L’ARCEP annonce les conclusions qu’elle tire de la consultation publique relative à la tarification des services téléphoniques à valeur ajoutée, notamment des numéros commençant par 080 et 081. Elle confirme le périmètre restreint des numéros surtaxés et présente les mesures favorisant la lisibilité tarifaire au bénéfice du consommateur à compter du 1er janvier 2010.
Paris, le 21 décembre 2009
L’Autorité confirme le périmètre restreint des numéros surtaxés et l’interdiction de leur utilisation pour les appels des consommateurs ayant pour objet de suivre la bonne exécution de leur contrat ou d’effectuer une réclamation.
Les appels téléphoniques vers des numéros courts à quatre chiffres commençant par 1 ou 3 ou vers des numéros à dix chiffres commençant par 08 permettent de joindre des plateformes de services qui peuvent assurer de multiples fonctions pour le consommateur : mise en relation avec divers services d’une entreprise ou d’une administration, fourniture de renseignements pratiques, vente d’une information ou d’un contenu, participation à des jeux, etc. Les appels vers ces numéros suivent une tarification spéciale, choisie par le destinataire de la communication fournissant le service, qui diffère des tarifs des appels vers les numéros dits interpersonnels, qu’ils soient fixes (numéros géographiques en 01, 02, 03, 04, 05 ou non-géographiques 09) ou mobiles (numéros en 06 aujourd’hui et prochainement en 06 et 07). Pour cette raison, on parle d’appel vers des services à valeur ajoutée (SVA). Par ailleurs, en fonction du niveau de tarification par rapport à celui des appels vers des numéros interpersonnels fixes, on parle de numéros surtaxés ou non surtaxés.
La loi dite Chatel (1) applicable aux seuls fournisseurs de services de communications électroniques, puis la loi de modernisation de l’économie (LME) (2) applicable à l’ensemble des entreprises ont proscrit le recours à des numéros téléphoniques surtaxés pour les appels des consommateurs ayant pour objet de suivre la bonne exécution de leur contrat ou d’effectuer une réclamation.
Dans ce contexte, et dans le cadre d’un travail plus général sur les SVA, l’Autorité a mené une consultation publique sur les numéros commençant par 080 et 081 (respectivement dits « numéros verts », non surtaxés, et « numéros azur », surtaxés) du 17 juillet au 30 septembre 2009. L’objectif de cette consultation était notamment d’examiner l’opportunité et les modalités d’un abaissement du tarif d’appel des numéros « azur » commençant par 081 afin qu’ils ne soient plus surtaxés.
Dans cette optique, l’Autorité avait proposé deux options d’évolution du tarif (3) des numéros 081 : une première option imposant une tarification identique à celle des appels vers les numéros géographiques et une deuxième option abaissant le plafond tarifaire de ces numéros à 2 ou 3 centimes d’euros par minute.
L’Autorité a reçu 27 réponses à sa consultation, de la part de toutes les parties prenantes à la chaîne de valeur : consommateurs, opérateurs de communications électroniques et entreprises utilisatrices de numéros « azur ». De l’ensemble de ces contributions, l’Autorité retient les points suivants :
- les entreprises demandent une clarification des numéros utilisables pour les services visés par les lois Chatel et LME ;
- de nombreuses entreprises ont déjà fait migrer leurs services visés par ces lois sur des nouveaux numéros non surtaxés : numéros géographiques (commençant par 01, 02, 03, 04 ou 05) ou numéros non géographiques (commençant par 09) et numéros « verts » (en 080 ou numéro à quatre chiffres commençant par 1 ou 3) ;
- plusieurs contributeurs reconnaissent que l’appellation de « prix d’un appel local » associée aux numéros « azur » doit être abandonnée dans la mesure où elle donne une fausse information à de nombreux clients; le tarif « azur » étant souvent plus élevé que le tarif des appels locaux généralement appliqué par les opérateurs ;
- les opérateurs, et de nombreuses entreprises non soumises à une interdiction d’utilisation des numéros surtaxés, souhaitent le maintien du tarif actuel de la tranche 081 et de son caractère « surtaxé », compte tenu notamment des coûts de migration importants qu’un changement de tarif impliquerait.
A la lumière de ces contributions, l’Autorité a finalement décidé de ne pas modifier le tarif de la tranche 081 : le tarif des numéros « azur » reste donc surtaxé.
En contrepartie, conformément à la loi Chatel et à la LME, les opérateurs de communications électroniques et les entreprises ne peuvent utiliser de numéros longs commençant par 081, ou de numéros courts commençant par 1 ou par 3 et suivant une tarification de type « azur », pour les appels des consommateurs ayant pour objet de suivre la bonne exécution de leur contrat ou d’effectuer une réclamation.
Concernant les numéros courts, l’Autorité invite les opérateurs à créer rapidement un tarif non gratuit et conforme à sa décision n°2008-0512 du 6 mai 2008, c’est-à-dire inclus dans les forfaits fixes et mobiles et n’entraînant pas un reversement supérieur à une terminaison d’appel fixe.
Enfin, les entreprises et les opérateurs devront abandonner la notion de « prix d’un appel local » pour ce tarif et ces numéros. L’Autorité invite les acteurs à définir, au cours du 1er trimestre 2010, une dénomination adaptée à la tarification de ces numéros.
Les acteurs proposent des évolutions complémentaires
A l’occasion de la consultation publique, plusieurs acteurs ont également demandé à l’Autorité de créer une nouvelle sous-tranche de numéros dans la tranche 080, à la fois non surtaxée et non gratuite. L’Autorité estime, d’une part, qu’une telle création serait de nature à renforcer la confusion du consommateur (la tranche des numéros 080 dits « numéros verts » comprendrait alors des numéros gratuits et payants), et, d’autre part, que les numéros non surtaxés actuels (géographiques, 09 et 080) offrent des solutions alternatives satisfaisantes pour les entreprises et leurs clients, notamment en termes de qualité des prestations rendues. Le grand nombre de services utilisant ces numéros montre le succès de ces solutions.
Par ailleurs, certains acteurs ont demandé la création d’une nouvelle sous-tranche de numéros dans la tranche 081 au tarif de 0,10 €/appel pour les usages « machine à machine ». L’Autorité estime que cette solution est intéressante mais demande une concertation avec l’ensemble des acteurs et doit être traitée dans le cadre de la réforme à moyen terme relative à la tarification et à l’usage légitime des numéros surtaxés. De même, la possibilité d’individualiser la tarification des appels numéro par numéro, plébiscitée par certains acteurs, ne pourra être mise en œuvre qu’à long terme, avec l’accord de toutes les parties de la chaîne de valeur.
Enfin, en ce qui concerne l’inclusion des appels vers certains numéros dans les plages horaires d’appels illimités des offres des opérateurs mobiles, l’Autorité ne souhaite pas modifier à ce stade le plan de numérotation.
Plusieurs mesures favorables au consommateur entrent en vigueur en 2010
Les opérateurs mobiles simplifient la tarification des appels vers les numéros 081 dits « azur » au 1er janvier 2010
En parallèle de la clarification du périmètre des numéros surtaxés, l’Autorité se félicite des avancées proposées par la fédération française des télécoms, visant à baisser et à simplifier la tarification depuis les réseaux mobiles.
En effet, à compter du 1er janvier 2010, les appels vers les numéros 081 ne seront plus facturés systématiquement hors forfait : les opérateurs se sont engagés à inclure la partie « communication » dans les forfaits mobiles. La surtaxe « azur » continuera néanmoins à être facturée hors forfait. Cette mesure fait suite à celle consistant en l’inclusion des numéros « verts » 080 dans les forfaits depuis le 1er avril 2009.
Une information tarifaire gratuite sera donnée en début d’appel pour les numéros SVA les plus chers à compter du 1er janvier 2010
L’arrêté du 10 juin 2009 pris par le ministre chargé de la consommation renforce, à partir du 1er janvier 2010, l’information tarifaire des numéros SVA dont le prix payé par le consommateur est supérieur à 0,15 € par minute ou par appel (4) depuis une ligne fixe. Ce prix pourra distinguer, le cas échéant, la partie relative à la communication et celle relative au service.
Cette mesure permettra une meilleure information des consommateurs qui utilisent les services à valeur ajoutée. Elle sera étendue à tous les numéros surtaxés au 1er janvier 2011 (5).
Ces différentes mesures d’application rapide concernant les numéros SVA permettront de corriger les principaux dysfonctionnements qui affectent ce marché.
L’Autorité va continuer à travailler avec tous les acteurs au cours des prochains mois pour mener une réforme à moyen terme visant à :
- définir un schéma tarifaire clair et compréhensible pour tous les numéros SVA ;
- développer une information tarifaire et une signalétique harmonisées et systématiques ;
- refonder dans la durée et adapter aux nouveaux usages, le contrôle déontologique visant à garantir la légitimité du recours aux numéros surtaxés et la loyauté des services fournis aux consommateurs ;
- moderniser l’offre de services offerte aux entreprises.
Plus généralement, l’ARCEP inscrit dans ses priorités de 2010, l’amélioration des relations entre les consommateurs et les opérateurs de communications électroniques, ce qui va la conduire à rappeler et à préciser les principes qui doivent impérativement être respectés en ce domaine.
(1) Loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs et notamment l’article 16.(2) Loi n° 2008-776 du 4 août 2008 de modernisation de l’économie et notamment l’article 87.(3) Le tarif actuel est de 7,8 c€/appel + 2,8 c€/min en heures pleines ou 1,4 c€/min en heures creuses(4) Au 1er janvier 2010, il s’agit des numéros SVA commençant par 0891, 0892, 0897 et 0899 ou les numéros courts à quatre chiffres commençant par 1 ou 3 au même tarif.(5) Au 1er janvier 2011, il s’agit de tous les numéros SVA, à l’exception des 080.
