Présentation

Pour la deuxième année consécutive, l'Autorité de régulation des télécommunications a mené, en concertation avec les opérateurs, une enquête d'évaluation de la qualité de service des réseaux de téléphonie mobile, telle qu'elle peut être perçue au quotidien par les clients des trois opérateurs.

Cette enquête, conduite par le cabinet Directique, s'est déroulée sur 6 semaines, entre le début du mois de septembre et la mi-octobre. Plus de 20 000 appels ont été réalisés, dans les conditions d'utilisation courantes du téléphone portable.

Plusieurs novations sont introduites dans l'enquête réalisée cette année :

L'accent mis sur les indicateurs de qualité

Les indicateurs permettant d'apprécier la qualité des communications téléphoniques ont été renforcés ou précisés :

• les résultats rendent compte du taux de communications réussies dès la première tentative (et non plus dès la première ou dès la seconde) ;
• la mesure de la qualité auditive des communications distingue désormais les communications de qualité parfaite et celles de qualité acceptable.

Le test des services de messagerie vocale

L'enquête a permis d'évaluer le fonctionnement des services de messagerie vocale : dépôt, notification et restitution des messages. Au vu des résultats, il convient de constater que les services proposés par les trois opérateurs fonctionnent de manière tout à fait satisfaisante.

La comparaison des résultats 1997 et 1998

La présente publication présente une comparaison entre les résultats de 1997 et ceux de 1998, établie sur la base des indicateurs retenus l'an dernier.

Cette analyse intervient alors que divers commentaires, dont la presse s'est fait l'écho dans le courant de l'été, ont évoqué des phénomènes de saturation ponctuelle des réseaux. Les tableaux présentés dans la troisième partie font à cet égard apparaître, dans les plus grandes agglomérations et selon une évolution assez homogène, un moindre taux de réussite dans l'établissement des communications.

Au delà de ces comparaisons, il convient de souligner que la qualité des services de téléphonie mobile dans notre pays est globalement bonne.

Leur très grand succès, pleinement justifié, qu'exprime l'exceptionnelle croissance du marché des mobiles en France, crée chaque jour de nouveaux défis pour les opérateurs, mais leur impose une exigence renforcée de qualité, telle qu'elle est perçue par les consommateurs. La publication de ces résultats ne peut qu'encourager les opérateurs à poursuivre leurs actions en ce sens.

Perspectives d'évolution de l'enquête

Au cours des prochaines années, l'Autorité poursuivra son action d'information des consommateurs sur la qualité de service offerte par les réseaux de téléphonie mobile.

Les enquêtes menées jusqu'à présent ont fait ressortir la disponibilité satisfaisante du service, dans une lecture uniforme, indépendante de la taille de l'agglomération ou de l'axe routier considéré.

Alors que les trois réseaux en service sont désormais largement déployés sur tout le territoire métropolitain, il est souhaitable que les analyses à venir se rapprochent davantage des conditions les plus représentatives des habitudes des utilisateurs.

Dans cette perspective, plusieurs évolutions peuvent d'ores et déjà être envisagées :

• une prise en compte plus large de la diversité du trafic des utilisateurs avec, notamment, l'introduction de tests " mobile à mobile " ;
• une prise en compte des multiples formes d'utilisation, entre autres dans les différents types de transports terrestres ;
• une évaluation de la qualité de service des réseaux dans des conditions plus difficiles, dans les zones très denses ou aux heures de pointe notamment.

J'invite le lecteur à prendre attentivement connaissance de l'avertissement et du descriptif des conditions techniques de l'enquête, avant d'aborder les parties consacrées aux résultats.

Je tiens par ailleurs à remercier, pour la qualité de son travail, le cabinet Directique qui a réalisé l'enquête.

Jean-Michel Hubert

Président