L’Autorité étudie les attentes des utilisateurs du courrier

Paris, le 11 avril 2006

L’Autorité rend aujourd’hui publique les résultats d’une étude, dont la réalisation a été confiée à l’institut TNS Sofres, pour comprendre les attentes des utilisateurs du courrier.

Pour cette première étude sur le sujet, l’Autorité a choisi d’orienter son analyse sur les pratiques et les attentes des utilisateurs de courrier dit " égrené ", jusqu’à maintenant peu ou mal connues. Il s’agit des ménages et des entreprises, en particulier des PME. En effet, celles-ci peuvent engager des dépenses postales importantes au regard de leur budget sans disposer pour autant d’un pouvoir de négociation auprès des opérateurs.

Cette information permettra à l’Autorité de déterminer quelles sont les caractéristiques du service universel auxquelles les utilisateurs attachent le plus d’importance.

• Les pratiques postales

L’étude cerne d’abord les " comportements postaux " des entreprises et des ménages. Pour trois produits : les lettres, les colis et les recommandés, elle analyse leur situation d’émetteur, puis de destinataire.

L’étude fait ressortir que les ménages et les entreprises sont essentiellement destinataires. Du fait de l’influence des grands émetteurs¹, les ménages et les entreprises sondés reçoivent davantage de lettres qu’ils n’en émettent (94 % des entreprises et 57 % des ménages reçoivent au moins une lettre tous les jours ou presque alors que 68 % des entreprises et 6 % des ménages en envoient tous les jours ou presque).

En ce qui concerne les ménages, les émetteurs et récepteurs les plus importants sont les habitants de l’agglomération parisienne (24 % reçoivent plus de 10 lettres par semaine et
24 % en envoient plus de 10 par mois) ainsi que les CSP+ (24 et 23 %). A l’inverse, les ménages âgés de plus de 65 ans sont ceux qui reçoivent le moins de lettres (59 % en reçoivent moins de 5 par semaine)².

La fréquence d’utilisation du recommandé est plus faible que dans le cas de la lettre classique.

En volume, les ménages et entreprises envoient le plus souvent moins de recommandés qu’ils n’en reçoivent. Les recommandés sont utilisés plus fréquemment par les entreprises que par les ménages. Ici encore, certaines catégories d’entreprises en font un usage plus important, il s’agit des activités juridiques (79 % en reçoivent au moins 4 par mois et 75 % en envoient au moins 4 par mois), les intermédiaires financiers (72 % et 81 %) et les services immobiliers (49% et 69 %). Les grands émetteurs sont souvent aussi les grands récepteurs.

Environ un ménage sur deux a envoyé et/ou reçu un recommandé au cours des douze derniers mois. Les principaux émetteurs et récepteurs du service sont les CSP+ (68 % ont reçu au moins un recommandé et 67 % en ont envoyé au moins un au cours des 12 derniers mois), les internautes (66 % et 68 %) et les ménages de l’agglomération parisienne (64 % et 64 %). Le comportement particulier des plus de 65 ans est à noter. Ils sont moins fréquemment utilisateurs de recommandés (41 %). Cependant, lorsqu’ils utilisent ce service, ils le font dans des proportions plus importantes que la moyenne des autres ménages (23 % des utilisateurs de plus de 65 ans en ont envoyé 6 et plus contre
16 % pour la moyenne des ménages).

L’usage du colis est globalement moins répandu et moins fréquent que dans les cas des lettres et des recommandés. Á l’instar de la lettre, les ménages et les entreprises reçoivent davantage de colis qu’ils n’en émettent. Les entreprises n’étaient que 47 % à déclarer avoir envoyé un colis au cours des 12 derniers mois alors qu’elles étaient 61 % à déclarer en avoir reçu. De même, les ménages étaient 33 % à déclarer avoir envoyé au moins un colis au cours des douze derniers mois alors qu’ils étaient 53 % à déclarer en avoir reçu.

En ce qui concerne les entreprises, l’utilisation du colis est surtout l’affaire de quelques grands émetteurs notamment dans les secteurs du transport (29 % en envoient au moins 4 par mois) et du commerce (27 % en global et 33 % dans le commerce de gros). La très grande majorité des entreprises n’envoie des colis que de façon occasionnelle. Les professionnels reçoivent majoritairement des colis provenant d’autres professionnels. Ils sont à 76 % envoyés en prestation Colissimo.

Même si les ménages sont globalement des petits émetteurs de colis, une portion non négligeable d’entre eux utilise ce produit de façon importante. 40 % des ménages émetteurs de colis en envoient au moins quatre par an et 50 % de ceux qui en sont destinataires en reçoivent au moins 4 par an. Le développement du commerce en ligne, y compris entre particuliers à travers des sites Internet comme e-bay, est peut être à l’origine de ce phénomène. Les ménages envoient d’ailleurs, le plus souvent, leurs colis à d’autres ménages (à 82 %). Toutefois, les colis qu’ils reçoivent viennent majoritairement d’entreprises (à 61 %). Les plus gros utilisateurs du produit colis sont les CSP+ (63 % en ont reçu au moins 1 au cours des 12 derniers mois et 44 % en ont envoyé au moins 1), les internautes (64 % et 41 %) et les ménages de l’agglomération parisienne (57 % et 38 %).

Pour chacun des produits (lettres, recommandés, colis) il a été demandé aux interviewés de classer un certain nombre de caractéristiques (délai, fiabilité, facilité de remise etc…) en fonction de leur préférence puis de s’exprimer sur le niveau de prestation attendu pour chacune de ces caractéristiques (par exemple pour le délai d’acheminement, la livraison en J+1/J+2 ou J+5)³ en dehors de la prise en compte de la variable prix. En effet, elle est de nature à fortement structurer les résultats et ainsi biaiser la perception des attentes intrinsèques des utilisateurs sur les autres caractéristiques qui constituent le cœur de l’étude.

Les classements des préférences sur les différentes caractéristiques sont synthétisés dans le tableau suivant. Les préférences des ménages sont représentées en rose, celles des entreprises en noir.

Des analyses plus détaillées permettant de nuancer ces classements sont ensuite présentées au regard des choix exprimés sur les niveaux de service. Les " plus " et les " moins " correspondent à l’intensité de l’attente pour chacune des caractéristiques de la part des utilisateurs du service. Les " moins " ne signifient pas qu’ils ne souhaitent pas disposer du service concerné ou qu’ils s’en désintéressent mais signifient qu’il s’agit de caractéristiques plutôt moins importantes que celles auxquelles un " plus " est attribué. Elles sont évaluées les unes par rapport aux autres et indépendamment de la valorisation monétaire que leur donneraient les utilisateurs de services postaux.

Représentation des préférences des clients

Il ressort au global une assez forte homogénéité des attentes, entre les clientèles (ménages et entreprises), pour chaque prestation évaluée et entre les caractéristiques d’envoi et d’expédition, pour chaque prestation évaluée aussi.

Le délai d’acheminement, toujours exprimé sous la forme du J+1, est la dimension essentielle des attentes formulées. L’information sur le suivi ne ressort pas comme un critère important dans les attentes des clientèles, hormis pour l’envoi des recommandés par les établissements. Enfin, le nombre de jours de distribution par semaine est un critère important pour la réception du courrier. Les deux clientèles restent totalement attachées à une distribution 6 jours par semaine.

Il s’agit du premier critère d’importance loin devant les autres pour les ménages et surtout pour les entreprises en ce qui concerne l’émission de lettres. Pour les entreprises, il est ainsi près de deux fois plus important que le second critère qui est l’heure limite d’envoi. En réception, le J+1 reste le premier critère pour les entreprises et, pour les ménages, la distribution en J+1 passe juste derrière la distribution six jours par semaine.

80 % des ménages et plus de 60 % des entreprises pourraient se satisfaire d’une distribution en J+2 pour les colis. Cette attitude ne doit pas masquer le fait que le délai d’acheminement reste néanmoins le critère qui est, au global, le plus important.

La facilité d’utilisation a également un aspect important à la fois en émission et en réception. La commodité de remise en cas d’absence est même le premier critère pour les ménages réceptionnant des colis et le second pour les entreprises. La commodité du lieu de dépôt est également le second critère pour les entreprises expédiant des colis.

Les deux tiers des entreprises souhaiteraient une heure limite d’envoi pour les lettres plus tardive qu’aujourd’hui. Il s’agit du second critère en ordre d’importance derrière le délai d’acheminement. Cela rejoint l’attente de rapidité du courrier qui a été exprimée par l’importance attachée à la livraison en J+1.

Il convient également de noter que les pratiques au niveau de la réception du courrier semblent également traduire un besoin de rapidité. 20 % des entreprises ont recours à des procédés de distribution alternatifs à celui de la distribution par le facteur. Il peut s’agir d’une collecte par un membre de l’entreprise directement auprès du bureau de poste (14 %), de la livraison par tournée spéciale de La Poste (5 %) ou de la livraison par une société autre que La Poste (1 %). Quand une personne de l’entreprise se déplace en bureau de poste pour récupérer le courrier, elle le fait le plus souvent avant 9 heures (54 %) et généralement avant 10 heures (83 %).

Ménages et entreprises n’indiquent pas les mêmes motifs d’utilisation pour le recommandé.

L’attente principale des ménages qui utilisent le produit recommandé pour envoyer ou recevoir un objet réside dans la fiabilité : " Je veux être sûr que ça arrive " (50 %).

La situation est différente pour les entreprises pour qui l’achat du recommandé est principalement motivé par la preuve de distribution/signature du destinataire (48 %).

En ce qui concerne les caractéristiques du service, c’est une nouvelle fois l’attente de rapidité qui est la première préoccupation dans le sens de l’émission ; en revanche, la commodité de distribution est la plus importante quand il s’agit de la réception mais le délai d’acheminement se classe néanmoins second en ordre d’importance.

Le nombre de sondés ayant déclaré une perte en réception peut apparaître au premier regard comme relativement important : 22 % des ménages et 31 % des entreprises ont déclaré ne pas avoir reçu un objet qu’ils attendaient ou l’avoir reçu détérioré au cours des douze derniers mois. Il convient néanmoins de noter, d’une part, qu’il s’agit ici de pertes perçues, et d’autre part que cela correspond à un taux de perte de l’ordre de 1,6 pour 10 000⁴. Enfin, 11 % de l’ensemble des ménages et 16 % de l’ensemble des entreprises ont déclaré avoir déposé une réclamation auprès de La Poste, ce qui peut montrer, au regard du taux d’incidents perçus, une relative tolérance ou des difficultés pour rassembler les éléments permettant de constituer un dossier de réclamation.

Les ménages et les entreprises s’accordent dans le sens où leur première préoccupation est liée au délai d’acheminement. Néanmoins, ils attachent également de l’importance à la facilité d’utilisation des prestations postales. Ainsi, la commodité du lieu de dépôt est le second critère en ordre d’importance pour l’envoi de lettres pour les ménages. De même, en réception de colis, la commodité de remise en cas d’absence est le critère le plus important pour les ménages et la commodité de distribution se range en seconde place pour les entreprises. En ce qui concerne la réception de recommandés, la commodité de distribution est le premier critère pour les entreprises et la commodité de remise en cas d’absence est le second pour les ménages. Les résultats sont pratiquement identiques pour la réception de recommandés.

Les poids accordés aux critères de commodité sont plus importants en réception qu’en émission.

De manière générale, les ménages, qui sont destinataires de colis et de recommandés affichent une sensibilité plus marquée que les entreprises aux critères de commodité, ces dernières mettant toujours en avant la rapidité.

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Détail(1) Ils ne sont pas dans le champ de l'étude. Ils expédient du courrier " en nombre " et non de façon " égrenée " comme les ménages.

Détail(2) Les entreprises grandes émettrices de lettres égrenées, qui sont souvent aussi des destinataires importantes, relèvent principalement des secteurs des assurances et intermédiaires financiers (58 % reçoivent plus de 50 lettres par semaine et 68 % envoient plus de 50 lettres par semaine), des activités juridiques (51 % et 49 %), des sociétés de services aux entreprises ainsi que des secteurs non-marchands (51 % et 41 %), en particulier l'administration publique (70 % envoient plus de 50 lettres par semaine).

Détail(3) ou pour la commodité de remise pour les ménages en cas d'absence :
· deuxième présentation du facteur au domicile
· mise en instance au bureau de poste comme aujourd'hui
· possibilité de mise en instance dans un point relais

Détail(4) Pertes des lettres :
- 9 % des ménages ont déclaré ne pas avoir reçu une lettre qu'ils attendaient. Si nous posons les hypothèses que chacun d'eux n'a été concerné que par la perte d'une lettre et que le nombre de ménages en France est de 23, 8 millions, le nombre de pertes agrégées pour les ménages est de 2,1 millions de lettres.
- 18 % des entreprises ont déclaré n'avoir jamais reçu une lettre qu'ils attendaient. Sous l'hypothèse qu'il existe 2,97 millions d'entreprises et que chacune d'elles n'a été concernée que par la perte d'une lettre, le nombre de pertes agrégées pour les entreprises est d'environ 535 000 lettres.
Le total de lettres perdues serait donc de 2,67millions. En considérant qu'environ 17 milliards d'envois de correspondance sont distribués annuellement (Etude Triangle 2004 réalisée pour l'ARCEP), les pertes agrégées cumulées des entreprises et des ménages représenteraient un taux de 1,57 pour 10 000.