Paris, le 17 janvier 2011
La loi du 9 février 2010 qui parachève l'ouverture du marché postal à la concurrence ajoute de nouvelles garanties pour les consommateurs de ces services : en particulier, depuis le 1er janvier 2011, les usagers des services postaux peuvent saisir l'ARCEP des réclamations qui n'ont pu être satisfaites dans le cadre des procédures mises en place par les prestataires de services postaux.
L'ARCEP est prête à accueillir les demandes des usagers
L'Autorité a préparé un projet d'organisation qui a été soumis aux associations de défense des consommateurs et aux prestataires postaux le 10 octobre 2010. Ce projet a été discuté lors du " comité des consommateurs " de l'ARCEP le 6 décembre et le collège de l'ARCEP a auditionné le médiateur de La Poste, Pierre Ségura, le 6 janvier.
L'ARCEP a révisé son règlement intérieur le 16 décembre 2010 pour être en mesure de traiter les demandes dès l'échéance du 1er janvier 2011, conformément à la loi (article L. 5-7-1 nouveau du code des postes et des communications électroniques).
L'ensemble de ce nouveau dispositif fait l'objet d'une information particulière sur le site internet de l'Autorité, et les prestataires postaux informeront les usagers de son existence.
Les modalités de saisine de l'ARCEP
La saisine de l'ARCEP est ouverte à toute personne physique ou morale bénéficiaire d'une prestation de service postal réalisée par un prestataire autorisé, en tant qu'expéditeur ou destinataire. Les services financiers de La Poste ou le transport express ne sont en revanche pas concernés.
Préalablement à la saisine de l'ARCEP, les utilisateurs doivent avoir épuisé l'ensemble des voies de recours mises en place par les prestataires postaux ; dans le cas de La Poste, ils doivent avoir saisi le médiateur de cette entreprise de leur litige.
Pour être recevable, la demande doit être présentée à l'Autorité dans un délai de deux mois après la notification au demandeur de la réponse de l'instance finale de recours du prestataire postal, ou, à défaut de réponse, après l'expiration d'un délai de deux mois courant à compter du dépôt de la réclamation auprès de l'instance finale de recours du prestataire postal.
La saisine et les pièces annexes doivent être adressées à l'Autorité par lettre recommandée avec demande d'avis de réception à l'adresse suivante :
Unité " relations avec les consommateurs "
Autorité de régulation des communications électroniques et des postes
7, square Max Hymans
75730 Paris cedex 15
La demande de traitement des réclamations doit comprendre les informations et pièces justificatives suivantes :
1) les nom, prénom, qualité et adresse postale du demandeur, et adresse électronique le cas échéant ;
2) la raison sociale du demandeur pour les personnes morales ;
3) une copie de la réclamation déposée auprès du prestataire postal et de la preuve de son dépôt ;
4) une copie de la réponse du prestataire postal, s'il y a réponse ;
5) une copie de l'avis du médiateur du groupe La Poste pour les réclamations déposées auprès de La Poste ;
6) l'ensemble des courriers et pièces contenant toutes les informations que le demandeur estimera nécessaires pour une bonne compréhension de la demande de traitement de réclamation.
Réponse de l'ARCEP
Au terme de l'instruction, le collège de l'ARCEP rend un avis qui est notifié au demandeur et au prestataire postal par lettre recommandée avec demande d'avis de réception. Le délai de traitement de la réclamation est d'un mois, sauf pour les cas particulièrement complexes ou demandant des investigations spécifiques de la part de l'ARCEP.
Les documents associés
Les modalités de saisine de l'ARCEP : résumé / toute la procédure (pdf - 66Ko) (pdf) 