Paris, le 30 novembre 2005
Dans le cadre de l’introduction du nouveau format de numéros 118XYZ pour les services de renseignements, l’Autorité avait annoncé son intention de mettre en place un suivi de la qualité de ces services, et de leur évolution. Les enquêtes de suivi de la qualité doivent fournir des indicateurs concernant l’ensemble du marché, ainsi que des indicateurs individuels pour chaque opérateur.
Pour fixer une référence et connaître le niveau des anciens services de renseignements, l’Autorité a lancé une enquête de qualité sur les services de renseignements actifs avant le 2 novembre. Elle en publie les résultats aujourd’hui.
Cette enquête a ainsi porté sur les services accessibles à travers les sept numéros suivants :
- le " 12 " opéré par France Télécom
- le " 222 " opéré par SFR (1)
- le " 612 " opéré par Bouygues Télécom (1)
- le " 712 " opéré par Orange (1)
- le " 3200 " opéré par Scoot France
- le " 3211 " opéré par Intra Call Center
- le " 3912 " opéré par L’Annuaire Universel
- Les résultats obtenus donnent les taux d’exactitude et de disponibilité suivants, pour l’ensemble du marché :
| Indicateur | Résultat pour l’ensemble du marché (moyenne pondérée) |
| Disponibilité (2) | 98% ± 0,7% |
| Exactitude (3) | 87% ± 1,7% |
- L’Autorité a également mesuré le temps nécessaire pour délivrer un renseignement.
Le renseignement peut être donné par oral, envoyé par SMS ou le client peut être mis en relation directement, sans que le renseignement ait été énoncé au préalable.
Pour pouvoir comparer tous les opérateurs selon le même critère, les mesures de cette enquête ont été effectuées sur le temps nécessaire pour obtenir le renseignement recherché par oral, sans mise en relation. Ce choix méthodologique permet de comparer objectivement tous les fournisseurs de service en les plaçant dans des conditions identiques, même s’il ne permet pas la comparaison avec les données internes de chaque opérateur qui s’appuient sur des principes de mesure différents. C’est pourquoi les résultats correspondants sont présentés sous la forme d’un indicateur des performances relatives des fournisseurs appelé indicateur de rapidité.
Pour rappel, cinq des sept services testés ne facturaient pas au temps passé.
Les résultats service par service sont exposés dans le document joint au présent communiqué.
L’Autorité met également à disposition des acteurs la description détaillée de la méthodologie utilisée afin que chacun puisse apprécier les résultats obtenus dans la présente enquête. Elle prévoit de poursuivre les travaux en concertation avec les acteurs du secteur en vue d’affiner la méthodologie qui sera mise en œuvre en 2006 pour la prochaine enquête qui portera sur les nouveaux services de renseignements accessibles par les numéros 118XYZ, qui sera menée en 2006.
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(1) Ce numéro n'est accessible que depuis ce réseau. Ces services étaient également accessibles en composant le " 12 ".
(2) Disponibilité = Taux d'appels servis : taux d'appels pour lesquels la requête a pu être formulée
(3) Taux de réponses exactes sur l'ensemble des appels servis
Les documents associés
Les résultats de l'enquête menée par TNS Sofres pour le compte de l'ARCEP (pdf - 209Ko) 