1. Contexte
L’obligation pour les opérateurs de fournir une offre de services de communications électroniques accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques permettant d’émettre et de recevoir des appels téléphoniques, telle que prévue par l’article 105 de la loi n° 2016-1321 pour une République numérique et par l’article L. 33-1, I, p) du code des postes et des communications électroniques (CPCE), est entrée en vigueur le 8 octobre 2018.
Conformément à la décision n° 2018-0535 de l’Arcep en date du 3 mai 2018, les opérateurs sont tenus de mesurer et de transmettre à l’Arcep les indicateurs d’utilisation et de qualité de ces offres définis en annexe de la décision n° 2018-0535 précitée.
Le présent document est une synthèse des indicateurs mesurés et transmis à l’Arcep par les opérateurs Bouygues Telecom, Euro-Information Telecom, Free, Free mobile, La Poste Mobile, Outremer Telecom, Orange, Orange Caraïbes, SFR, SRR.
L’Arcep attire l’attention sur le fait que ces services de communications électroniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques restent encore faiblement utilisés, en particulier par celles ayant recours au langage parlé complété (LPC).
L’Arcep note également l’absence de prise en charge spécifique des utilisateurs aphasiques et sourdaveugles. La mise en place des modalités d’accès correspondantes doit constituer une priorité pour les opérateurs et être initiée sans délai.
2. 2 Indicateurs d’utilisation
2.1 Indicateurs globaux (moyenne mensuelle)
2.2 Indicateurs moyens par utilisateurs (moyenne mensuelle)
2.3 Activité par créneau horaire
Le tableau ci-dessous représente l’activité relative des centres de relais téléphonique (CRT) pour chaque créneau d’une demi-heure. Les créneaux horaires sont regroupés en fonction de leur charge : en vert le tiers le moins chargé, en jaune le tiers moyennement chargé, en rouge le tiers le plus chargé. Pour rappel, en vertu de l’article D. 98-14 du CPCE, jusqu'au 30 septembre 2021, le service mentionné à l’article L. 33-1, I, p) du CPCE fonctionne au minimum du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h, hors jours fériés.
3. Indicateurs de performance
3.1 Indicateurs de prise en charge
3.2 Indicateurs de satisfaction des utilisateurs
