L’Autorité publie la synthèse de sa consultation publique sur la qualité du service fixe

Paris, le 23 octobre 2008

L’Autorité a engagé depuis 2006 des travaux visant à la publication par les opérateurs d’indicateurs de qualité de service des communications fixes. Ce nouveau dispositif complétera celui mis en œuvre depuis plusieurs années pour la qualité des services mobiles et s'inscrit au cœur de la mission conférée à l'ARCEP de régulation au bénéfice du consommateur.

• La consultation publique sur la qualité de service : 13 réponses ont été reçues

L’Arcep publie la synthèse de la consultation publique sur la qualité du service fixe qu’elle a menée en 2008, ainsi que les contributions qu’elle a reçues. Cette consultation avait pour objet de recueillir l’avis des acteurs intéressés sur un projet de décision relatif à la publication des mesures d’indicateurs de qualité de service par les opérateurs.

Treize contributions ont été reçues, émanant tant d’opérateurs que d’instituts de mesures, d’associations de consommateurs et de particuliers. Ces contributions témoignent de l’intérêt porté par les acteurs à la question de la qualité des services fixes.

Le projet de décision, qui présentait une liste d’indicateurs, des conditions de mesure et de publication reposant sur des documents de référence établis par l'ETSI et des normes de l'UIT, a été bien accueilli.

• Les indicateurs qui vont être mis en place

La liste d’indicateurs se partage en deux catégories :

- les indicateurs liés à l’accès au réseau quelles que soient les offres proposées tel que le triple-play ou la téléphonie (indicateurs comme le délai de fourniture du raccordement initial ou le temps de réponse par les services client de l’opérateur) ;

- les indicateurs liés spécifiquement à la qualité du service téléphonique (comme la qualité de la parole).

Sur cette liste d’indicateurs et les modalités de mesure associées, l’essentiel des remarques porte sur des demandes de précision à apporter sur les méthodes de mesure de certains indicateurs. Le souhait a été émis qu’en complément de cette décision soit établi un référentiel technique commun aux opérateurs effectuant ces mesures. Très peu de demandes de modification du projet de décision ont été soumises.

• Des indicateurs qui vont s’appliquer à l’ensemble des opérateurs fournissant l’accès à des services de communications électroniques

Les contributions des acteurs ont également porté sur les principes mis en œuvre dans le dispositif proposé et sur le périmètre des opérateurs sur lequel porte l’obligation de faire la mesure.

Il a été proposé d’élargir le périmètre à l’ensemble des opérateurs fournissant l’accès à des services de communications électroniques, pour les indicateurs liés à l’accès et non pas de le limiter aux seuls opérateurs fournissant le service téléphonique.

L’Autorité va s’appuyer sur les enseignements de cette consultation publique pour finaliser la décision qu’elle adoptera avant la fin de l’année, après consultation de la Commission consultation des réseaux et services de communications électroniques (CCRSCE).