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Paris, le 26 mai 2010
En France, le handicap concerne 5,5 millions de personnes, soit 1 famille sur 5. Le téléphone mobile est devenu un des outils majeurs pour favoriser l'autonomie et la liberté des personnes handicapées. Grâce en particulier à l'internet mobile et au système de géolocalisation, l'accès à l'information des personnes handicapées, leurs déplacements ou encore leurs échanges avec leur entourage et leur sécurité s'en trouvent améliorés. Un simple SMS permettra par exemple à une personne sourde muette de signaler une situation inhabituelle ou simplement de communiquer avec ses proches au quotidien.
Les opérateurs ont pris des engagements afin de soutenir ces progrès sur le long terme à travers une charte signée en 2005. Les constructeurs de téléphones mobiles ont rejoints cette démarche citoyenne fin 2007, avancée majeure pour pouvoir développer des terminaux les plus adaptés possibles aux besoins de chaque handicap. Pour sa part, le Secrétariat d'Etat chargé de la Prospective et du développement de l'économie numérique s'est engagé dans la création de services dédiés aux personnes handicapées au travers du premier portail européen de services aux citoyens sur les terminaux mobiles, Proxima mobile. Certaines applications dédiées au handicap sont sur le point d'être lancées.
En présence de Nathalie Kosciusko-Morizet, Secrétaire d'État à la Prospective et au Développement de l'économie numérique, Jean-Philippe Alosi, Conseiller au Cabinet de Nadine Morano , Denis Rapone, Membre du Collège de l'ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes), Jean-Marie Culpin, Président de l'AFOM (Association Française des Opérateurs Mobiles), Jean-Marie Danjou, Délégué Général de l'AFOM et Bernard Benhamou, Délégué aux usages de l'Internet, ont présenté aujourd'hui, en présence des associations représentatives, les actions concrètes réalisées en 2009 et défini les axes de développement pour 2010.
Depuis 5 ans, des engagements forts au service du handicap
2005 : Etablissement d'une liste de critères communs à tous les opérateurs ayant permis de définir une grille de classification des mobiles les plus adaptés aux personnes handicapées. Cette liste a été affinée en 2007.
Mise à disposition d'accessoires associés au mobile (exemple : kit mains libres auto Supertooth), d'un logiciel de vocalisation (Mobile Speak ) intégrant désormais une voix de haute qualité, en version masculine ou féminine, d'un logiciel de vocalisation directement accessible à partir de la carte mémoire, simplifiant significativement le parcours client. 4 000 logiciels de vocalisation téléchargés en 2009. Tout récemment, extension d'une gamme de terminaux d'un opérateur aux téléphones tactiles.
2006 : Organisation des premiers panels de testeurs en situation de handicap qui ont permis d'évaluer les téléphones en fonction de chaque type de handicap. Organisation annuelle de ces panels.
2008 : Ouverture de la base de données internationale GARI (1), fruit d'une étroite collaboration entre les constructeurs de téléphones mobiles (via le MMF) et les opérateurs. Recensement des téléphones mobiles les mieux adaptés aux personnes handicapées avec indication de la taille de l'écran, taille des touches, relief, forme coulissante ou au contraire ouverture par clapet (pour répondre à d'éventuels difficultés de dextérité)… soit 51 modèles européens en ligne.
2009 : Les opérateurs proposent des gammes de produits (soit 8 à 15 terminaux pour chaque opérateur) et de services toujours plus riches en fonctionnalités et soutiennent les projets dédiés au handicap du portail Proxima Mobile.
A titre d'exemple, depuis 2009, accessibilité de deux centres clients aux personnes sourdes ou ayant des troubles d'élocution certains jours de la semaine. Accessibilité d'un centre client par internet en mode dialogue en temps réel par texte et en langue des signes. Offre de vente à domicile depuis avril 2009. On dénombre, en mai 2010, 193 boutiques labellisées intégrant des vendeurs experts formés à l'accueil des personnes handicapées.
Par ailleurs, l'ouverture progressive d'applications dédiées au handicap sur Proxima mobile constitue également une avancée remarquable : le projet " Justbip " proposera la mise en relation immédiate de personnes handicapées motrices avec des services (personnel de stations essence notamment), le projet " Jaccede " répertoriera les lieux publics accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Dans le cadre de la démarche de progrès de la Charte, l'AFOM a monté un partenariat avec l'Institut Telecom sud Paris pour sensibiliser de manière annuelle les étudiants à la thématique " Le handicap, une source d'innovation pour les ingénieurs (démarrage en septembre 2010). Les opérateurs améliorent également progressivement leur accueil. A partir de juillet 2010, un nouvel opérateur proposera un dispositif d'accueil assuré par des vidéo-conseillers sourds qui traiteront les demandes des clients sourds ou malentendants.
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(1) Global Accessibility Reporting Initiative : www.mobileaccessibility.info
ANNEXE RAPPEL DES ENGAGEMENTS DES OPERATEURS, BILAN A FIN 2009 ET PERSPECTIVES 2010. |
Engagement 1 : proposer des téléphones mobiles adaptés pour les personnes handicapées
En 2009, les opérateurs ont continué de travailler à des téléphones mieux adaptés aux différents handicaps via :
- L'organisation de nouveaux panels de tests afin de pouvoir mettre régulièrement à jour la liste des téléphones mobiles adaptés à chaque handicap,
- L'intégration de nouveaux critères d'évolution dont les résultats ont été présentés et validés par les associations représentatives des personnes handicapées à mi-2009,
o Prise en compte chez l'un des opérateurs des téléphones tactiles et des téléphones embarquant de nouveaux systèmes d'exploitation.
- La mise à disposition de 8 à 15 mobiles par opérateur, à partir de l'offre constructeurs.
Engagement 2 : développer l'offre de services destinés à favoriser l'autonomie des personnes handicapées
Après la mise en place en 2006 d'offres tarifaires spécifiques et de services gratuits, les opérateurs sont allés plus loin en 2009 avec de nouvelles offres dédiées progressivement accessibles sur les sites Internet des opérateurs et des services plus aboutis, tels que :
- Des téléphones dotés de logiciels de vocalisation plus perfectionnés :
o Chez l'un des opérateurs, un nouveau logiciel de vocalisation est directement accessible à partir de la carte mémoire, simplifiant davantage le parcours client. En boutique, le client valide sa demande d'installation du logiciel et celui-ci s'auto installe sur le mobile. Le client repart avec un mobile prêt à l'emploi.
o On note en 2008/2009 une croissance exponentielle des logiciels de vocalisation (on comptabilise 4000 téléchargements de logiciels en 2009) ou de grossissement des caractères.
- Des services intégrant une information plus riche et directement accessible (notamment en Langue des signes).
- L'édition et la diffusion de plus de 22 650 factures adaptées aux personnes handicapées.
- En 2009, deux centres client sont accessibles aux personnes malentendantes, sourdes et ayant des troubles de l'élocution.
- Une plateforme d'entraide et de vidéos sur internet destinée à favoriser l'autonomie des personnes handicapées dans la prise en main de leur téléphone a été mise en place par un opérateur.
Engagement 3 : Informer le public des offres destinées aux personnes handicapées
En 2008, les associations avaient formulé une demande particulière de perfectionnement de l'accueil des personnes handicapées. La communication a été renforcée en 2009 et se traduit concrètement par :
- Une intégration de pictogrammes dans les outils de communication et de commercialisation pour faciliter la reconnaissance et le choix des terminaux.
- 193 boutiques labelisées à fin 2009. Chez l'un des opérateurs : ouverture d'un réseau de distribution entièrement dédié.
- Le développement d'outils de signalétique ou moyens d'accès à la téléphonie : boucles magnétiques (outil permettant d'améliorer la communication), rampe fixe ou mobile, cheminement visuel, élévateurs, sonnettes….
Une amélioration de la qualité de la réponse client :
- Création notamment d'un numéro vert spécifique par un opérateur pour obtenir de l'information et commander des produits et services adaptés.
- Une recherche de progrès pour une plus grande accessibilité :
o Mise en place d'audits de sites web
o Mise en conformité progressive au label W3C
* Les sites d'un opérateur ont par exemple atteints un taux moyen de 70 % du label AA
o Création d'une barre de confort de lecture permettant aux personnes déficientes visuelles de choisir leur profil (grosseur des caractères, police…). Etc.
FOCUS : LES MVNO et l'accessibilité
Fin 2008, les associations avaient formulé une demande spécifique de sensibilisation des MVNO aux questions d'accessibilité. Les MVNO proposent en 2009 une offre de services adaptée passant notamment par :
o Une page internet dédiée au Handicap, accessible dès la home page pour visionner une sélection de terminaux adaptés
o Une classification des produits en fonction des critères définis dans la charte AFOM et/ou élaborent un modèle d'évaluation des produits référencés, selon un système d'étoiles qui leur est propre, classification reprise sur le site internet de l'opérateur.
- SOIT une offre de 6 à 15 téléphones pour chaque type de handicap
* Des initiatives particulières sont menées par les MVNO :
o Un accompagnement à la mise en service du téléphone, au cours d'un rendez-vous, assisté par un film didactique, pour les personnes déficientes visuelles ou auditives.
o Une offre de vente à domicile (avril 2009)
o Une offre de remplacement de mobile à domicile
Engagement 4 : s'inscrire durablement dans une démarche de progrès
Depuis 2005, les signataires de la Charte ont le souci de tirer le meilleur parti des évolutions technologiques pour en faire bénéficier les personnes handicapées avec notamment :
- Le développement de la technologie " du sans contact " pour le paiement, d'applications " machine to machine ", notamment pour le secteur de la santé.
- La formation des salariés et des vendeurs chez les opérateurs (programmes de sensibilisation interne et emploi de personnes handicapées) et la reconduction des accords relatifs à l'emploi et l'insertion des personnes handicapées.
- L'élargissement de la démarche de progrès au niveau européen :
o L'AFOM a présenté la Charte et la démarche des opérateurs au service de la direction générale en charge de la société de l'information et des medias (octobre 2009)
o Elle est en contact avec les services de l'Unité " ICT for inclusion " pour suivre les travaux en cours et promouvoir les actions françaises comme " bonne pratique ".
o L'un des opérateurs participe aux groupes de travail d'experts européens sur l'Accessibilité.
Les opérateurs, cette année encore, ont rencontré régulièrement les associations et pouvoirs publics afin d'avancer sur la couverture des besoins des personnes handicapées en particulier des besoins des personnes sourdes et malentendantes. Les opérateurs soutiennent également la démarche initiée par les Pouvoirs publics, Proxima mobile.
Les axes de travail privilégiés pour 2010
- Prolonger le travail partenarial engagé avec les constructeurs :
o Sensibiliser les constructeurs à la question de l'offre de terminaux tactiles, de plus en plus nombreux mais mal adaptés au public handicapé.
o Engagement d'un travail continu de la part du MMF pour la base GARI.
- Continuer à perfectionner l'accessibilité des sites.
- Suivre les travaux au niveau européen.
- Participer à l'intégration de l'accessibilité dans le programme d'éducation dans les universités et les écoles de recherche ou d'ingénieurs :
o Conformément à la conclusion de l'atelier européen du 23 mars 2009 incitant à des actions éducatives, l'AFOM est en cours de discussion pour le montage d'un partenariat avec l'Institut Telecom Sud Paris. Il s'agirait de mettre un module de sensibilisation des élèves à la thématique " Le handicap, une source d'innovation pour les ingénieurs " via la présentation de la charte et de son bilan annuel par un représentant de l'AFOM.