Paris, le 25 avril 2016
L'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) est chargée du contrôle du respect des obligations de service universel dans le secteur des télécoms. Dans ce cadre, l'Autorité a réalisé d'importants travaux depuis deux ans et souhaite en rendre compte en publiant un rapport ad hoc.
Le service universel téléphonique inclut notamment deux prestations : " raccordement " (accès au réseau) et " service téléphonique " (communications). Orange a été désigné par le ministre en charge des communications électroniques le 31 octobre 2013 pour fournir ces prestations pour une durée de trois ans. De ce fait, Orange doit respecter un cahier des charges défini par arrêté, qui prévoit des obligations de résultats en matière de qualité de service.
Courant 2014, l'Arcep a constaté que certains indicateurs relatifs à la qualité du service universel présentés par Orange pour l'année 2013 n'étaient pas conformes aux objectifs fixés par son cahier des charges. De plus, des indicateurs s'étaient dégradés au premier trimestre 2014, laissant penser qu'Orange aurait des difficultés à respecter ses objectifs annuels. Le 27 mai 2014, l'Arcep, réunie en formation de règlement des différends, de poursuite et d'instruction (RDPI), a donc décidé d'ouvrir une enquête administrative à l'encontre d'Orange.
Orange a mis en place un plan d'action en réaction. L'Arcep décrit dans son rapport les constats réalisés par les services de l'Autorité au cours des derniers mois. Il en ressort que les indicateurs de qualité de service se sont désormais redressés à un niveau satisfaisant, de sorte que la formation RDPI de l'Arcep a décidé de clore l'enquête administrative.
Pour autant, l'Autorité considère que la qualité du service universel doit faire l'objet d'une attention renforcée. À l'heure de l'accélération des déploiements des réseaux à très haut débit, le service universel demeure un filet de sécurité essentiel pour les utilisateurs qui ne pourront pas bénéficier immédiatement des progrès technologiques, notamment dans les zones les moins denses du territoire. Il est indispensable d'assurer un niveau élevé d'exigence quant à la qualité du service universel et a fortiori d'éviter que ne se produise un nouvel épisode de dégradation. Cette orientation s'inscrit pour l'Autorité dans le cadre de la feuille de route stratégique de l'Arcep, publiée le 19 janvier dernier, et de la priorité affirmée pour la connectivité des territoires.
L'élaboration du cahier des charges du ou des prestataires de service universel est de ce point de vue un rendez-vous central : c'est l'étape au cours de laquelle la puissance publique dessine les contours du service universel. En s'inscrivant dans une logique de résultat plutôt que de moyens, le cahier des charges est pertinent pour piloter la qualité du service universel, au bénéfice de ses utilisateurs.
Le gouvernement a lancé des travaux en vue de la désignation courant 2016 du ou des prestataires du service universel à partir de 2017. Pour alimenter ces travaux, l'Arcep fait plusieurs propositions dans son rapport, afin de mettre en place des indicateurs plus complets, de renforcer les mécanismes d'incitation et d'assurer un suivi plus resserré et plus fiable de la qualité de service.
L'Arcep a été régulièrement saisie ces derniers mois par des parlementaires et des élus locaux sur la qualité de service du réseau téléphonique. Le présent rapport pourra apporter un éclairage dans le cadre de l'examen du projet de loi pour une République numérique, qui porte des dispositions sur ce thème.