Il y a un an, Orange a été désignée par le ministre de l’Economie, pour une durée de trois ans, comme opérateur chargé de fournir les prestations « raccordement » et « service téléphonique » du service universel. Ces prestations, dont l’objet est de garantir l’accès pour tous les citoyens au service téléphonique à un tarif abordable, sont encadrées par un cahier des charges arrêté par le Gouvernement. Celui-ci a fixé une douzaine d’indicateurs annuels de qualité de service qu’Orange est tenu de respecter et dont l’Arcep assure le contrôle.
En juin 2018, l’Arcep, dans sa formation en charge de l'instruction et de la poursuite (RDPI) des éventuels manquements des opérateurs à leurs obligations, a ouvert une instruction relative à un éventuel manquement d’Orange à son obligation en matière de qualité de service du service universel. L’instruction a permis de confirmer la dégradation progressive de la qualité de service du service universel. En effet, pour certains des indicateurs, les performances d’Orange étaient éloignées des valeurs cibles annuelles fixées par arrêté.
L’Arcep a alors mis Orange en demeure de respecter en 2019 et en 2020 l’ensemble des valeurs annuelles fixées lors de sa désignation en tant qu’opérateur en charge du service universel. Au surplus, afin de favoriser une amélioration rapide de la situation, l’Arcep a par ailleurs prévu un dispositif spécifique pour les sept indicateurs les plus problématiques, dispositif qui ajoute à la mise en demeure annuelle des valeurs maximales à respecter sur les deux derniers mois de 2018 et par trimestre en 2019.
L’Arcep rend public aujourd’hui le texte de la mise en demeure et publie à cette occasion les indicateurs pour le troisième trimestre 2018.
