L'observatoire annuel de la satisfaction client est publié à l'occasion du bilan annuel de la plateforme « J’alerte l’Arcep »
• Consultez le communiqué de presse
Qu’est-ce que l’observatoire de la satisfaction client ?
L’Arcep publie chaque année depuis 2021 son « Observatoire annuel de la satisfaction client » reposant sur un sondage. Pour l’édition 2024 de cet observatoire, réalisé par l’institut CSA, ce sondage a été mené auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 4006 répondants[1]. « L’Observatoire de la satisfaction client » a pour objectif de refléter l’expérience des consommateurs et leur ressenti, et présente trois types d’indicateurs de satisfaction :
- la satisfaction générale vis-à-vis des opérateurs fixes et mobiles ;
- la satisfaction vis-à-vis du service client de ces opérateurs ;
- la satisfaction quant à la qualité du service des principaux opérateurs fixes et mobiles, et typologie des problèmes rencontrés.
[1] Un sur-échantillon de 1000 personnes a également été interrogé pour les personnes ayant eu recours au service client
Quels sont les principaux enseignements de l’observatoire 2024 de la satisfaction client ?
1. La satisfaction globale des utilisateurs est en hausse
La satisfaction globale des abonnés à un réseau fixe et/ou mobile est en légère hausse, pour l’ensemble des opérateurs, par rapport à l’année précédente. Orange et Free sont les opérateurs les mieux évalués par leurs utilisateurs selon ce sondage.
La satisfaction des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs mobiles (notés 7,9/10 en moyenne) est équivalente à celle vis-à-vis des fournisseurs d’accès à internet fixe (notés 7,8/10 en moyenne).
2. Les problèmes rencontrés par les utilisateurs
51% des utilisateurs indiquent rencontrer un problème avec leur fournisseur d’accès à internet et 47% avec leur opérateur mobile, cela représente 4 et 3 points de moins que l’année dernière. Parmi les motifs d’insatisfaction sur les réseaux fixes, la qualité de service, est toujours en tête mais en recul (-6 points), suivie par les problèmes de raccordement à la fibre (en hausse de 4 points). Sur les réseaux mobiles, le motif d’insatisfaction « fraudes et appels indésirables », bien que non imputable dans sa globalité aux opérateurs, est de loin le premier irritant et touche 30% des sondés, ce qui représente les deux tiers des personnes ayant rencontrés un problème avec leur opérateur mobile. Les problèmes de qualité d’internet sur le réseau mobile sont en revanche en net recul (-9 points).
Sur les réseaux fixes :
- près de 9 problèmes rencontrés sur 10 (86%) sont résolus après contact avec le service client des opérateurs. Les notes du sondage traduisent, par ailleurs, une hausse de la satisfaction des consommateurs vis-à-vis des services clients.
- 31% des abonnés « fibre » ont rencontré des problèmes de « qualité de service » alors que cela concerne 38% des abonnés « ADSL ».
- 45% des abonnés « ADSL » déclarent de ne pas avoir connaissance de la fermeture prochaine du réseau cuivre. Ce chiffre étaye l’appel de l’Arcep à une communication large et neutre sur le sujet.
3. Les appels indésirables et usurpation de numéro
Les appels indésirables, qu’ils soient associés à du démarchage intempestif ou à des appels frauduleux, sont en très forte hausse (une réalité également mesurée par les données du bilan annuel de « J’alerte l’Arcep »). 92% des personnes sondées ont reçu au moins un appel ou un SMS indésirable au cours des 3 derniers mois et 55% reçoivent presque un appel indésirable par jour. Plus d’un tiers des sondés déclarent également être victimes d’usurpation de numéro au moins une fois par mois et 11% au moins une fois par jour.
Les conclusions de l’observatoire de la satisfaction client viennent confirmer les principaux motifs d’insatisfaction relevés sur « J’alerte l’Arcep ».