Les indicateurs d'accessibilité - Les chiffres du 2ème trimestre 2021

L’obligation pour les opérateurs de fournir une offre de services de communications électroniques accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques permettant d’émettre et de recevoir des appels téléphoniques, telle que prévue par l’article 105 de la loi n^o 2016‑1321 pour une République numérique et par l’article L. 33-1, I, p) du code des postes et des communications électroniques (CPCE), est entrée en vigueur le 8 octobre 2018.

Conformément à la décision no 2018-0535 de l’Arcep en date du 3 mai 2018, les opérateurs de communication électronique sont tenus de mesurer et de transmettre à l’Arcep les indicateurs d’utilisation et de qualité de ces offres définis en annexe de la décision n^o 2018-0535 précitée.

Le présent document est une synthèse des indicateurs mesurés et transmis à l’Arcep, pour le 2^ème trimestre 2021, par les opérateurs Bouygues Telecom, Euro-Information Telecom, Free, Free mobile, La Poste Mobile, Outremer Telecom, Orange, Orange Caraïbes, SFR, SRR, ainsi que (depuis le T1 2021) : Coriolis, Digicel Antilles françaises-Guyane.  

La fourniture d’une offre accessible par de nouveaux opérateurs constitue une avancée. Cependant, une fraction très importante de la population sourde et malentendante française continue de ne pas utiliser les services mis en place par les opérateurs. Par ailleurs, la modalité à laquelle les utilisateurs sourds et malentendants ont le plus recours reste de loin la langue des signes française (LSF), pour laquelle les indicateurs de qualité traduisent la difficulté pour de nombreux abonnés à avoir accès au service dans des délais raisonnables. Certains de ces indicateurs demeurent en deçà des niveaux définis par l’Arcep dans sa décision n^o 2018‑0535.

Enfin, l’offre destinée aux personnes sourdaveugles a commencé à être mise en place au cours de ce trimestre par certains opérateurs, occasionnant quelques communications au centre relais téléphonique. Quant à l’offre de services spécifiquement dédiée aux utilisateurs aphasiques, elle n’est encore pas effective, et son lancement doit devenir une priorité pour les opérateurs.

Le tableau ci-dessous représente l’activité relative des centres de relais téléphonique (CRT) pour chaque créneau d’une demi-heure. Les créneaux horaires sont regroupés en fonction de leur charge : en vert le tiers le moins chargé, en jaune le tiers moyennement chargé, en rouge le tiers le plus chargé.

Pour rappel, en vertu de l’article D. 98-14 du CPCE, jusqu’au 30 septembre 2021, le service mentionné à l’article L. 33-1, I, p) du CPCE fonctionne au minimum du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h, hors jours fériés.