Alertez l’Arcep !
Vous rencontrez des problèmes de qualité de service fixe et mobile ? Contribuez à améliorer les réseaux d’échange en France en nous alertant !
J’alerte l’ArcepLa qualité de service du réseau internet, qu’il soit fixe ou mobile, se définit comme la capacité des réseaux à véhiculer dans de bonnes conditions un trafic internet. Elle est mesurée par des indicateurs dits « techniques » comme le débit montant ou descendant, la latence ou la gigue.
Au-delà du prix, la qualité de service est un réel critère de choix des utilisateurs au moment de prendre un abonnement. En améliorant la mesure des performances des opérateurs et en publiant leurs résultats, l’Arcep entend alimenter un cercle vertueux : aider les utilisateurs à choisir leur opérateur et stimuler l’investissement des opérateurs dans les réseaux pour qu’ils améliorent encore leur qualité de service.
Sur les réseaux fixes, la mesure de la qualité de service d’internet est particulièrement complexe : il est à ce jour quasi-impossible techniquement, pour un outil de mesure (souvent appelé « speed test »), de connaître avec certitude la technologie d’accès (cuivre, câble, fibre, etc.) sur laquelle a été réalisé un test. Ce manque de caractérisation de la mesure, qui ne permet pas d’isoler des facteurs susceptibles de modifier fortement les résultats, rend les données difficilement exploitables, voire, dans certains cas, induit en erreur le consommateur.
Pour améliorer la mesure de la qualité de service des réseaux fixes et l’information auprès des utilisateurs, l’Arcep travaille depuis 2018 avec différents acteurs (outils de la mesure en crowdsourcing, opérateurs, associations de protection des consommateurs, acteurs académiques). Des travaux qui se sont traduits par :
Depuis sa création, l’Arcep évalue également les performances des réseaux mobiles et les publie dans ses observatoires, ainsi que sur le site https://monreseaumobile.arcep.fr. Ces mesures rendent compte de la diversité des expériences des utilisateurs dans les conditions d’usage les plus répandues (navigation web, lecture de vidéo, transfert de données, SMS et appels vocaux). Et permettent de comparer les services d’accès à internet mobile des opérateurs dans les mêmes conditions.
Pour tout savoir des actions de l’Arcep dans ce domaine, consultez nos pages dédiées :
Aujourd’hui, les utilisateurs peuvent facilement faire remonter leurs mesures de la qualité de service (QoS) de leur accès internet via des outils de test dits « en crowdsourcing ». Néanmoins, un grand nombre de caractéristiques techniques ou d’usages ont une influence sur la mesure et il est très difficile de savoir si une mauvaise qualité mesurée est due au réseau d’accès du fournisseur d’accès à internet (FAI), à la qualité du Wi-Fi et/ou à l’utilisation parallèle d’autres appareils connectés au réseau local lors du test.
Les méthodologies de mesure sont également des facteurs ayant une forte influence sur le résultat des mesures de qualité de service. La bonne compréhension de la nature des tests réalisés par ces outils, de leurs limites, mais aussi la façon dont sont présentés les résultats sont donc essentielles pour que les utilisateurs puissent réaliser leurs tests dans les meilleures conditions et en interpréter correctement les résultats.
L’Arcep avait identifié en 2017 le besoin d’une plus grande transparence des méthodologies de mesure. C’est pourquoi elle a publié en décembre 2018 une première version du Code de conduite de la qualité de service internet destinée aux acteurs de la mesure.
Ce Code de conduite porte sur deux aspects : d’une part, inviter les outils à accompagner la publication des résultats par une explication claire des choix méthodologiques réalisés, afin que toute personne tierce soit en mesure d’analyser les résultats présentés ; d’autre part, indiquer les bonnes pratiques permettant l’obtention de mesures plus robustes.
Cette approche permet d’inciter les acteurs à un niveau adéquat de transparence et de robustesse, à la fois pour les protocoles de test, mais aussi pour la présentation des résultats.
La démarche de co-construction retenue pour l’élaboration de l’édition 2018 du Code de conduite a été poursuivie pour alimenter une nouvelle version du Code de conduite, fruit d’un cycle de travail avec plus d’une vingtaine d'acteurs, dont des éditeurs d’outils de mesure en crowdsourcing, des organismes de protection des consommateurs, des opérateurs et des acteurs académiques. La version 2020 du Code de conduite en est le résultat. Cette mise à jour du Code de conduite garde la même structure, en deux grandes parties, que dans la version de 2018 :
- la première concerne le protocole de test de l’outil de mesure, c’est-à-dire à la fois les méthodologies de mesure des différents indicateurs (débit, latence, temps de chargement des pages web et qualité du streaming vidéo), les mires de test ainsi que les autres tests que l’outil propose ou les informations qu’il communique à l’utilisateur final ;
- la seconde concerne les publications agrégées, dont un engagement général sur la mise en place d’algorithmes visant à exclure les mesures erronées, manipulées ou non pertinentes. Par ailleurs, pour garantir la représentativité statistique, les outils respectant le Code de conduite s’engagent à publier la période couverte, le nombre de mesures et les facteurs susceptibles d’introduire un biais significatif dans l’analyse des catégories comparées.
Afin d’accompagner progressivement la montée en compétence de l’écosystème de mesure de la qualité de service, plusieurs axes ont été renforcés dans la nouvelle version du Code de conduite. Il est notamment demandé aux outils de mesure de la qualité de service de :
Ce Code de conduite met aussi l’accent sur un certain nombre de biais de mesure à expliciter dans les publications agrégées des outils de mesure. Il prend enfin davantage en compte les spécificités de la mesure de la qualité de service d’internet sur les réseaux mobiles.
En ce qui concerne la qualité de service fixe, les outils de test qui se sont déclarés conformes à la version 2020 du Code de conduite de la qualité de service internet sont :
- 5GMark, développé par QoSi (groupe Mozark) ;
- DébiTest 60 : le testeur de connexion de 60 Millions de consommateurs, développé par QoSi (groupe Mozark) ;
- IPv6-test : le test de qualité de service IPv4 et IPv6, développé par IPv6-test ;
- nPerf, développé par nPerf ;
- Speedtest UFC-Que Choisir, développé par UFC-Que Choisir ;
- Speedtest, développé par Ookla ;
- TestADSL.net, développé par SpeedChecker ;
En ce qui concerne la qualité de service mobile, les outils de test qui se sont déclarés conformes à la version 2020 du Code de conduite de la qualité de service internet sont :
- 5GMark, développé par QoSi (groupe Mozark) ;
- Ça capte ? : le testeur de connexion du département du Finistère, développé par QoSi (groupe Mozark) ;
- DébiTest 60 : le testeur de connexion de 60 Millions de consommateurs, développé par QoSi (groupe Mozark) ;
- Gigalis : le testeur de connexion de la région des Pays de la Loire, développé par QoSi (groupe Mozark) ;
- KiCapte : le testeur de connexion du département d'Ille-et-Vilaine, développé par QoSi (groupe Mozark) ;
- nPerf, développé par nPerf ;
- QuelDébit : le testeur de connexion de l’association UFC-Que Choisir, développé par QoSi (groupe Mozark) ;
- Speedtest, développé par Ookla ;
- Tadurezo : le testeur de connexion de la région Bourgogne-Franche-Comté, développé par QoSi (groupe Mozark) ;
- Tu Captes ? : le testeur de connexion de la région Hauts-de-France et les Départements de l’Aisne, du Nord, de l’Oise, du Pas-de-Calais et de la Somme, développé par QoSi (groupe Mozark) ;
- La solution de crowdsourcing Tutela, développé par Tutela.
Bien qu’ils ne proposent pas de solutions de mesure à destination des utilisateurs finaux, les outils suivants se sont également déclarés conformes au Code de conduite :
- La solution Eyes’ON, développée par SoftAtHome.
- Les sondes Whitebox développées par SamKnows ;
D’autres outils de test de débit existent, mais ils ne se sont pas encore déclarés conformes au Code de conduite 2020 de l’Arcep.
« Mon réseau mobile », c’est le site cartographique de l’Arcep pour connaître l’opérateur mobile qui vous couvre le mieux chez vous, au travail ou en vacances.
Il permet aux consommateurs de comparer les opérateurs mobiles :
Les données crowdsourcées sont disponibles sur « Mon réseau mobile » pour le type de mesure « Qualité » en choisissant « crowdsourcing » :
- SpeedCheck : le testeur de connexion développé par SpeedChecker
- 5GMark, développé par QoSi (groupe Mozark)
- DébiTest 60 : le testeur de connexion de 60 Millions de consommateurs, développé par QoSi (groupe Mozark)
- Gigalis : le testeur de connexion de la région des Pays de la Loire, développé par QoSi (groupe Mozark)
- KiCapte : le testeur de connexion du département d'Ille-et-Vilaine, développé par QoSi (groupe Mozark)
- QuelDébit : le testeur de connexion de l’association UFC-Que Choisir, développé par QoSi (groupe Mozark)
- Tadurezo : le testeur de connexion de la région Bourgogne-Franche-Comté, développé par QoSi (groupe Mozark)
- Tu Captes ? : le testeur de connexion de la région Hauts-de-France et les Départements de l’Aisne, du Nord, de l’Oise, du Pas-de-Calais et de la Somme, développé par QoSi (groupe Mozark)
Dans le cadre d’une démarche de co-construction menée par l’Arcep en 2018, l’écosystème a convergé vers la mise en place d’une Application Programming Interface (API) accessible aux outils qui respectent le Code de conduite publié par l’Arcep
L’Arcep a adopté la décision correspondante fin octobre 2019 et le Gouvernement a homologué cette décision par un arrêté publié au Journal officiel le 16 janvier 2020.
L’API est accessible à des outils de mesure en crowdsourcing utilisés par les usagers pour évaluer le débit ou, plus généralement, la qualité de service de leurs accès à internet. Sollicitée uniquement lorsque l’utilisateur initie un test de débit, et sous son contrôle, l’API renseigne l’outil de mesure sur une série d’indicateurs techniques, tels que le type de box, la technologie d’accès à internet, les débits montants ou descendants contractuels.
Les modalités de fonctionnement de l’API prennent pleinement en compte les questions de respect et de protection de la vie privée des utilisateurs. D’abord, les données recueillies par l’API ne sont évidemment pas transmises à l’Arcep. Ensuite, aucune donnée liée à l’identification de l’utilisateur (identifiant, nom, localisation, etc.) n’est transmise par l’API aux outils de mesure. Enfin, l’API n’est sollicitée que lors d’un test de débit initié par l’utilisateur lui-même et ne répond pas aux sollicitations depuis internet.
Questionnée dans le cadre de cette démarche, la CNIL a pu s’assurer que le dispositif répondait dans son principe aux exigences en matière de protection des données personnelles tout en insistant sur l’importance du rôle de conseil de l’Arcep, notamment au travers du « Code de conduite de la qualité de service internet », vis-à-vis des outils de mesure exploitant l’API.
Les résultats obtenus, désormais enrichis grâce à l’API, seront un nouveau pas dans l’amélioration de la mesure de la qualité de service des réseaux fixes.
Comment fonctionne l’API ?
Le schéma ci-dessus décrit le fonctionnement de l’API lorsqu’un client initie un test de QoS avec un outil de test ayant accès à l’API. Deux appels à l’API sont réalisés : le premier juste avant le test de débit et le second juste après. Ces appels permettent de récupérer les différents indicateurs pour caractériser le lien entre le terminal de l’utilisateur et internet tout en s’assurant qu’il n’y a pas eu de cross-trafic, c’est-à-dire un trafic autre que celui mesuré (trafic d’un autre PC ou smartphone, box TV ou trafic lié à un autre programme sur le PC de test). Pour ce faire, l’outil de mesure va comparer la quantité de données qu’il a envoyée et reçue sur internet à la quantité de données qui a été transmise sur internet par la box entre le premier et le second appel de l’API.
Quels sont les outils de mesure qui ont accès à l’API ?
L’API sera accessible aux outils de mesure qui se sont déclarés conformes au « Code de conduite de la qualité de service internet » publié par l’Arcep. Les travaux sur le Code de conduite sont abordés dans le chapitre 2 de cette page.
L’API est-elle accessible depuis internet ?
Non, l’API est accessible uniquement depuis le réseau local de l’utilisateur final. L’appel de l’API doit être réalisé sur les serveurs du fournisseur d’accès à internet depuis l’adresse IP du client. Les requêtes provenant d’autres adresses IP sont rejetées afin de sécuriser le dispositif. C’est donc uniquement l’outil de test exécuté sur le terminal du client qui peut appeler l’API. De plus, un système de restriction d’accès est mis en place, afin que seuls les outils autorisés puissent accéder à l’API.
Présentation de la partie QoS lors de la conférence sur l’état d’Internet en France du 4 juillet 2023 :
l’API est implémentée et activée dans les box suivantes :
Note : Le terme « Box Plus » désigne les SFR Box 7 et 7F.
L’Arcep encourage les opérateurs non soumis à la décision (opérateurs ayant moins d'un million de clients, opérateurs fournissant des offres entreprises, etc.) à implémenter l’API dans leur box.
- 4 juillet 2023 : L’Arcep publie son rapport annuel sur l’état de l’internet en France, troisième volet du rapport d’activité de l’Autorité remis au Parlement. 7 outils de tests pour les réseaux fixes et 11 pour les réseaux mobiles sont désormais conformes au Code de conduite de l’Arcep et l’API « Carte d’identité de l’accès » déployée dans toutes les nouvelles box. / Communiqué de presse
- 30 juin 2022 : l’Arcep publie l’édition 2022 de son rapport sur l’état d’internet en France. Dans ce rapport, elle expose, comme chaque année, les évolutions marquantes des différentes composantes des réseaux internet fixes et mobiles pour 2021. En matière de mesure de la qualité de service, l’API « carte d’identité de l’accès », qui permet de mieux caractériser l’environnement de la mesure, sera déployée dans la quasi-totalité des box en juillet 2022 / Communiqué de presse
- 7 juillet 2021 : l’Arcep publie l’édition 2021 de son rapport sur l’état de l’internet en France. Dans ce rapport, elle analyse l’impact de la crise sanitaire sur les réseaux et expose, comme chaque année, les évolutions marquantes des différentes composantes des réseaux internet fixes et mobiles pour 2020 que sont la qualité de service, l’interconnexion de données, la transition vers IPv6, la neutralité du net, le rôle des plateformes et l’impact environnemental du numérique / Communiqué de presse
- 14 septembre 2020 : l’Arcep met à jour son Code de conduite de la qualité de service d’internet / Le communiqué
- 25 juin 2020 : l’Arcep publie son quatrième rapport sur l’état de l’internet en France / Le communiqué
- 16 janvier 2020 : publication au Journal Officiel de l’arrêté homologuant la décision de l’Arcep visant à fiabiliser la mesure de qualité de service de l’internet fixe à travers la mise en place d’une API dans les box / L’arrêté
- 25 octobre 2019 : L’Arcep adopte la décision visant à fiabiliser la mesure de qualité de service de l’internet fixe à travers la mise en place d’une API dans les box / Le communiqué
- 27 juin 2019 : L’Arcep dresse le bilan de santé de l’internet en France dans un rapport remis au Parlement / Le communiqué
- 23 avril 2019 : l’Arcep met en consultation publique son projet d’API dans les box des opérateurs pour améliorer la mesure de qualité de service de l’internet fixe / Communiqué de presse
- 20 décembre 2018 : L’Arcep présente les premiers fruits de sa démarche de co-construction en matière de mesure de la qualité de service d’internet, fixe et mobile / Le communiqué
- 5 juin 2018 : L'Arcep dresse le bilan de santé de l'internet en France dans un rapport remis au Parlement / Le communiqué
- 30 mai 2017 : l'Arcep fait le point, au cours d'une conférence débat à La Paillasse à Paris, sur les menaces qui pourraient peser sur l'internet ouvert et son action pour les contenir, avec la publication d'un rapport sur L'état d'internet en France. Dans ce rapport, l'Arcep fait le bilan de sa méthode d'évaluation de la qualité du service d'accès à internet en environnement contrôlé et présente une cartographie détaillée des outils de crowdsourcing existants. L'Autorité se positionne comme un tiers de confiance, animateur de l'écosystème (prestataires de mesure, opérateurs, associations de consommateurs, experts, etc) pour une évaluation plus juste et plus visible des performance des opérateurs. Parallèlement, l'Arcep publie une première étude sur L'influence des terminaux sur l'ouverture de l'internet /
→ Communiqué de presse L'état de l'internet en France, La présentation du rapport en 4 pages
→ Communiqué de presse L'influence des terminaux sur l'internet ouvert
- 12 avril 2017 : L’Arcep applique sa démarche de régulation par la data aux mesures de qualité des services fixes d’accès à internet et de téléphonie / Communiqué de presse
- 28 novembre 2016 : l'Arcep soumet à consultation un projet de refonte complète de ses indicateurs de qualité des services fixes d'accès à internet et de téléphonie / Communiqué de presse
- L'Arcep publie trois rapports sur la qualité de service de l'accès aux réseaux, du service téléphonique et du service d'accès à internet au 1er semestre 2016 / Accès aux services fixes / Qualité de la téléphonie fixe / Service fixe d'accès à internet
- 13 avril 2016 : L'Arcep publie trois rapports sur la qualité de service de l'accès aux réseaux au 4ème trimestre 2015, du service téléphonique au 2ème semestre 2015 et du service d'accès à internet au 2ème semestre 2015 / Accès aux réseaux / Service téléphonique / Accès à internet
- 5 novembre 2015 : L'ARCEP publie son observatoire de la qualité du service d'accès à l'internet fixe pour le 1er semestre 2015 et lance un appel à contribution pour l'évolution de son observatoire / Le communiqué de presse
- 13 mai 2015 : L'ARCEP publie son observatoire de la qualité du service d'accès fixe pour le 2ème semestre 2014 à l'internet fixe et lance par ailleurs une phase d'évaluation et d'enrichissement de ce dispositif / Le communiqué de presse
- 12 décembre 2014 : Le Conseil d'Etat rejette la demande de Free tendant à la suspension de la publication par l'ARCEP de son premier observatoire sur les mesures de la qualité du service fixe d'accès à l'internet / Le communiqué de presse
- 8 décembre 2014 : L’ARCEP réitère ses mises en garde quant à l’exploitation à des fins commerciales des premiers résultats de la version-test de son nouvel observatoire sur la qualité des services fixe d’accès à internet / Communiqué de presse
- 4 décembre 2014 : L'ARCEP a publié, le 25 novembre 2014, la version-test de ses premières mesures de qualité du service fixe d'accès à internet (ADSL, fibre optique avec terminaison coaxiale et fibre optique jusqu'à l'abonné). Afin de répondre aux questions des utilisateurs, l'Autorité a organisé un tchat, jeudi 4 décembre./ Le script des échanges
- 25 novembre 2014 : L'ARCEP publie une version-test (bêta) de son nouvel observatoire sur la qualité du service fixe d'accès à l'internet en France métropolitaine. Fruit d'un travail préparatoire de près de trois ans, il mesure la qualité des trois principales technologies d'accès à l'internet fixe - ADSL, fibre optique avec terminaison coaxiale et FttH / Communiqué de presse
- 15 octobre 2014 : L'ARCEP reporte la publication de son nouveau dispositif de mesure de la qualité de service de l'accès à l'internet fixe fourni par les cinq principaux FAI (Bouygues Telecom, Free, Orange, Numericable et SFR), initialement prévu le 15 octobre. Etant donné son caractère innovant et le risque d'erreur inhérent au lancement de tout nouveau dispositif de ce type, l'Autorité est particulièrement vigilante quant à la qualité des données qui pourraient être publiées à l'issue du premier cycle de mesure. Une nouvelle réunion du comité technique est ainsi prévue pour affiner le travail en cours. / Le communiqué
- 26 septembre 2014 : L'ORECE (organe des régulateurs européens des communications électroniques) a adopté, pour publication, un rapport sur la mesure de la qualité de service internet / Le rapport
- 17 mars 2014 : L'ORECE (organe des régulateurs européens des communications électroniques) lance une consultation publique sur la qualité du service d'accès à internet. Le document décrit les outils existants mis en place par les régulateurs et fournit des recommandations sur la manière de les harmoniser et d'évoluer vers un éventuel dispositif commun. Les acteurs du secteur sont invités à y contribuer jusqu'au 28 avril.
- 6 mars 2014 : L’association de défense des intérêts des éditeurs de contenus en ligne, le GESTE, a fait appel à Cedexis, société spécialisée dans l’optimisation du routage des sites, pour mettre en place, sur les sites d’une trentaine de ses membres un dispositif effectuant automatiquement des mesures de qualité d’accès pour chaque visiteur.
L’ARCEP prévoit également de mettre en place un dispositif de mesure de la qualité du service fixe d’accès à l’internet. L'Autorité a souhaité un dispositif défini en concertation avec tous les acteurs concernés, fondé sur des mesures effectives dans des conditions rigoureuses, contrôlées et identiques pour tous les opérateurs. Ce dispositif permettra d’établir des comparatifs entre opérateurs, en s’affranchissant notamment des biais associés à l’environnement matériel (équipement, installation, etc.) des clients finals. Les résultats des premières mesures seront publiées dans le courant de l’été
- 29 janvier 2014 : les membres du comité technique chargé du suivi de la mise en oeuvre du dispositif de mesure de la qualité de service de l'internet en situation fixe, piloté par l'ARCEP, ont constaté le bon avancement des travaux confiés à la société IP Label choisie pour réaliser ces mesures. L'installation des sondes se déroule selon le calendrier prévu et les premières campagnes de mesures seront prochainement lancées. Les premiers résultats devraient être publiés cet été.
- 19 juillet 2013 : l'ARCEP rend les conclusions de son enquête administrative concernant l'acheminement du trafic de données entre Free et Google / Le communiqué de presse
- 25 mars 2013 : l'ARCEP met en place un dispositif de mesure et de suivi de la qualité des services fixes d'accès à l'internet. Les objectifs sont d'améliorer l'information des internautes et de donner à l'Autorité les moyens d'assurer sa mission de supervision du niveau général de qualité des services fixes de téléphonie et d'accès à l'internet / Communiqué de presse
- 1er juin 2012 : L’Autorité met en consultation publique un projet de décision relative à la mesure et à la publication d’indicateurs de qualité du service d’accès à l’internet et du service téléphonique en situation fixe. Ce suivi permettra aux consommateurs d’obtenir une information claire et comparable sur la qualité de service réellement mesurée chez les différents FAI fixes. Il s’inscrit dans le cadre des travaux sur la neutralité de l’internet que mène l’Autorité depuis 2009. La publication de premiers résultats devrait intervenir en 2013 / Le communiqué de presse / Le projet de décision / La synthèse des contributions à la consultation du 23 décembre 2011 / Les contributions des acteurs à la consultation publique du 23 décembre 2011
- 8 septembre 2011 : la réglementation prévoit que les opérateurs doivent publier et mettre à jour, le 1er juillet de chaque année, sous forme de cartes numériques, les informations relatives à la couverture du territoire sur trois types de services : l'accès à internet en service fixe, l'accès à internet en situation mobile et la téléphonie mobile. Le Journal officiel a publié, le 8 septembre, la décision de l'ARCEP précisant, pour l'internet fixe (ADSL, fibre optique, réseaux câblés, CPL et réseaux hertziens), les modalités pratiques que devront suivre les opérateurs pour publier leurs cartes ; celles-ci devront notamment permettre de distinguer les zones en fonction des débits et des services disponibles. / La décision n° 11-0702
