Enquête réalisée pour le compte de l'Autorité de Régulation des Télécommunications par Pierre Audoin Conseil

Avertissement

L'Autorité de régulation des télécommunications a fait réaliser par le cabinet Pierre Audoin Conseil une enquête sur la consommation en services de télécommunications des grandes entreprises en France qui fait l'objet du présent rapport de synthèse.

Dans le souci de transparence et d'information, l'Autorité a décidé de mettre à disposition la synthèse de cette étude afin qu'elle puisse être consultée.

La méthodologie, les développements et les résultats obtenus sont de la seule responsabilité de Pierre Audoin Conseil et n'engagent pas l'Autorité.

Le Cabinet Pierre Audoin Conseil tient à attirer l'attention du lecteur sur les définitions et le périmètre de mesure utilisés pour les dépenses en télécommunications. Dans le rapport, elles englobent des éléments que les responsables télécom des entreprises ne prennent que partiellement en compte, tels que les personnels en télécommunications chez les utilisateurs, certains matériels ou des prestations de services non fournies par les opérateurs. Ceci induit des valeurs ou des ratios parfois différents des informations communiqués par les entreprises interrogées.

Les personnes intéressées sont invitées, le cas échéant, à faire part de leurs remarques à l'Autorité, auprès de l'unité Observatoire des marchés et études externes du service économie et concurrence (contact : 01 40 47 70 76) ou sur le site de l'Autorité : www.art-telecom.fr.

INTRODUCTION

L'objectif de l'étude, réalisée à la demande de l'Autorité de Régulation des Télécommunications (ART) par le cabinet d'études Pierre Audoin Conseil (PAC), est de mieux connaître la consommation en services de télécommunications, la politique d'achats et l'attitude face à la concurrence des grandes entreprises en France. Une enquête a donc été réalisée auprès de 100 grandes entreprises (répondantes parmi la population initiale des 200 plus grandes entreprises françaises en termes de chiffre d’affaires et d’effectifs de plus de 5000 salariés) de nationalité française ou étrangère, présentes en France et appartenant aux différents secteurs économiques.

Trois aspects différents ont été abordés:

- La consommation en services de télécommunications des grandes entreprises en France (année de référence 1999). Cette partie quantitative porte sur les dépenses télécom des grandes entreprises et en particulier leurs dépenses en services de télécommunications dans cinq grands domaines : la téléphonie fixe, la téléphonie mobile, les transmissions de données, les services avancé et les services Internet (accès, hébergement,…).

- La vision et l'attitude des grandes entreprises en France face à la concurrence des opérateurs de services de télécommunications (année de référence 2000). Cette partie qualitative porte sur le degré actuel de la concurrence sur le marché des télécommunications et sa progression depuis sa libéralisation en 1998 .

- La politique d'achat en télécommunications des grandes entreprises en France (année de référence 2000). Cette partie qualitative porte, d'une part, sur l'organisation des télécommunications dans les grandes entreprises et la répartition des fonctions entre les différents responsables et, d'autre part sur les modes d'achat utilisés par les grandes entreprises (appel d'offres, consultations d'opérateurs,…). Une analyse plus détaillée des achats par appel d'offres a été réalisée.

L'enquête a fait l'objet de rendez-vous en face-à-face ou téléphoniques avec les différents responsables des achats en télécommunications des grandes entreprises. Certaines entreprises ont nécessité des rendez-vous avec plusieurs personnes, voire plusieurs contacts.

L’enquête a été réalisée entre novembre 2000 et janvier 2001. Le Club Informatique des Grandes Entreprises Françaises (Cigref) a permis de rentrer en contact avec ses entreprises membres.

Le présent rapport présente les synthèses sur l'ensemble des données collectées lors des entretiens. Il comporte quatre parties :

1. Résultats quantitatifs : les dépenses en télécommunications des grandes entreprises en France
2. Organisation des départements télécommunications au sein de ces entreprises
3. L'appréciation de la concurrence sur le marché des services de télécommunications
4. Les politiques d'achat adoptées

Principales caractéristiques de l'enquête

• 195 grandes entreprises ont été contactées par PAC. Parmi elles, toutes les sociétés de plus de 10 000 salariés étaient concernées, à l'exception d'un certain type d'entreprises (opérateurs de télécommunications, société-mère d'opérateurs comme Vivendi ou Bouygues, administrations centrales et territoriales).

Les caractéristiques principales de la population sont :

- 75 entreprises sont membres du Cigref (33% de la population de départ).

- 34 font partie du CAC 40 (17% de la population de départ).

La répartition entre les sociétés françaises et étrangères est la suivante : 77% de sociétés françaises, 23% de sociétés étrangères.

• 106 entreprises ont répondu à tout ou partie de l'enquête. Ces entreprises comprennent deux organismes de recherche (CNES et CNRS) qui ne seront pas étudiés dans le reste de l'étude du fait de leur faible représentativité dans la population des grandes entreprises.

Les caractéristiques principales des entreprises répondantes sont :

- 57 entreprises appartiennent au Cigref (soit 53% des entreprises répondantes).

- 20 entreprises appartiennent au CAC 40 (soit 19% des entreprises répondantes).

Répartition par secteurs : Total initial (195)	Répartition par secteurs : Total des réponses (106)
Répartition des sociétés par secteur	Répondants : nombre de sociétés par secteur

Répartition par effectifs : Total initial (195)	Répartition par effectifs : Total des réponses (106)
Répartition totale des effectifs	Répondants : répartition des effectifs

1. résultats quantitatifs : les depenses en telecommunications des grandes entreprises en France ^*

1.1 Analyse des dépenses informatiques et en télécommunications de l’Ensemble des grandes entreprises en France

1.1.1 Dépenses informatiques et en télécommunications des grandes entreprises : résultats selon la taille économique et sociale des entreprises

• Comparaison avec la dépense informatique : globalement, la dépense en télécommunications représente un peu plus de 50% de la dépense informatique. Le ratio DT/DI augmente avec la taille de l'entreprise :

- 43% pour les entreprises de 10 000 à 30 000 salariés

- 50% pour les entreprises de plus de 30 000 salariés

• Comparaison avec le chiffre d'affaires : la dépense en télécommunications totale représente 1,25% du chiffre d'affaires en 1999. Le ratio dépenses en télécommunications/chiffre d'affaires augmente également avec la taille de l’entreprise.

- 1,47% pour les entreprises de plus de 30 000 salariés

- 1,11% pour les entreprises de 10 000 à 30 000 salariés

- 0,75% pour les entreprises de moins de 10 000 salariés

• Comparaison avec les effectifs : les grandes entreprises ont dépensé en moyenne 16 700 francs annuels par salarié pour les télécommunications. Ce chiffre se compare aux 35 000 francs de dépenses annuelles informatiques, ce qui donne un coût annuel total en dépenses de "technologies de l'information" d"un peu plus de 50 000 francs par salarié.

• Au contraire des ratios précédents, la dépense en télécommunications par salarié diminue avec la taille de l’entreprise :

- de l’ordre de 16 000 francs par an pour les entreprises de plus de 30 000 salariés.

- environ 22 500 francs par an pour les entreprises de moins de 10 000 salariés. 

1.1.2 Dépenses informatique et en télécommunications : résultats selon les secteurs

On note ici de grandes différences de comportement selon les secteurs.

• Comparaison avec les dépenses informatiques

Dans le secteur financier (banques, assurances) le poids de la dépense en télécommunications par rapport à la dépense informatique est sensiblement supérieur à 50%. Il dépasse également les 50% dans les transports et les autres services. En revanche, il est plus faible dans les services publics, et surtout dans l'industrie et le commerce (39%).

• Comparaison avec le chiffre d'affaires

On note des taux élevés dans deux secteurs : les services publics (1,7%) et les autres services ³ (1,94%). L'industrie et les assurances ont des taux "moyens". Le commerce a un taux faible (0,39%). Pour le secteur bancaire, le ratio pertinent (dépenses en télécommunications/produit net bancaire) n’est pas directement comparable à celui des autres secteurs ; son niveau est de 5,2%.

• Comparaison avec les effectifs

La dépense moyenne est importante dans les banques et les assurances (51 000 et 42 000 francs par employé), moyenne dans l'industrie et les autres services ³ , plus faible que la moyenne dans les transports, les services et le commerce (où les dépenses par salarié sont dix fois moins élevées que dans les banques).

Toutes entreprises par secteurs

(1) Dépenses en télécommunications (DT) = personnel interne + matériels et logiciels associés + autres services + services de télécommunications

1.2 Analyse détaillée de la dépense en services de télécommunications

1.2.1 Analyse détaillée

(1) Dépense télécommunications (DT) = personnel interne + matériels et logiciels associés + autres services + services de télécommunications

(2) Services de télécommunications (ST) = téléphonie fixe + mobile + données + Internet + services avancés

La dépense en télécommunications dans les grandes entreprises :
vision globale et sectorielle

Le tableau et les graphes ci-après présentent deux caractéristiques importantes :

- le poids des services de télécommunications dans la dépense en télécommunications globale,
- la structure des dépenses en services de télécommunications (fixe, mobile..).

• Le poids des services de télécommunications est généralement proche de 50%.

• La structure sectorielle des dépenses en services de télécommunications appelle les commentaires suivants :

- la téléphonie fixe est le poste le plus important quel que soit le secteur d’activité : il représente par exemple plus de 55% des dépenses en services de télécommunications dans les services publics, le commerce, les transports, l'assurance et même plus de 65% dans les services (média, tourisme…). Ceci s'explique en partie par le nombre d'établissements qui composent ces secteurs (agences bancaires, hôtels)

- Le second poste en importance est presque toujours les transmissions de données. Ce poste augmente à un rythme de l'ordre de 10 à 15% l'an, selon les estimations de PAC à partir des réponses recueillies. Son poids est particulièrement fort dans le secteur financier (banques/assurances) du fait de l'importance des flux liés à ces activités.

- La téléphonie mobile représente des proportions très variables selon les secteurs (de 5 à 20%). Les plus faibles proportions sont dans les banques et les assurances (personnel sédentaire), les plus fortes dans les services publics (équipement important en téléphonie mobile du personnel présent sur le terrain de certaines entreprises du service public comme EDF)ou l'industrie (vraisemblablement dû au fort équipement des commerciaux).

- Les dépenses en services avancés n'excèdent les 5% du total des dépenses de services que dans le commerce et les transports.

Répartition de la dépense télécom et des services de telecommunications des grandes entreprises en 1999

INDUSTRIE

BANQUES

ASSURANCES

COMMERCE

SERVICES PUBLICS

TRANSPORTS

AUTRES SERVICES

LES DÉPENSES EN TÉLÉCOMMUNICATIONS DANS CHAQUE SECTEUR

1.2.2 Analyse quantitative de la dépense en services de télécommunications en France

1.2.2.1 Les grandes entreprises : positionnement par rapport au marché des entreprises (année 1999)

Le tableau ci-dessous présente trois types d’informations sur le marché des services de télécommunications :

- le marché français des services de télécommunications en 1999 (source ART) (1)

- la part des entreprises du marché français des services de télécommunications des entreprises (y compris les administrations, les PME et les professionnels) en 1999 (source ART) (2)

- les estimations réalisées par PAC des dépenses des grandes entreprises (3)

* Estimation PAC

(1) L'enquête ART est une enquête menée auprès des opérateurs titulaires de licences sur leur activité dans les services de télécommunications en 1999 (informations du côté de l'offre des opérateurs).

(2) Les données Entreprises (ART) sont issues des déclarations des opérateurs lors de l'enquête ART quant à leurs ventes auprès des entreprises (informations du côté de l'offre des opérateurs).

(3) L'enquête PAC produit des chiffres à partir des déclarations des grandes entreprises sur leurs dépenses (informations du côté de la demande)

L’année de référence de ces deux enquêtes est 1999.

1.2.2.2 La dépense en téléphonie fixe (année 1999)

Dans la téléphonie fixe, on peut noter différentes caractéristiques :

• les frais d'accès et les abonnements représentent une proportion faible (20% du total des dépenses de la téléphonie fixe contre plus de 30% pour l’ensemble du marché)
• Les communications interurbaines sont le premier poste de téléphonie fixe des grandes entreprises. Les communications interurbaines des grandes entreprises représentent 63% de l’ensemble du marché des entreprises et plus de 32,7% de l’ensemble du marché,.
• Les communications internationales passées par les grandes entreprises excèdent 2 000 millions de francs, ce qui représente plus de 75% du marché entreprises. Ce chiffre s'explique par la forte activité internationale des grandes entreprises (exportations ou présence à l’étranger).
• les dépenses en communications "fixe vers mobiles" se sont développées et dépassent 2 500 millions de francs en 1999.

RÉPARTITION DE LA DÉPENSE EN TÉLÉPHONIE FIXE

Si l’on étudie la répartition de la dépense en communications de téléphonie fixe par secteurs d'activités, on s'aperçoit que :

- les communications locales et interurbaines sont dominantes dans le secteur bancaire (réseaux d'agences);

- le poids des communications fixe vers mobiles est particulièrement fort dans l'industrie, (appel vers les commerciaux équipés de mobiles);

- les communications interurbaines ont un poids supérieur aux communications locales ou internationales dans l'industrie. Ceci peut s'expliquer par la présence de filiales disséminées sur le territoire français et des relations avec leurs fournisseurs présents dans la France entière;

- l'équilibre se maintient entre les communications interurbaines et local es dans le tertiaire;

- le poids des communications fixe vers mobiles est fort dans le tertiaire du fait des activités des médias (journalistes joints sur les mobiles, par exemple).

RÉPARTITION DE LA DÉPENSE EN COMMUNICATIONS DE TÉLÉPHONIE FIXE PAR TYPE DE SERVICES ET PAR SECTEURS D'ACTIVITÉS (HORS ABONNEMENT)

1.2.2.3 La dépense en téléphonie mobile (année 1999)

La quasi totalité des grandes entreprises a choisi les formules au forfait en téléphonie mobile. Les résultats extrapolés de l'enquête ART/PAC permettent d’évaluer à 3 000 millions francs la dépense en téléphonie mobile. Toutefois, ce chiffre est probablement sous-estimé par rapport à la "réelle" facture mobile des grandes entreprises dans la mesure où de nombreuses entreprises pratiquent la formule de remboursement de frais engendrés par le mobile pour leurs cadres ou salariés équipés individuellement.

La répartition sectorielle montre que l'industrie représente 50% des dépenses en téléphonie mobile, loin devant les banques.

Les consommations moyennes annuelles par abonné individuel en téléphonie mobile sont de l'ordre de 3 700 francs en 1999.

RÉPARTITION DE LA DÉPENSE EN TÉLÉPHONIE MOBILE PAR OPERATEURS

RÉPARTITION DE LA DÉPENSE EN TÉLÉPHONIE MOBILE PAR SECTEURS D'ACTIVITÉS

1.2.2.4 La dépense en transmissions de données et liaisons louées (année 1999)

La dépense des grandes entreprises en terme de transmissions de données et liaisons louées dépasse 12 milliards de francs en 1999.

La moitié de ces dépenses est relative aux liaisons de type X25 et Frame Relay avec une part croissante du Frame Relay. Les liaisons ATM restent encore très marginales.

RÉPARTITION DE LA DEPENSE EN TRANSMISSIONS DE DONNÉES PAR TYPE D'ACCES

RÉPARTITION DE LA DEPENSE EN TRANSMISSIONS DE DONNÉES PAR TYPE D'ACCES

La répartition sectorielle montre une prédominance des banques (plus de 40% du marché) devant l'industrie et les assurances. Les deux premiers secteurs représentent les 2/3 du marché.

RÉPARTITION DE LA DÉPENSE EN TRANSMISSIONS DE DONNÉES PAR SECTEURS D'ACTIVITÉS

1.2.2.5 La dépense en services avancés (année 1999)

Au sein des services avancés, les centres d'appels représentent une source importante de dépenses des grandes entreprises. Plus de 70% d'entre elles en utilisent et font appel à des NLA (Numéros de Libre Appel).

La stratégie d'implantations des centres d'appels montre une forte implantation en province : 50% des centres d'appels sont gérés totalement ou partiellement en province.

L'externalisation des centres d'appels vers des prestataires spécialisés est encore modeste : moins de 20% des centres sont gérés en externe.

Comme on pouvait le prévoir, les deux modes d'utilisation principaux sont liés à la "relation clients" :

- assistance et services après-vente,
- vente et réservation à distance.

Les centres d’appels des grandes entreprises représentent près de 20 000 emplois.

EQUIPEMENT EN CENTRES D'APPEL DES GRANDES ENTREPRISES

DIFFÉRENTES UTILISATIONS D'UN CENTRE D'APPELS

1.2.2.6 La dépense en services Internet (année =1999)

D'après les estimations de PAC, il y aurait environ 1,2 million d'accès à Internet au sein des grandes entreprises présentes en France. Les employés auraient plus facilement accès à l'Intranet de l'entreprise puisqu'on estime à 2,6 millions le nombre d'accès.

Le budget de fourniture d'accès à Internet est généralement inclus dans le poste "données" et n'a pu être estimé avec précision dans cette enquête.

Néanmoins, l'enquête a permis d'identifier un budget dédié à l'accès à Internet de l'ordre de 400 à 500 millions de francs en 1999, soit 335 francs environ par poste équipé par an, soit moins de 2% de la facture globale annuelle en services de télécommunications.

Le cabinet Pierre Audoin Conseil estime que le budget relatif à la conception, au développement et à l'hébergement de sites web des grandes entreprises est de l'ordre de 6 à 7 milliards de francs en 1999.