Les indicateurs d'accessibilité - Les chiffres du 4ème trimestre 2021

L’obligation pour les opérateurs de fournir une offre de services de communications électroniques accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques permettant d’émettre et de recevoir des appels téléphoniques, telle que prévue par l’article 105 de la loi n^o 2016‑1321 pour une République numérique et par l’article L. 33-1, I, p) du code des postes et des communications électroniques (CPCE), est entrée en vigueur le 8 octobre 2018.

Conformément à la décision no 2018-0535 de l’Arcep en date du 3 mai 2018, les opérateurs de communication électronique sont tenus de mesurer et de transmettre à l’Arcep les indicateurs d’utilisation et de qualité de ces offres définis en annexe de la décision n^o 2018-0535 précitée.

Depuis le 1^er octobre 2021, conformément à l’article D. 98-14 du code des postes et des communications électroniques, les plages horaires d’ouverture minimale des services sont étendues de deux heures du lundi au vendredi ; ceux-ci sont désormais accessibles jusqu’à 21 heures. Ces plages horaires sont également étendues au samedi, de 8 heures 30 à 13 heures. En outre, la « limite d’usage raisonnable » accordée à chaque abonné est passée d’une heure à trois heures mensuelles ce même 1^er octobre 2021.

Le présent document est une synthèse des indicateurs mesurés et transmis à l’Arcep, pour le 2^e trimestre 2021, par les opérateurs Bouygues Telecom, Bouygues Telecom – Business Distribution, Coriolis, Digicel Antilles françaises – Guyane, Free, Free mobile, La Poste Mobile, Outremer Telecom, Orange, Orange Caraïbes, SFR, SRR. Il s’agit du premier trimestre d’observation de ces indicateurs dans le contexte mentionné ci-dessus.

Celui-ci est marqué par une augmentation significative de la durée des conversations, et surtout par une très forte baisse des indicateurs de prise en charge des appels en langue des signes française, que ce soit en moins de trois minutes ou en moins de trente secondes. Le nombre d’utilisateurs uniques de cette modalité a diminué pour la première fois, alors qu’une fraction très importante de la population sourde et malentendante française continue de ne pas utiliser les services mis en place par les opérateurs. Cette situation a en outre provoqué un report vers les modalités de langage parlé-complété et surtout de transcription texte.

Ces indicateurs de qualité traduisent la très grande difficulté pour de nombreux abonnés à avoir accès au service dans des délais raisonnables. Certains de ces indicateurs demeurent en deçà des niveaux définis par l’Arcep dans sa décision n^o 2018‑0535.

Enfin, l’offre destinée aux personnes sourdaveugles, mise en place depuis le trimestre précédent par certains opérateurs, occasionne quelques connexions au centre relais téléphonique.

Le tableau ci-dessous représente l’activité relative des centres de relais téléphonique (CRT) pour chaque créneau d’une demi-heure. Les créneaux horaires sont regroupés en fonction de leur charge : en vert le tiers le moins chargé, en jaune le tiers moyennement chargé, en rouge le tiers le plus chargé.

Pour rappel, en vertu de l’article D. 98-14 du CPCE, depuis le 1^er octobre 2021, le service mentionné à l’article L. 33-1, I, p) du CPCE fonctionne au minimum du lundi au vendredi de 8 h 30 à 21 h, et le samedi de 8 h 30 à 13 h, hors jours fériés [1].

Note :
[1] À compter du 1^er octobre 2026 inclus, le service fonctionnera 24 h/24, 7 j/7.