Que faire en cas d'écrasement à tort ?

Lorsqu’un abonné à un ou plusieurs services fixes (téléphone, internet, etc.) souscrit un abonnement auprès d’un nouvel opérateur, on dit que le raccordement de la ligne de l’abonné au réseau du nouvel opérateur vient « écraser » la ligne préexistante.

On parle d’écrasement « à tort », lorsque  cet écrasement a lieu sans que le client n’y ait consenti.

Un écrasement à tort peut entraîner pour le consommateur la perte de l’un ou de la totalité des  services fixes (téléphone, accès DSL Internet, etc.). En revanche, l’interruption d’un service n’implique pas nécessairement que l’utilisateur a  été victime d’un écrasement à tort. Seul son opérateur est en mesure de le renseigner sur la cause de l’interruption d’un service.

Dès que l’utilisateur constate que l’un de ses services fixes ne fonctionne plus, il doit s’adresser directement à l’assistance technique de son opérateur. S’il s’avère que la perte du service est due à un écrasement par un nouveau service, l’opérateur sera en mesure d’informer immédiatement  l’utilisateur ; et s’il n’y a pas eu de souscription à ce nouveau service, l’abonné est victime d’un écrasement à tort.

Les causes d’écrasement à tort sont multiples et résultent généralement d’une erreur de saisie de la part de l’opérateur. L’Autorité travaille activement avec l’ensemble des opérateurs pour améliorer les processus opérationnels de commande afin de limiter ces cas.

L’Arcep a demandé, dès 2007, à l’ensemble des opérateurs de tout mettre en œuvre pour minimiser les désagréments subis par les clients victimes d’un écrasement à tort. L’Autorité considère que ces cas doivent être réparés dans les meilleurs délais et sans frais pour les clients qui en sont victimes.

La Fédération Française des Télécoms (FFT), qui rassemble les principaux fournisseurs d’accès à internet et opérateurs français, a pris 4 engagements, applicables depuis le 1er janvier 2009, pour prendre en charge les consommateurs victimes d’écrasement à tort :

• pour rétablir sa ligne, le client victime d’écrasement à tort dispose d’un interlocuteur unique, qui est son opérateur habituel ; la coordination inter-opérateurs est assurée par la mise en place de cellules dédiées chez tous les opérateurs ;
• le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne ;
• le rétablissement de l’accès est gratuit (en cas d’écrasement à tort avéré) ;
• le client victime d’écrasement à tort est indemnisé par son opérateur habituel.

En pratique, si un consommateur estime qu’il est victime d’un écrasement à tort, il doit s’adresser directement à l’assistance technique de son opérateur afin de demander le rétablissement gratuit de son service dans les meilleurs délais. Mais s’il est établi que l’écrasement provient d’un nouvel abonnement auquel le consommateur a effectivement souscrit, l’opérateur pourra lui facturer les frais de rétablissement de son service.

Quand un abonné en dégroupage partiel est victime d’un écrasement à tort, il perd à la fois l’abonnement téléphonique RTC classique (fourni par France Télécom ou un autre opérateur de téléphonie RTC) et le haut débit fourni par l’opérateur alternatif. Pour tout rétablir, il faut donc contacter les deux opérateurs : d’abord son opérateur de téléphonie RTC (généralement France Télécom) pour rétablir la ligne (abonnement téléphonique), puis l’opérateur alternatif pour rétablir la connexion internet (abonnement internet).

En cas d’écrasement à tort, votre FAI est votre interlocuteur unique et est chargé, à ce titre, de vous verser une indemnité forfaitaire pour le compte de l’opérateur « écraseur ».

Les opérateurs membres de la FFT ont convenu d’un barème d’indemnisation pour les consommateurs victimes de changement de ligne non sollicité : l’utilisateur peut ainsi demander 30 euros par semaine sans accès au service, plafonné à un total de 120 euros.

En outre, si le consommateur estime que l’indemnisation de base n’est pas satisfaisante au regard du préjudice subi, il peut faire une réclamation directement auprès de l’opérateur « écraseur » ; dans ce dernier cas, l’opérateur « écrasé » lui fournit l’adresse de contact communiquée par l’opérateur « écraseur ».