information sur

26 novembre 2010 : l'Autorité met en consultation publique trente propositions visant à améliorer les offres faites aux consommateurs par les fournisseurs d’accès à l’internet, les opérateurs – fixes ou mobiles – ainsi que par les opérateurs postaux / Communiqué de presse  

25 novembre 2010 : l’Autorité rend publique la décision de son directeur général portant mise en demeure de la société Free de cesser ses pratiques d’exclusions de certains numéros de ses offres d’abondance / Communiqué de presse  

22 octobre 2010 : le "chat" de l'ARCEP sur la neutralité du net et des réseaux a réuni 487 personnes au total sur l'heure de direct, avec un pic de 262 personnes connectées en même temps. Au total, 102 questions ont été posées sur le sujet (42 questions posées à l'avance et 60 en direct) / Le script du chat est en ligne / Partagez également l'information sur

13 octobre 2010 : les opérateurs publient, pour la deuxième fois, la mesure des indicateurs de qualité de leur service fixe / Le communiqué de presse 

23 septembre 2010 : l''ARCEP prend acte des engagements pris par certains opérateurs en matière de protection des consommateurs sous l'égide du Gouvernement. Au-delà de cette démarche, l'Autorité poursuit avec les opérateurs et les associations de consommateurs, et en concertation avec les services de l'Etat chargés de la consommation, la préparation de son plan d'action visant à améliorer les relations entre les opérateurs et les consommateurs. Il sera rendu public d'ici la fin du mois de novembre / Le communiqué de presse / Le communiqué du secrétariat d'Etat

10 septembre 2010 : montée vers le très haut débit, chantier des fréquences (3G, 4G), relations entre les opérateurs et les consommateurs, neutralité de l'internet : Jean-Ludovic Silicani, président de l'ARCEP, présente les grands dossiers de la rentrée. / Ecoutez la conférence de presse

30 juillet 2010 : l'ARCEP remet au Parlement un rapport sur l'application et l'impact de l'article 17 de la loi pour le développement de la concurrence au bénéfice des consommateurs (dite loi Chatel) visant à améliorer la fluidité des marchés de détail des communications électroniques / Le communiqué de presse / Commander la version papier

29 juillet 2010 : l'ARCEP publie sa décision, expurgée du secret des affaires, clôturant l'enquête administrative ouverte en application de l'article L. 32-4 du code des postes et des communications électroniques portant sur les pratiques d'exclusion d'appels téléphoniques vers certains numéros du plan national de numérotation des offres d'abondance. / Décision n° 2010-0806

26 juillet 2010 : au terme d’une enquête administrative, l’Autorité estime que les pratiques des opérateurs de boucle locale (fixe ou mobile) consistant à exclure certaines communications téléphoniques de leurs offres d’abondance apparaissent dommageables pour les utilisateurs appelants et appelés et doivent donc disparaitre rapidement. / Le communiqué de presse

4 juin 2010 : après consultation publique close le 15 mars 2010 et consultation de la Commission consultative des communications électroniques (CCCE) le 28 mai 2010, l'Autorité vient d'adopter la décision fixant la liste des numéros à fonctionnalités banalisées inscrivant le 3008 comme premier numéro de cette liste. A partir du 1er juillet, le 3008 permettra aux consommateurs d'accèder gratuitement à un serveur vocal donnant le prix exact de la communication qui leur sera facturée lorsqu'ils appellent un numéro commençant par 08 ou un numéro court à 4 chiffres commençant par 3. Cette décision entrera en vigueur après sa publication au Journal Officiel. La décision

16 avril 2010 : l'Autorité publie la synthèse de la consultation publique sur la création d'un numéro à quatre chiffres 3008 permettant aux consommateurs d'accèder gratuitement à un serveur vocal donnant le prix exact de la communication qui leur sera facturée lorsqu'ils appellent un numéro commençant par 08. La Commission consultative des communications électroniques (CCCE) sera prochainement consultée avant l'adoption par l'Autorité de la décision ouvrant le 3008. / La synthèse de la consultation / La consultation lancée le 24 février 2010

2009

20 novembre 2009 : Conservation des numéros fixes : l’Autorité précise les modalités de mise en œuvre de la conservation des numéros fixes en vue d’offrir une meilleure qualité de service pour les consommateurs et les entreprises à l’occasion d’un changement d’opérateur / Communiqué de presse

23 octobre 2009 : Montée en débit : bénéficier d’une montée en débit sur les réseaux fixes est une demande forte des consommateurs et des citoyens relayée par les collectivités territoriales. En attendant le FttH, une telle montée en débit peut se faire au travers de la mise en œuvre de solutions d’accès à la sous-boucle locale, laquelle pourrait permettre, dans un certain nombre de territoires, en raccourcissant les paires de cuivre, de proposer des débits DSL plus importants que ceux actuellement disponibles. La consultation publique lancée par l'Arcep jusqu’au 23 novembre doit permettre à l'Autorité de proposer, début 2010, les conditions effectives de mise en œuvre de l’accès à la sous-boucle, afin qu’il puisse, notamment, constituer un outil d’intervention à la disposition des collectivités / La consultation publique

7 août 2009 : Couverture GSM : en métropole, environ 99,82% de la population est couverte par au moins un opérateur mobile, ce qui correspond à 97,7% de la surface du territoire. Le taux de zones blanches est évalué à 0,18% de la population, soit environ 100 000 habitants. 97,8% de la population est couverte par les trois opérateurs mobiles à la fois. L’ARCEP publie un bilan au 1er janvier 2009 de la couverture mobile 2G en France / Communiqué de presse  Pour connaitre la couverture de votre département, cliquez ici   

17 juillet 2009 : SVA : L'Autorité souhaite clarifier la tarification des numéros 080 dits numéros "verts" ou "gratuits", et des numéros 081 dits "au prix d'un appel local", afin de rétablir une logique de prise en charge d'une partie du coût de la communication par l'entreprise appelée / Communiqué de presse

  1er juillet 2009 : Itinérance, la fin des tarifs abusifs: les prix des SMS, des appels et de la navigation sur Internet baissent fortement grâce à l'action de l'UE / Communiqué de la Commission

 Juillet 2009 : Comment encourager la mobilité des consommateurs ? La faculté de changer facilement d'opérateur est une des clés qui permet d'apprécier l'animation concurrentielle d'un marché. Pour le mesurer dans la téléphonie mobile, l'ARCEP a mené deux enquêtes successives en 2007 puis en 2008. Résultat : en France, deux tiers des abonnés mobile n'ont jamais changé d'opérateur, contre la moitié au Royaume-Uni, et les coûts de changement d'opérateur sont perçus comme trop élevés par les consommateurs. / L'article de la Lettre n° 67  

 11 juin 2009 : l'arrêté mettant en place une information du consommateur sur le prix des appels vers les numéros de services à valeur ajoutée (08) est publié au JO / L'arrêté, un complément d'explications du Ministère et l'avis de l'Arcep  

 8 juin 2009 : suite à la décision du Conseil et du Parlement européen, de nouveaux tarifs (appels émis, appels reçus et SMS) seront appliqués au 1er juillet 2009 / Communiqué du Conseil et communiqué de la Commission  

 7 mai 2009 : l'Autorité annonce ses priorités pour restaurer des repères de confiance pour les consommateurs qui appellent les numéros commençant par 1, 3 ou 08 à tarification particulière et rend public à cette occasion le rapport intitulé « Les services à valeur ajoutée : tarification de détail et déontologie » qu’elle avait commandité en 2008 au Conseil général des technologies de l’information / Communiqué de presse  

 22 avril 2009 : le Parlement européen a annoncé, le 22 avril 2009, une forte baisse du prix de l’itinérance pour les SMS, les appels et les services de transfert de données à partir du 1er juillet 2009 / Le communiqué du Parlement  

 Avril 2009 : l’ARCEP publie les résultats des enquêtes menées en 2008 pour vérifier la fiabilité des cartes de couverture GSM publiées par les opérateurs mobiles. Par ailleurs, l'ARCEP a fixé la liste des 251 nouveaux cantons qui seront audités en 2009 / Communiqué de presse

 Février 2009 : l’Autorité lance une consultation publique sur les modalités de mise en œuvre de la portabilité des numéros fixes ainsi que l’acheminement des communications à destination des numéros portés, qu’ils soient fixes ou mobiles / Communiqué de presse  

 Février 2009 : l'Autorité publie la 4ème enquête sur la qualité des services de renseignement téléphonique 118. Menée en octobre-novembre 2008, cette enquête révèle une relative stabilité de la qualité de service / Communiqué de presse

 Février 2009 : l'arrêté homologant la décision n° 08-1362 de l'Autorité fixant la liste des indicateurs de qualité de service fixe à mesurer par les opérateurs est publié au Journal officiel. La décision de l'ARCEP devient donc effective. Les premières publications de mesures de qualité de service auront lieu le 30 juin 2010 pour les indicateurs liés à l’accès et ceux liés aux appels téléphonique / Lire l'article de La Lettre de l'Autorité (n° 65, janvier-février 2009)  

 Février 2009 : Envoi de petits objets postaux - La poste commercialise une nouvelle offre mieux adaptée aux besoins des consommateurs / Lire l'article de La Lettre de l'Autorité (n° 65 , janvier-février 2009)  

 Février 2009 : la portabilité des numéros fixes est mal appliquée; dans sa Lettre de l'Autorité n° 65, l'ARCEP rappelle le droit et souligne que l'amélioration des processus est une priorité pour elle  

 3 février 2009 : selon l'enquête sur la qualité de service mobile réalisée par l'Autorité en 2008, les débits des réseaux mobiles en France ont doublé en un an et la qualité des autres services, notamment vocaux, est toujours très satisfaisante / Communiqué de presse

 27 janvier 2009 : l’Arcep annonce son intention d’ouvrir progressivement la tranche 07 pour les services mobiles / Communiqué de presse

2008

 23 octobre 2008 : l’Autorité publie la synthèse de sa consultation sur un projet de décision relatif à la publication de mesures d’indicateurs de qualité de service par les opérateurs. Deux catégories d'indicateurs sont prévus dans ce projet : ceux liés à l’accès au réseau comme le délai de fourniture du raccordement initial ou le temps de réponse par les services client, et ceux spécifiquement liés à la qualité du service téléphonique, comme la qualité de la parole ; une décision finale sera adoptée avant la fin de l’année après consultation de la CCRSCE / Communiqué de presse

 21 octobre 2008 : le secrétaire d'Etat chargé de l'industrie et de la consommation et la Fédération Française des Télécommunications annoncent trois actions concrètes en faveur des consommateurs de services fixes, mobiles et Internet :1/ la mise à jour du "Guide pratique des communications électroniques" 2/ le lancement, dès le 15 novembre, d'une plateforme de lutte contre les SMS indésirables 3/ la mise en place d'un dispositif, à partir de janvier 2009, pour prendre en charge, en moins de 7 jours et gratuitement, les utilisateurs victimes de "changements de lignes non sollicitées" / Le communiqué de presse, le dossier de presse / Télécharger le Guide du Conseil national de la consommation (cette version intègre les dernières évolutions réglementaires ainsi que des infos sur la fibre, la convergence et les différents modes d'accès à la télévision)

 10 octobre 2008 : La fibre, c'est parti ! L'Autorité souhaite que les premiers déploiements puissent s'engager dans le respect des principes de concurrence loyale et de neutralité technologique. Pour cela, elle invite les opérateurs à conclure des accords de mutualisation incluant l'ensemble d'entre eux, et permettant de tester les différentes solutions techniques à l'échelle de quelques randes agglomérations. En complément, elle préconise une pratique de bonne gestion consistant à ce que l'opérateur d'immeuble propose aux opérateurs tiers de poser pour leur compte des fibres surnuméraires sur la partie terminale. L'Autorité publie enfin une convention type permettant aux copropriétés et aux bailleurs de désigner un opérateur responsable de toutes les opérations concernant la fibre à l'intérieur de l'immeuble / Communiqué de presse / Explications de texte : une interview de Paul Champsaur à La Tribune / Recommandations sur la mise en oeuvre de la mutualisation et étude topologique (PMP/Quatrec) sur la mutualisation / Convention type entre les opérateurs et les bailleurs et copropriétaires (pdf ou doc) 

 16 septembre 2008 : deux décisions de l'Autorité parues le 16 septembre au Journal Officiel autorisent désormais l'utilisation des deux premiers canaux de 10MHz centrés sur 35,000 et 35,010 MHz à l'intérieur de la bande 34,995-35,225 pour l'aéromodélisme/ Décisions n° 08-0516 et 08-0517

 17 juillet 2008 : L'Autorité publie une étude sur les évolutions tarifaires des SMS et de la data mobile / L'étude / L'article de la Lettre de l'ARCEP (n° 63, septembre-octobre 2008)

9 juin 2008 : l'Autorité lance les premiers travaux pléniers du Comité des Consommateurs / le communiqué

 1er juin 2008 : la loi Chatel entre en vigueur / Résumé des principales dispositions s'appliquant dès le 1er juin / Les numéros non surtaxés que doivent utiliser les opérateurs / Le texte de la loi

 11 avril 2008 : Depuis le renouvellement de leur licence GSM, les opérateurs mobiles doivent publier des cartes précises de couverture dont la fiabilité est vérifiable par des enquêtes de terrain. Ces premières enquêtes de vérification ont eu lieu ; elles montrent globalement une bonne fiabilité des cartes publiées, cohérentes à 95,9% pour SFR et 95,6% pour Orange France avec les mesures terrains. Bouygues Telecom s’est engagé à réaliser les enquêtes de terrain à partir de cette année, en anticipation du renouvellement de sa licence GSM. L’ARCEP a fixé la liste des 250 nouveaux cantons qui seront audités en 2008 / le communiqué  

 9 avril 2008 : l'Autorité publie sur son site un nouveau Grand dossier sur les avancées du secteur de la téléphonie mobile en matière d'accessibilité pour les personnes handicapées / le Grand dossier

 28 mars 2008 : attention aux arnaques téléphoniques ! Sous peine de voir de nombreuses victimes finir au tribunal, il est urgent d’instituer un gendarme des contenus. Le point sur la question dans La Lettre de l'Autorité n° 60

18 février 2008 : la Commission de la sécurité des consommateurs (CSC) publie un avis (n° 02-08) relatif à l'information du consommateur dans le domaine de la téléphonie mobile / le communiqué de presse de la CSC

Janvier 2008 : Publication de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs (Journal Officiel du 4 janvier 2008). Ce projet de loi été adopté dans la nuit du 27 au 28 novembre par les députés et par les sénateurs le 14 décembre / Le dossier sur le site de l'Assemblée nationale et sur le site du Sénat / L'avis de l'ARCEP  

2007

 Octobre 2007 : envoyer des petits objets par lettre, c'est possible mais... les clients de La Poste se voient parfois refuser la possibilité d’envoyer une correspondance accompagnée d’un petit objet au tarif « lettre ». Or, dans des conditions normales d’envoi de courrier, La Poste n’a pas le droit de leur imposer le tarif « colis », sauf si elle peut le justifier explicitement. Le point sur la question dans La Lettre de l'Autorité n° 57  

Les EUROTARIFS (roaming) des opérateurs mobiles français : l'Autorité publie les eurotarifs des opérateurs mobiles pour le roaming / le tableau des tarifs des opérateurs métropolitains / le tableau des tarifs des opérateurs d'outre-mer