Lancée en 2017, puis modernisée en 2020, la plateforme « J’alerte l’Arcep » permet à chaque utilisateur - particulier, entreprise, collectivité, développeur ou association de consommateur - de faire part des dysfonctionnements rencontrés dans ses relations avec les opérateurs de téléphonie mobile, fournisseurs d'accès à internet, acteurs postaux ou de la distribution de la presse. L’Arcep présente ce jour une synthèse des alertes reçues en 2020 et des principaux enseignements.
En 2020, le nombre d’alertes reçues a augmenté de 37% et le classement des opérateurs télécoms par nombre d’alertes évolue.
En 2020, l'Arcep a reçu plus de 33 000 alertes dont 27 000 directement sur la plateforme ; les autres signalements provenant d'autres canaux (mails, courriers, appels téléphoniques). Cette nette augmentation (+ 37% en un an) provient en grande partie des alertes concernant les dysfonctionnements de l’internet fixe, qui ont pris une dimension nouvelle dans le contexte de la crise sanitaire et de la généralisation du télétravail.
Le classement des opérateurs par nombre d’alertes évolue par rapport à 2019. Bouygues est l’opérateur pour lequel les alertes, rapportées au nombre de clients, est le moins important. Free voit son nombre d’alertes augmenter et devient l’opérateur ayant généré le plus de signalements pour 100 000 clients en 2020.
La satisfaction globale des utilisateurs vis-à-vis de leur opérateur est en légère baisse
Comme chaque année, l’Arcep a confronté les alertes reçues sur la plateforme « J’alerte l’Arcep » à un sondage réalisé par Ifop. Ce sondage a été mené auprès d’un échantillon de 4010 individus représentatifs de la population française et disposant d'un accès à internet fixe ou équipés d'un téléphone mobile. Les enseignements de « J’alerte l’Arcep » sont globalement confirmés par ce sondage. Notamment, la satisfaction moyenne des utilisateurs, exprimée en note de 1 à 10, est ainsi passée de 7.65 en 2019 à 7.5 en 2020.
La crise sanitaire et les confinements ont eu un impact sur les alertes reçues et l’action du régulateur
L’Arcep s’est pleinement engagée vis-à-vis des consommateurs dans la gestion de la crise sanitaire. Elle a notamment relayé les alertes émanant des publics désignés comme prioritaires (personnel soignant, entreprise d’importance vitale, collectivités locales, etc.) afin que les opérateurs puissent leur apporter une réponse rapide. L’Autorité a également été particulièrement vigilante concernant les problèmes en lien avec la crise sanitaire (roaming pour les consommateurs bloqués à l’étranger, qualité de service de La Poste, etc.).
L’analyse des alertes a permis à l'Arcep d'instruire plusieurs cas concrets et, en fonction des problématiques rencontrées, d'exploiter les différents leviers à sa disposition : du rappel à l'ordre jusqu'à ceux nécessitant d’avoir recours à la mise en place de procédures formelles à l’encontre des opérateurs concernés.
Dans plusieurs cas, les alertes reçues ont permis une sollicitation en temps réel par l'Arcep des opérateurs concernés et la recherche d'une solution rapide. A titre d'exemple, suite à différents pics d’alertes localisés ciblant la qualité des raccordements finals en fibre, l’Arcep a contacté les opérateurs d’infrastructure concernés afin de mieux appréhender les cas de raccordements dits « non standards » et d’identifier des pistes d’amélioration.
Une année marquée par des alertes sur la qualité de la distribution du courrier
Sur le marché postal, l’année a été marquée par un nombre conséquent d’alertes relatives à la qualité de la distribution du courrier, fortement impactée par la crise sanitaire notamment pendant le premier confinement de mars 2020. L’Arcep s’est mobilisée sur cette question et a notamment rendu un avis à la demande du Gouvernement sur l’organisation mise en place par la Poste dans le cadre de la crise sanitaire qui a effectivement conduit La Poste à améliorer sa réactivité face à la crise et à renforcer l’information des utilisateurs et des élus.
L’Arcep reçoit de premières alertes émanant des marchands de journaux
Fin 2019, l’Arcep se voyait confier une nouvelle mission de régulation de la distribution de la presse ; en novembre 2020, une nouvelle entrée a été ouverte sur « J’Alerte l’Arcep » pour permettre aux acteurs du secteur, notamment les diffuseurs de presse (marchands de journaux) ou les éditeurs, de se saisir de cet outil. Ce dernier a été rapidement adopté par les diffuseurs de presse qui ont signalé à l’Arcep des dysfonctionnements notamment liés aux conditions de mise à disposition des titres de presse dits « non-CPPAP ». L’Arcep a par suite initié un dialogue avec les distributeurs de presse sur cette question.
J’alerte l’Arcep et la démarche de régulation par la donnée Lancée en octobre 2017, la plateforme « J’Alerte l’Arcep » s’inscrit dans la démarche de régulation par la donnée visant à éclairer les choix des utilisateurs et à mieux orienter le marché :
L’Autorité a tiré profit des trois années d’expérience et de recul pour améliorer et enrichir le fonctionnement de sa plateforme de signalement en novembre 2020. Trois évolutions majeures ont été apportées :
Depuis octobre 2019, l’Arcep a pour mission de réguler le secteur de la distribution de la presse. Ce secteur a été intégré à la plateforme de signalement de l’Autorité au même titre que les marchés télécoms et postaux. Depuis novembre 2020, les développeurs d’applications, les opérateurs télécoms et les associations de consommateurs peuvent également déposer des alertes via cet outil.
Le parcours d’un signalement a été repensé afin de fluidifier le dépôt d’une alerte
L’outil interne permettant de remonter en temps réel les alertes aux services de l’Arcep a été totalement repensé en novembre 2020. |