Les indicateurs d'accessibilité - Les chiffres du 4ème trimestre 2020

L’obligation pour les opérateurs de fournir une offre de services de communications électroniques accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques permettant d’émettre et de recevoir des appels téléphoniques, telle que prévue par l’article 105 de la loi n^o 2016-1321 pour une République numérique et par l’article L. 33-1, I, p) du code des postes et des communications électroniques (CPCE), est entrée en vigueur le 8 octobre 2018.

Conformément à la décision no 2018-0535 de l’Arcep en date du 3 mai 2018, les opérateurs sont tenus de mesurer et de transmettre à l’Arcep les indicateurs d’utilisation et de qualité de ces offres définis en annexe de la décision n^o 2018-0535 précitée.

Le présent document est une synthèse des indicateurs mesurés et transmis à l’Arcep par les opérateurs Bouygues Telecom, Euro-Information Telecom, Free, Free mobile, La Poste Mobile, Outremer Telecom, Orange, Orange Caraïbes, SFR, SRR, pour le 4^e trimestre 2020.

Il est à noter que, depuis le 1^er juillet 2020, une offre de transcription textuelle automatique (TTA) est désormais disponible pour l’ensemble des utilisateurs abonnés aux services des opérateurs listés ci-dessus. Le recours important à cette modalité, qui ne requiert pas la participation d’un interprète à la conversation des utilisateurs sourds et malentendants, semble avoir contribué à ce que l’ensemble des solutions mises à la disposition de ces utilisateurs aient connu, en ce 4^e trimestre, un record d’utilisation depuis que les indicateurs sont mesurés. Cette modalité a partiellement pris le relais de transcription textuelle humaine (TTH) que certains opérateurs avaient mis en place et est désormais privilégiée pour la prise en charge des appels entrants, qui, cependant, demeurent minoritaires.

Ces constats restent toutefois à relativiser : une fraction très importante de la population sourde et malentendante française n’utilise pas du tout les services mis en place par les opérateurs. Par ailleurs, la modalité la plus utilisée par les utilisateurs sourds et malentendants reste de loin la langue des signes française (LSF), pour laquelle les indicateurs de qualité traduisent l’impossibilité pour de nombreux abonnés à avoir accès au service dans des délais raisonnables. Certains de ces indicateurs demeurent en deçà des niveaux définis par l’Arcep dans sa décision n^o 2018‑0535.

Enfin, la mise en place d’une offre de services spécifiquement consacrés aux utilisateurs sourdaveugles et aphasiques n’est toujours pas effective, et doit devenir une priorité  pour les opérateurs.

Le tableau ci-dessous représente l’activité relative des centres de relais téléphonique (CRT) pour chaque créneau d’une demi-heure. Les créneaux horaires sont regroupés en fonction de leur charge : en vert le tiers le moins chargé, en jaune le tiers moyennement chargé, en rouge le tiers le plus chargé.

Pour rappel, en vertu de l’article D. 98-14 du CPCE, jusqu’au 30 septembre 2021, le service mentionné à l’article L. 33-1, I, p) du CPCE fonctionne au minimum du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h, hors jours fériés.