Une démarche volontaire complétée par un cadre réglementaire
En juin 2011, la Fédération française des télécoms (FFTélécoms) a signé avec le Ministère des solidarités et de la cohésion sociale, le Comité interministériel du handicap (CIH) et l’Arcep, en concertation avec les associations représentatives des personnes handicapées, une charte d’engagements volontaires pour faciliter l’accès des personnes handicapées aux communications électroniques.
La charte s’articule autour de quatre engagements principaux :
proposer des produits et des services accessibles aux personnes handicapées ;
informer le grand public des offres accessibles aux personnes handicapées ;
assurer un suivi clientèle adapté aux besoins des personnes handicapées ;
s’inscrire durablement dans une démarche de progrès.
Depuis 2012, les obligations des opérateurs envers leurs utilisateurs handicapés ont évolué. Les opérateurs doivent désormais leur fournir des produits et des services adaptés, à un tarif abordable, leur permettant de bénéficier d’un accès à tout ou partie des services de communications électroniques.
Ainsi, lorsqu’un opérateur prévoit la fourniture d’un équipement terminal avec son offre, ce terminal doit être adapté au handicap de son utilisateur.
Chaque opérateur doit également mettre en place une signalétique indiquant aux utilisateurs les terminaux et services les mieux adaptés à chacun des handicaps considérés.
De plus, les opérateurs doivent rendre accessibles leurs services clients par tout moyen adapté, et faire de même pour les contrats, factures et la documentation sur les produits et services mis à disposition des utilisateurs handicapés.
Enfin, les opérateurs doivent publier chaque année un bilan de l’avancement des actions engagées pour l’adaptation et l’amélioration de l’accessibilité des services.
Lancement d’un service de traduction simultanée écrite et visuelle en octobre 2018
En octobre 2016, la loi pour une République numérique a prévu qu’une offre de services de communications électroniques incluant, pour les appels passés et reçus, la fourniture d’un service de traduction simultanée écrite et visuelle devrait être proposée aux utilisateurs sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques, sans surcoût, dans la limite d’un usage raisonnable.
Au lancement du service, fixé par décret au 7 octobre 2018, la limite d’usage raisonnable mensuelle est fixée à 1h ; elle passera à 3h au 1er octobre 2021, puis à 5h au 1er octobre 2026.
Le rôle de l’Arcep : veiller au respect des obligations, identifier les meilleures pratiques
L’Arcep a pour mission de veiller au respect de ces obligations d’accessibilité des offres de services téléphoniques aux utilisateurs sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques, ainsi que de définir les conditions de qualité des offres proposées.
Pour établir les indicateurs - soumis à consultation publique – de mesure de la qualité des offres, l’Arcep a consulté ses homologues européens. En particulier, elle a souhaité bénéficier de l’expérience des autorités de régulation britannique, suédoise, néerlandaise, dont les services de communications électroniques accessibles sont opérationnels depuis près d’une dizaine d’années. L’Autorité s’est également inspirée du rapport d’activité du service de relais téléphonique canadien, qui a mis en place ce service fin 2016.
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