Paris, le 2 février 2011
La loi de finances pour 2011 du 29 décembre 2010 a modifié le mode de calcul du taux de la taxe sur la valeur ajoutée (TVA) applicable aux offres de services de communications électroniques incluant un accès à la télévision (dont les abonnements « triple play » ou certains forfaits mobile…), aboutissant pour certaines d’entre elles à des hausses de TVA. À cette occasion, certains opérateurs de communications électroniques ont décidé d’augmenter leurs tarifs dans des proportions diverses.
Ces hausses sont des modifications contractuelles qui permettent au client de résilier son contrat selon certaines modalités tout en ayant la possibilité, s’il le souhaite, de conserver son numéro.
La résiliation pour motif légal concerne, conformément à l’article L. 121-84 du code de la consommation, les cas où l’opérateur modifie de façon unilatérale les conditions contractuelles de fourniture d'un service, par exemple en modifiant les conditions tarifaires.
Dans ce cadre et conformément aux dispositions de cet article, l’abonné « peut, tant qu’il n’a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification ».
La résiliation pour motif légal est compatible avec la conservation du numéro (« portabilité »)
Le code des postes et des communications électroniques (CPCE) prévoit, à ses articles L. 44 et D. 406-18, le droit du consommateur à conserver son numéro en cas de changement d’opérateur, dans un délai maximum de dix jours.
L’abonné s'adresse directement à son nouvel opérateur, conformément au système de simple guichet : le nouvel opérateur devient l’interlocuteur unique de l’abonné pour effectuer l’ensemble des démarches auprès de l’ancien opérateur. L’abonné ne doit en aucun cas résilier son contrat directement auprès de l'ancien opérateur sous peine de perdre la possibilité de conserver son numéro : c'est le portage effectif du numéro qui entraîne la résiliation de l'ancien contrat.
L’ARCEP rappelle donc aux opérateurs qu’ils doivent veiller à ce que les abonnés qui résilient leur contrat par le biais d’une portabilité et qui sont éligibles à la résiliation pour refus des conditions tarifaires dans le cadre de l’article L. 121-84 du code de la consommation ne se voient pas appliquer des pénalités au moment de la résiliation.
En cas de facturation par l'ancien opérateur de pénalités qu’un abonné estime indues, il est recommandé à cet abonné de transmettre, une fois que le portage du numéro a eu lieu, un courrier recommandé avec accusé de réception au service client de son ancien opérateur demandant le remboursement de la facturation indue en lui signifiant que « le portage effectué en date du [date du portage effectif du numéro] pour le numéro [numéro correspondant] correspond à une résiliation pour refus des nouvelles conditions tarifaires conformément à l'article L.121-84 du code de la consommation ».
Enfin, sur le marché des services fixes de communications électroniques, il est rappelé que les abonnés sont tenus de restituer le matériel (modem, décodeur TV, etc.) mis à disposition par leur ancien opérateur, dans les conditions prévues dans leur contrat. Conformément au code de la consommation, les éventuels dépôts de garantie sont remboursés en retour sous dix jours.
Les documents associés
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