Quelles sont les conditions et conséquences de la résiliation du contrat par le consommateur ?

Préalablement à toute demande de résiliation du contrat de fourniture de services à l’opérateur, l’utilisateur peut se reporter aux documents contractuels de son opérateur afin de vérifier les conditions applicables à la résiliation de son contrat d’abonnement.

Un contrat conclu pour une durée indéterminée peut être résilié à tout moment, sous réserve de respecter un préavis et/ou des frais de résiliation prévus au contrat.

La durée du préavis de résiliation du contrat ne peut excéder dix jours à compter de la réception par l’opérateur de la demande de résiliation. Toutefois, le consommateur a la possibilité de demander à bénéficier d’un délai de préavis supérieur à dix jours.

A noter qu’en cas d’ouverture d’une nouvelle ligne avec demande de conservation du numéro par le consommateur, le principe du « guichet unique » s’applique, c’est-à-dire que la demande de conservation du numéro formulée par le consommateur auprès de son nouvel opérateur vaut demande de résiliation auprès de l’opérateur qu’il souhaite quitter.

Pour en savoir plus sur la portabilité, consulter nos fiches dédiées à la conservation du numéro fixe et mobile.

Pour pouvoir résilier un contrat auprès de son opérateur, le consommateur doit prendre connaissance de la durée de son engagement. Lorsqu’un contrat de fourniture de services de communications électroniques contient une clause qui impose une durée minimum d’engagement, l’opérateur a l’obligation de mentionner sur les factures :

• la durée d’engagement restant à courir ;
• ou la date de fin d’engagement ;
• ou, le cas échéant, le caractère échu de l’engagement.

En téléphonie mobile, le consommateur peut également connaître la date de fin d’engagement prévu par son contrat en appelant le serveur vocal interactif (SVI) dédié à la portabilité au « 3179 » (accessible 24h/24, appel gratuit depuis un téléphone mobile). Attention, ce dispositif ne fonctionne pas pour les numéros dit « professionnels ».

L’information délivrée par ce SVI est confirmée par un SMS. Il rappelle au consommateur les dates de début et de fin de son engagement qui lui permettront de calculer les éventuels frais de résiliation anticipée.

La durée de l’engagement contractuel ne peut excéder 24 mois. 

•  les sommes dues au titre de la résiliation anticipée :

Depuis le 1er janvier 2023, lorsque la résiliation par le consommateur intervient à partir de la fin du douzième mois, le consommateur n’est pas redevable des sommes dues au titre de la période d’engagement restant à courir, sauf si le contrat comprend la vente d’un équipement subventionné (téléphone, télévision, etc.). Dans ce cas, le consommateur pourra être redevable auprès de son opérateur de 20% maximum des sommes restantes dues au titre de la durée d’engagement contractuel restant. Pour connaitre le montant exact des sommes dues, le consommateur peut se référer au contrat le liant à son opérateur ou contacter ce dernier. 

• les frais de résiliation :

En plus du paiement des sommes restantes dues, le fournisseur de services de communications électroniques peut facturer au consommateur « des frais de résiliation ». Ces frais ne seront exigibles qu’à la condition qu’ils soient expressément prévus par le contrat.

Le consommateur peut, dans certains cas, résilier sans frais son contrat, ou sans avoir à s’acquitter des sommes restantes dues au titre d’une éventuelle durée d’engagement contractuel. C’est le cas notamment lors de la modification unilatérale du contrat initiée par l’opérateur ou dans le cas de la survenue d’un motif légitime de résiliation.

La résiliation sans frais en cas de modification unilatérale du contrat par l’opérateur

Le consommateur peut, en cas de modification des conditions contractuelles de fourniture d’un service de communications électroniques par l’opérateur, demander la résiliation du contrat sans frais de résiliation ni droit à dédommagement.

Les informations relatives aux modifications contractuelles envisagées par l’opérateur doivent être portées à la connaissance du consommateur au moins un mois avant l’entrée en vigueur des nouvelles conditions contractuelles (augmentation du prix du service, etc.). Le consommateur dispose alors d’un délai de quatre mois pour demander la résiliation de son contrat à compter de la notification du projet, sous réserve de ne pas les avoir expressément acceptées.

La résiliation sans frais du contrat pour motif légitime

Les motifs légitimes de résiliation permettent de résilier le contrat de communications électroniques sans que des frais liés à une durée d’engagement non échue puissent être réclamées. Les motifs légitimes de résiliation sont prévus par les conditions générales ou particulières de vente, d’abonnement ou de service des opérateurs. Chaque opérateur définit une liste de motifs qu’il considère comme pouvant justifier la résiliation anticipée sans frais. Le consommateur sera invité à joindre à sa demande les justificatifs qui attestent de la réalité du motif légitime invoqué.

Les opérateurs membres de la Fédération française des télécoms se sont engagés en septembre 2010 à intégrer à leurs conditions générales d’abonnement une liste commune de motifs légitimes de résiliation, complétée, le cas échéant, d’autres motifs par opérateur. Ce socle commun de motifs légitimes de résiliation comprend :

• le licenciement d’un travailleur en contrat à durée indéterminée ;
• le surendettement ;
• l’inaccessibilité du service à la suite d’un déménagement en France métropolitaine ;
• le déménagement de longue durée à l’étranger ;
• l’impossibilité d’utiliser le service en raison d’une maladie ou d’un handicap ;
• l’exécution d’une peine privative de liberté d’une durée minimum de trois mois ;
• le décès et les cas de force majeure.

En cas de rejet de la demande par l’opérateur, les dispositions du code de la consommation relatives aux possibilités de résiliation anticipée s’appliquent (voir paragraphe De quel montant le consommateur devra s’acquitter en cas de résiliation anticipée, c’est-à-dire pendant la période d’engagement ?)

Cependant, le consommateur peut contester le refus de l’opérateur de retenir le motif légitime invoqué selon les voies de recours classiques mises à sa disposition : réclamation auprès du service client et du service consommateur de l’opérateur, saisine du médiateur des communications électroniques et, en dernier ressort, saisine du tribunal compétent.

• Pour en savoir plus, consultez notre fiche dédiée aux voies de recours (lien vers www.arcep.fr/demarches-et-services/consommateurs/particuliers-comment-resoudre-un-litige-avec-votre-operateur.html

Toutes les sommes versées d’avance par le consommateur au fournisseur de services de communications électroniques doivent lui être restituées au plus tard dans les 10 jours à compter du paiement de la dernière facture.

Le consommateur peut être amené à verser au fournisseur de service un dépôt de garantie lors de la remise du matériel (modem, box etc.) mis à sa disposition par le fournisseur sous la forme de location ou de prêt. Dans le cadre de la résiliation, le consommateur est tenu de restituer ce matériel à l’opérateur. Pour ce faire, le consommateur doit se rapprocher de son opérateur afin de connaitre les différentes modalités de renvoi du matériel.  L’opérateur devra alors restituer les sommes versées par le consommateur au titre du dépôt de garantie dans un délai maximum de 10 jours à compter de la restitution du matériel par le consommateur.

• article L.224-39 du code de la consommation (durée du préavis)
• article L.224-36 du code de la consommation (obligation de faire figurer la durée du préavis au sein des factures)
• article L.224-28 du code de la consommation (durée maximale de l’engagement contractuel)
• article L.224-28 du code de la consommation (calcul des mensualités restantes dues au titre d’une résiliation anticipée)
• article L.224-33 du code de la consommation (modifications unilatérales du contrat ouvrant le droit du consommateur de résilier sans frais)
• article L. 224-35 du code de la consommation (restitution des sommes versées d’avance par le consommateur, du dépôt de garantie, délai de 3 mois pour le consommateur pour restituer le matériel)