Paris, le 7 novembre 2011
Tout abonné peut changer d'opérateur mobile tout en conservant son numéro de téléphone. Cette fonctionnalité est un élément décisif pour que les consommateurs bénéficient pleinement de la concurrence. Elle nécessite une mise en œuvre simple et rapide afin que ceux-ci puissent effectivement exercer leur droit.
Les nouvelles dispositions législatives et réglementaires, prises en application des directives européennes, conduisent à améliorer le dispositif mis en place par les opérateurs mobiles en 2007, qui comprend notamment le principe d'un guichet unique (dit simple guichet) pour mener à bien la conservation du numéro vers le nouvel opérateur choisi par le consommateur.
D'importants travaux ont ainsi été réalisés, depuis septembre 2010, avec les opérateurs mobiles et le groupement d'intérêt économique " Entité de gestion de la portabilité " (GIE EGP), sous l'égide de l'ARCEP.
Ces travaux ont permis d'adapter les modalités d'échanges entre opérateurs afin de réduire les délais de mise en œuvre de la conservation du numéro mobile. Par ailleurs, l'Autorité a souhaité simplifier le parcours client et renforcer l'information de l'abonné.
Le nouveau dispositif entre aujourd'hui en vigueur en métropole (1).
Une conservation du numéro mobile mise en œuvre en trois jours ouvrables au lieu de dix jours calendaires
La phase d'échange d'informations entre opérateurs visant à valider l'éligibilité de la demande de conservation du numéro formulée par l'abonné est réduite à deux jours ouvrables au maximum et le délai de mise en œuvre du portage, après confirmation par l'opérateur receveur de la validité de la demande, est réduit à un jour ouvrable, conformément aux dispositions du code des postes et des communications électroniques (CPCE) issues du nouveau cadre communautaire.
Le délai global de mise en œuvre de la conservation du numéro mobile est ainsi ramené, pour l'abonné, à un délai maximum de trois jours ouvrables, sauf demande expresse de sa part et sous réserve de la disponibilité de l'accès (disponibilité effective de la carte SIM). Il était de dix jours calendaires jusqu'à présent.
Une meilleure information de l'abonné
Le nouveau dispositif prévoit également une disponibilité 24h sur 24 et 7 jours sur 7 des serveurs vocaux diffusant le code RIO (Relevé d'Identité Opérateur - indispensable pour demander la conservation du numéro mobile), via un numéro désormais commun à l'ensemble des opérateurs, le " 3179 ".
L'abonné sera, en outre, mieux guidé lors de la consultation de ce serveur vocal. Un message lui rappellera les dates précises de son engagement, indispensables au calcul exact des éventuels frais de résiliation anticipée, ainsi que le principe de simple guichet qui prévoit que, pour conserver son numéro, l'abonné ne doit pas résilier son contrat directement auprès de son ancien opérateur, mais laisser faire le nouvel opérateur.
Par ailleurs, une série de SMS d'information guidera l'abonné durant les différentes étapes du processus, depuis la consultation du RIO jusqu'au portage effectif du numéro, en passant par la confirmation de la prise en compte de sa demande.
Enfin, tout retard ou abus dans la mise en œuvre de la conservation du numéro pourra donner lieu à une indemnisation, sur demande de l'abonné et après vérification par l'opérateur.
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(1) Les modalités d'évolution du dispositif actuellement en place sont précisées dans un projet de décision mis en consultation publique par l'Autorité du 3 au 23 novembre 2011 (pdf - 754Ko) (pdf) 