Les indicateurs d'accessibilité - Les chiffres du 2ème trimestre 2020

L’obligation pour les opérateurs de fournir une offre de services de communications électroniques accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques permettant d’émettre et de recevoir des appels téléphoniques, telle que prévue par l’article 105 de la loi n^o 2016-1321 pour une République numérique et par l’article L. 33-1, I, p) du code des postes et des communications électroniques (CPCE), est entrée en vigueur le 8 octobre 2018.

Conformément à la décision no 2018-0535 de l’Arcep en date du 3 mai 2018, les opérateurs sont tenus de mesurer et de transmettre à l’Arcep les indicateurs d’utilisation et de qualité de ces offres définis en annexe de la décision n^o 2018-0535 précitée.

Le présent document est une synthèse des indicateurs mesurés et transmis à l’Arcep par les opérateurs Bouygues Telecom, Euro-Information Telecom, Free, Free mobile, La Poste Mobile, Outremer Telecom, Orange, Orange Caraïbes, SFR, SRR.

Ces données trimestrielles couvrent la majeure partie de la période de confinement consécutive à l’épidémie de Covid‑19. Le 20 mars 2020, les opérateurs annonçaient qu’ils incluaient dans leurs offres deux heures de communication par mois, au lieu d’une habituellement.

Dans ce contexte particulier où les modalités habituelles de déplacement et de communication ont été entravées, les services de communications électroniques accessibles ont été très sollicités par leurs utilisateurs. Les opérateurs n’ont cependant pas toujours pu faire face à cette demande, et, du fait des difficultés d’accès aux services, il semblerait que leurs utilisateurs s’en soient ponctuellement détournés. Il en résulte, pour ce trimestre, des volumes globaux d’utilisation de ces solutions plus faibles que précédemment et, notamment, une forte dégradation des indicateurs de performance de prise en charge des conversations en langue des signes française, modalité la plus utilisée.

Enfin, la mise en place d’une offre de services spécifiquement consacrés aux utilisateurs sourdaveugles et aphasiques doit rester une priorité pour les opérateurs. 

Le tableau ci-dessous représente l’activité relative des centres de relais téléphonique (CRT) pour chaque créneau d’une demi-heure. Les créneaux horaires sont regroupés en fonction de leur charge : en vert le tiers le moins chargé, en jaune le tiers moyennement chargé, en rouge le tiers le plus chargé.

 Pour rappel, en vertu de l’article D. 98-14 du CPCE, jusqu’au 30 septembre 2021, le service mentionné à l’article L. 33-1, I, p) du CPCE fonctionne au minimum du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h, hors jours fériés.

Note :
2) Donnée modifiée par rapport à la publication précédente