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Introduction

1- Contexte de l’étude

Un certain nombre de dispositifs réglementaires français ou européens (clauses "r" des autorisations délivrées en application des articles L.33-1 et L.34-1 du code des postes et télécommunications, directive 98/10 Téléphonie vocale notamment), spécifiques au secteur des télécommunications, comportent des obligations pour les opérateurs quant à leurs relations avec les utilisateurs, en matière de tarifs, d’information ou de qualité de service.

L’Autorité de Régulation des Télécommunications (ART) participe, dans le cadre de sa mission, au contrôle du respect de ces obligations (L 36-7 : l’Autorité "contrôle le respect par les opérateurs des obligations résultant des dispositions législatives et réglementaires qui leur sont applicables en vertu du présent code et des autorisations dont ils bénéficient et sanctionnent les manquements constatés dans les conditions prévues aux articles L.36-10 et L. 36 –11).

Par ailleurs, le droit de la consommation s’applique naturellement au secteur des télécommunications. Dans ce cadre, l’Autorité peut apporter son expertise d’une part aux associations de consommateurs, d’autre part aux organismes chargés de son application.

Les pratiques commerciales des opérateurs vis à vis des particuliers, qu’il s'agisse de tarifs, des clauses contractuelles diverses, de l’information des clients, de circuits de distribution, du traitement des litiges, constituent autant d'éléments de différenciation de leurs offres. L'ouverture à la concurrence a conduit à les développer à un rythme qui n'a cessé de s'accélérer. Il s'agit donc de s'assurer qu'elles respectent bien l'objectif recherché qui est d'apporter des bénéfices réels aux consommateurs.

Dans l’exercice de ses missions l'Autorité s'attache à disposer de données fiables sur les pratiques des opérateurs vis à vis des utilisateurs, en particulier le grand public, et de publier ces données. Celles-ci sont, soit fournies par les opérateurs eux mêmes, soit issues des informations ou réclamations communiqués par les clients des opérateurs à différents organismes au sujet de pratiques constatées (associations de consommateurs, tribunaux, services de la Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) et ART). Les informations dont disposent les opérateurs qui sont extrêmement riches sur la nature de leurs liens avec leurs clients, en particulier en matière de litiges, sont a priori à usage interne. Un suivi des saisines directes de l’Autorité par les consommateurs a été mis en place. Mais il est apparu à l’Autorité qu’une information fiable et objective sur les pratiques des opérateurs vis à vis des consommateurs pouvait être obtenue par enquête directe auprès du grand public, afin de mesurer la perception qu’ont les consommateurs de leurs relations avec les opérateurs ou fournisseurs de services de télécommunications.

2- Objectifs de l’étude

Dans ce contexte, l'ART a choisi la SOFRES pour conduire une étude quantitative qui permettra, une fois défini le taux d’équipement des ménages sondés :

• De mesurer le degré d’information des clients sur les contrats et les tarifs que leur proposent les opérateurs
• De définir le rôle et la perception des services clients par leurs usagers
• D’analyser la nature et la fréquence des litiges entre les opérateurs et leurs clients, ainsi que le traitement de ces litiges
• D’esquisser une image des opérateurs tels que les voient leur clients

Cette étude, réalisée pour la troisième année consécutive, permet de suivre l’évolution des différents points au cours du temps. Elle a été élargie pour la première fois en 2000 au marché de l’Internet.

Les marchés concernés par cette étude sont :

• La téléphonie fixe
• La téléphonie mobile
• Les cartes téléphoniques
• Internet

3- Méthodologie de l’étude

Cette étude a été réalisée par voie postale auprès d'un échantillon représentatif de 4000 ménages français issus de l'Access Panel 20 000 de SOFRES.

Sur les 4000 questionnaires reçus par les panélistes, un peu plus de 3000 questionnaires ont été renvoyés. Au total 2976 questionnaires ont pu être exploités (le taux de remplissage des questionnaires éliminés était insuffisant). Notons que les 2976 questionnaires, malgré leur longueur et leur relative complexité, ont été consciencieusement remplis par les panélistes.

Le questionnaire a été envoyé fin août ; les retours, la relecture et la saisie ont été menés au mois de septembre.

L'échantillon a fait l’objet d’une légère pondération sur les données foyers de l'INSEE (échantillon national représentatif des foyers français) afin d’obtenir une parfaite représentativité des résultats.

Cette enquête avait déjà été menée en 1999 par TN-SOFRES selon une méthodologie rigoureusement identique, dans les domaines de la téléphonie fixe et mobile. Aussi les principaux résultats présentés font l'objet d'une comparaison 1999/2000.

4- Statut de la présente publication

Les résultats de cette enquête n’engagent pas l’Autorité.

I La téléphonie fixe

1- Taux d’équipement et parts de marchés.

Le taux d’équipement des foyers est stable mais on constate une progression de la part de marché des nouveaux opérateurs.

1-1- Les taux d’équipement en lignes fixes

L'équipement en lignes fixes est sensiblement identique à l'an dernier : 98% des foyers français sont équipés d'au moins une ligne fixe, 4% ont 2 lignes et plus. Les foyers qui disposent d’une ligne de téléphone fixe possèdent en moyenne 1.9 poste téléphonique, ce qui est stable par rapport à l’an passé. Il est à noter que la moitié des foyers possède au moins un téléphone sans fil.

1-2- La pénétration des nouveaux opérateurs 

La pénétration de nouveaux opérateurs sur le marché de la téléphonie longue distance et internationale est en nette progression : 16% des foyers ¹ déclarent être clients d'un opérateur concurrent de France Télécom contre 9% l'an dernier, soit une augmentation de 78%.

On relève notamment la forte percée du 4 de Télé 2 avec 7,8% de pénétration (contre seulement 2% l'an dernier), devançant le 7 de Cegetel. Le 7 a progressé également mais dans une moindre mesure : 6.9% de parts de marché en 2000 contre 5.1% l'an dernier. On constate également une progression de la représentativité de 9 Télécom : 2.1% contre 0,8% l'an dernier.

L'ancienneté de la relation avec le nouvel entrant est logiquement liée à leur date d’entrée sur le marché : 50% des abonnements à Cegetel, premier concurrent à être entré sur le marché, ont été souscrits il y a un an et plus, alors que 43% des abonnements à Télé 2 et 40% des abonnements à 9 Télécom ont été souscrits dans les six derniers mois.

Motifs du changement d’opérateur

Lorsqu'on évoque les raisons de souscription aux services des nouveaux opérateurs, la hiérarchie des critères de choix d’un nouvel opérateur est sensiblement identique à celle de l’an passé, avec le prix comme critère déterminant : il est encore plus important pour les abonnés à Télé 2 que pour les abonnés à Cegetel ou à 9 Télécom.

2- La connaissance des prix et de la perception des contrats sur le téléphone fixe

Le consommateur moyen ne connaît ni la teneur de son contrat ni les prix du service téléphonique. Les principaux problèmes rencontrés sont liés à la qualité des communications et aux dérangements de la ligne. Néanmoins l’image des opérateurs est bonne et homogène puisque leurs clients leur attribuent des notes comprises entre 7 et 8 sur 10.

2-1- La connaissance des prix

Le consommateur continue à surévaluer l’ensemble des prix.

Sur le marché grand public, la multiplication des offres et des campagnes de communication n'améliore pas les niveaux de connaissance des prix en téléphonie fixe. Les taux de "sans réponse" aux questions posées sur le niveau des prix sont, comme en 1999, très importants et même en augmentation.

En revanche, pour ceux qui ont une idée des prix pratiqués en téléphonie, la perception du prix de la minute de téléphone sur le fixe est en sensible diminution par rapport à 1999. Les foyers abonnés à la facturation détaillée sur le fixe (56% des foyers) sont un peu plus nombreux que les autres à avoir une idée des prix pratiqués, même si les taux de "sans réponse" auprès de cette population demeurent très élevés.

On constate par ailleurs une baisse sensible sur 1 an de la facture moyenne de téléphone avec France Télécom : elle passe de 475,70 francs en 1999 à 417,70 francs en 2000. Cette diminution peut être imputée à plusieurs facteurs : la baisse des tarifs, la progression des nouveaux opérateurs sur le marché de la longue distance et la percée des mobiles qui influent sur le trafic de la téléphonie fixe.

2-2- La lecture et la connaissance des conditions contractuelles.

Le taux de lecture des contrats est toujours très différent entre l’opérateur historique et les autres : 21% pour France Télécom contre 77% en moyenne pour les nouveaux entrants. Pour France Télécom, ce taux de lecture est difficile à analyser compte-tenu de l’ancienneté de la relation avec l’opérateur historique : en effet, plus de 40% des clients ne se souviennent plus s’il ont lu ou non leur contrat France Télécom. Or France Télécom a adressé un exemplaire de ses conditions générales de vente à l’ensemble de ses clients avec la facture de janvier 1999. Tous les clients de France Télécom, anciens ou nouveaux, ont donc eu récemment un exemplaire de ce document.

Le taux de lecture des contrats sur le fixe

Le contrat de France Télécom est jugé, pour ceux qui l'ont lu, moins clair que celui de ses concurrents et moins exhaustif.

La clarté des contrats	L'exhaustivité des contrats (item posé uniquement en vague 2)

Les clients des nouveaux entrants qui déclarent avoir lu leur contrat et ses annexes tarifaires, se montrent plus attentifs au contenu que pour le contrat France Télécom : plus de 90% connaissent au moins une des quatre caractéristiques du contrat de l’opérateur dont ils sont clients, contre 70% pour France Télécom. Chez les nouveaux opérateurs, l’élément du contrat le plus connu concerne, comme en 1999, les conditions tarifaires, alors que ce sont les modes de paiement proposés qui sont la donnée la plus connue des contrats avec France Télécom.

La connaissance des conditions générales des contrats

Concernant plus particulièrement le contrat France Télécom, 83% des clients déclarent connaître au moins une des possibilités offertes par leur contrat, contre 89% en 1999, soit une légère diminution du niveau de connaissance que l'on retrouve pour chaque caractéristique de l’offre de services.

La connaissance des possibilités offertes par le contrat France Télécom

La caractéristique la plus connue est, comme l’année passée, la possibilité de bénéficier gratuitement de la facturation détaillée. Mais si 75% des foyers clients de France Télécom connaissent cette possibilité, 56% seulement l’ont demandée.

2-3- Les contacts avec les services clients

Ils sont moins nombreux et globalement satisfaisants.

Les motifs d’appels au service clients sont relativement stables par rapport à l’an passé : c’est principalement pour obtenir des informations que les clients font appel aux services clients et beaucoup moins pour faire des réclamations.

Le taux de contact du service clients a significativement diminué pour France Télécom et pour Cegetel mais a augmenté pour Télé 2. Le principe de la souscription initiale aux services des nouveaux opérateurs par voie téléphonique peut sans doute inciter les consommateurs à poursuivre leurs contacts téléphoniques.

Les taux de contacts avec les services clients

L'évaluation des services clients du fixe

La satisfaction vis à vis des services clients des différents opérateurs du fixe s’est maintenue avec globalement 80% d’opinions positives sur chacun des critères.

Plus des trois quarts des foyers ayant contacté leur service clients pensent qu’il est gratuit et ce, quel que soit l’opérateur concerné. Le prix de la minute d’un appel au service clients de France Télécom est perçu comme sensiblement plus cher que celui d’une minute avec le service clients du 4 de Télé2 ou du 7 de Cegetel.

La perception du prix d'une minute de communication avec le service clients

2-4- Les litiges rencontrés en téléphonie fixe

La nature des problèmes rencontrés sur le téléphone fixe

La hiérarchie des problèmes rencontrés sur la téléphonie fixe demeure stable par rapport à l’an dernier. Les principaux problèmes rencontrés sont liés à la qualité des communications et aux dérangements de la ligne.

L’importance du pourcentage de problèmes de qualité des communications et de dérangement de la ligne sur le téléphone fixe peut paraître surprenant : il faut certainement rapprocher ce chiffre du taux d’équipement en appareil sans fil qui ne cesse d’augmenter et peut interférer sur la qualité des communications de même que l’augmentation des appels en direction des réseaux GSM dont la qualité de communication est inférieure.

Le taux de problèmes rencontrés en téléphonie fixe a baissé par rapport à 1999 (35% contre 43%). Le taux de problèmes techniques a perdu 4 points et celui de la facturation 6 points.

En revanche, la diminution de la résolution du taux de problèmes et l’augmentation de la durée des litiges amène une insatisfaction plus grande.

Les taux de problèmes rencontrés par un client sur le fixe par opérateur

Les taux de problèmes techniques et de facturation rencontrés avec les nouveaux opérateurs sont homogènes et légèrement supérieurs à ceux constatés par les clients de France Télécom.

2-5- L’image des opérateurs de téléphonie fixe

Les notes moyennes données aux différents opérateurs par leurs clients sont bonnes, toutes comprises entre 7 et 8.

Le 4 de Télé 2 reçoit la meilleure note (8,2) : 74% des foyers qui en sont clients lui attribuent une bonne note (comprise entre 8 et 10).

Les autres opérateurs, France Télécom, Cegetel et 9 Télécom, sont perçus de façon assez similaire.

L'image des opérateurs du fixe