L'Autorité rend publics les résultats de l'enquête d'évaluation de la qualité de service des réseaux de téléphonie mobile en France menée en 2001

Paris, le 15 février 2002

Pour la cinquième année consécutive, l’Autorité de régulation des télécommunications a mené, en concertation avec les opérateurs et les associations de consommateurs et d’utilisateurs, une enquête d’évaluation de la qualité de service des réseaux de téléphonie mobile en France métropolitaine, telle qu’elle peut être perçue au quotidien par les clients des trois opérateurs.

Cette évaluation constitue une obligation réglementaire destinée à vérifier que les opérateurs atteignent bien les objectifs fixés dans leur cahier des charges. Elle vise par ailleurs à restituer au marché et au consommateur une perception de la qualité pour des conditions d’utilisation proches d’un usage quotidien.

Cette enquête, conduite par Thales Idatys, s’est déroulée sur six semaines, entre mi-octobre et fin novembre 2001. Plus de 26 000 appels et 2 800 envois de messages courts ont été réalisés, dans les conditions d’utilisation courantes du téléphone mobile.

• Les problématiques "couverture" et "qualité de service"

Ainsi qu’elle l’annonçait l’an dernier, l’Autorité a réalisé en 2001, pour la première fois, deux types d’enquêtes pour mieux rendre compte de deux problématiques distinctes, mais complémentaires, de la téléphonie mobile :

- tout d’abord, la qualité de service, qui recouvre la disponibilité du service, le maintien des communications et leur qualité auditive ;

- par ailleurs, la couverture, c’est à dire la possibilité de passer une communication intelligible sans exigences particulière de qualité.

C’est ainsi que l’Autorité a publié les 6 juillet et 13 décembre 2001 les résultats de deux enquêtes " couverture " qui ont concerné plus particulièrement des zones peu denses du territoire. La présente enquête se focalise sur l’évaluation de la qualité de service et concerne les zones plus denses et les axes ferrés très fréquentés.

• Principales évolutions par rapport à l’enquête menée en 2000

L’enquête menée en 2001 a évolué sur un certain nombre de points par rapport à celle menée en 2000 :

- tout d’abord, l’introduction, pour la première fois, de mesures pour les services de données, que de nombreux consommateurs utilisent maintenant régulièrement. Ces mesures SMS ont ainsi permis d’évaluer la qualité de ces messages courts, notamment leur délai de réception et leur intégrité. Cette approche sera développée dans les enquêtes ultérieures.

- Ensuite, une mesure de l’évolution, heure par heure, de la qualité de service dans les grandes agglomérations. Avec dix créneaux horaires (de 12h à 22h) contre six en 2000 (12h-14h et 17h-21h), la présente enquête permet de mieux cerner la variation de la qualité de service au cours de la journée.

- Enfin, la reprise des mesures dans les ligne TGV, non traitées l’an dernier. Les tests à bord des trains de banlieue ont été maintenus pour la troisième année consécutive.

• la qualité de service en agglomération demeure très satisfaisante compte tenu de la très forte croissance du marché

- Au vu des résultats de l’enquête, il est possible de tirer plusieurs enseignements :

- En agglomération, le taux de communications réussies et maintenues deux minutes tend globalement à se stabiliser au-dessus de 95% ce qui constitue un bon résultat, compte tenu notamment de la forte croissance du nombre de clients de services de téléphonie mobile (25% en 2001).

- La part des appels de qualité auditive parfaite peut toutefois présenter des disparités importantes, en fonction de la localisation géographique, du créneau horaire ou du type d’usage ;

- Dans les agglomérations de plus de 400 000 habitants, plus particulièrement, la qualité de service peut, comme l’an dernier, varier selon la charge du réseau. Ainsi, dans les douze plus grandes agglomérations françaises, le taux d’échec et de coupure peut être multiplié par deux, entre les heures chargées et les heures creuses, qui ne sont d’ailleurs pas toujours les mêmes pour les trois opérateurs. Toutefois, l’impact pour les utilisateurs reste relativement faible ;

- Les mesures réalisées sur les SMS font ressortir une très bonne fiabilité de ce service, puisque tous les messages émis et acceptés par le réseau ont été reçus sans erreur en moins de quelques minutes. Ces mesures innovantes ouvrent la voie à l’évaluation future de la qualité d’autres services de données (WAP, MMS, …) en technologie GSM et GPRS.

- Enfin, les résultats des mesures dans les TGV sont significativement meilleurs que ceux de 1999, témoignant ainsi des efforts des opérateurs, même si des progrès importants restent encore à accomplir, ainsi que dans les trains de banlieue.

Au vu de ces résultats, l’Autorité appelle les opérateurs à poursuivre avec détermination leurs efforts en vue d’offrir le meilleur service possible aux utilisateurs, alors même que la croissance du parc d’abonnés aux services de téléphonie mobile se poursuit, et que le taux de pénétration dépasse aujourd’hui 61 % de la population française.