En cas de litige avec un opérateur postal, le consommateur ou l’usager dispose de voies de recours lui permettant de faire état de son problème afin de parvenir à une solution. Ces voies de recours sont de deux ordres : les modes de résolution amiable du conflit, c’est-à-dire en dehors du recours au juge, et la voie judiciaire.
1. Les voies de recours amiables (extra-judiciaires)
Premier niveau de réclamation : le service client de l'opérateur de services postaux concerné
- Pour tous les opérateurs postaux
Le consommateur peut formuler une réclamation auprès de l'opérateur postal concerné par son litige.
La liste des opérateurs postaux autorisés par l'Arcep (ainsi que les coordonnées pour les contacter) est disponible sur le site Internet de l'Arcep derrière le lien suivant : la liste des opérateurs autorisés
La procédure de traitement des réclamations est gratuite quel que soit l'opérateur. L’expéditeur ou le destinataire sont fondés à formuler une réclamation (attention néanmoins, les droits de l’un ou de l’autre ne sont pas tout à fait les mêmes).
Pour connaitre les coordonnées du service client de l’opérateur, les utilisateurs peuvent se référer à leur contrat (notamment CGV, CGS, etc.).
- Pour La Poste
Si la réclamation concerne La Poste, celle-ci peut lui être adressée de quatre façons :
- par contact téléphonique de La Poste : 36 31 (lundi au vendredi de 8h30 à 19h00 et le samedi de 8h30 à 13h00), ou +33 0810 821 821 du lundi au vendredi de 8h à 19h ;
- par le site internet de La Poste :
> pour un courrier : https://reclamations.laposte.fr/
> pour un colis : https://aide.laposte.fr/contact/colissimo/;
- par courrier :
Service consommateurs
99 999 La Poste
- auprès d'un point de contact postal.
Dans le cas de La Poste, il existe un second niveau de réclamation. L’utilisateur peut saisir le service recours pour un nouvel examen de son dossier. Cette seconde saisine s'effectue grâce aux mêmes canaux que la saisine initiale et est un préalable nécessaire à la saisine du médiateur.
S’agissant de certains services commercialisés par le groupe La Poste, ce second niveau de réclamation n’est pas proposé. Pour savoir si ce double niveau est nécessaire, il faut que l’utilisateur se réfère aux conditions générales applicables à son litige.
Deuxième et dernier niveau de réclamation à l’amiable : le médiateur
- Lorsque le litige concerne La Poste
Si l’utilisateur n’est pas satisfait de la réponse apportée par le service client ou si aucune réponse n’est apportée dans un délai de deux mois, il peut saisir le médiateur du Groupe La Poste.
Si la demande de médiation est jugée recevable, le médiateur rend un avis dans un délai de 2 mois, sauf circonstances particulières (par exemple en cas de litige complexe), et les parties sont libres d’accepter ou non la proposition du médiateur.
L’utilisateur peut saisir le médiateur directement ou via un mandataire (association de consommateur, etc.) :
> par internet : saisir le médiateur postal en ligne
> par courrier à l'adresse suivante : Le Médiateur du Groupe La Poste, CP F 407, 9 rue du Colonel Pierre Avia, 75 757 PARIS CEDEX 15
- Lorsque le litige concerne un autre opérateur postal
Le consommateur bénéficie également du droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en cas de litige. Le professionnel avec lequel le consommateur a un litige est tenu d’informer ce dernier des coordonnées du médiateur qu’il a désigné.
Il est possible d'avoir recours à la médiation puis à la justice. En revanche, la médiation étant un mode de règlement amiable des conflits, si la justice a été saisie, le médiateur ne peut plus se prononcer sur le litige.
2. Le recours à l'Arcep
Avant de saisir l'Arcep, l’utilisateur doit au préalable s’être adressé aux services de réclamation de l'opérateur présentés ci-dessus.
Ainsi, l’utilisateur peut contacter l'Arcep pour signaler un problème relatif aux services postaux (cf encadré ci-dessous) qui n'aurait pu être traité de façon satisfaisante par le service client et le médiateur de la consommation du prestataire postal concerné.
Services postaux relevant des compétences de l'Arcep
Par exemple, relèvent des compétences de l'Arcep : les colis, le courrier ordinaire, les envois recommandés, l'accès aux services postaux (les boîtes aux lettres,…), l'information des utilisateurs (les conditions de vente,…), les contrats de réexpédition.
Par contre, les services financiers, le courrier express, la distribution d'imprimés en boîtes aux lettres ou la vente d'objets divers dans les bureaux de poste (gadgets et objets souvenirs...) ne rentrent pas le champ de compétences de l'Arcep.
L'Arcep examinera avec attention les sollicitations qui lui seront adressées. Ces dernières lui permettront d'améliorer son information sur les motifs d'insatisfaction des consommateurs et ainsi de cibler ses axes prioritaires de vigilance.
Dans un souci d'échange d'informations avec le marché et les utilisateurs, l'Autorité s'efforcera de fournir au consommateur les éléments d'information ou d'appréciation dont elle dispose pour ce qui concerne la question soulevée.
Par ailleurs, lorsque le cas présenté par l’utilisateur soulève la question d'un éventuel manquement par l'opérateur postal aux dispositions légales et règlementaires afférentes à son activité ou aux textes et décisions prises en application de ces dispositions, l'Arcep pourra prendre attache auprès de l'opérateur concerné pour veiller au respect de ses obligations.
La sollicitation de l'Arcep doit porter sur les litiges concernant les services postaux des opérateurs qu'elle a autorisés : consultez la liste des opérateurs autorisés .
ATTENTION : La saisine de l'Autorité ne fait pas obstacle à la saisine parallèle du juge et ne suspend pas le délai de prescription pour introduire une action en justice.
3. Les voies de recours judiciaires
Si l’utilisateur ne souhaite pas rechercher un règlement à l'amiable de son différend ou si un règlement à l'amiable n'a pu être trouvé avec l’opérateur, il peut saisir les tribunaux civils sur le fondement du régime de responsabilité applicable aux services postaux. Les articles L. 7 et L. 8 du CPCE précisent que la responsabilité des prestataires de services postaux peut être engagée dans les conditions prévues par le code civil (articles 1103, 1104, 1193 et suivants, et 1240 et suivants du code civil) à raison des pertes, avaries et retards survenus lors de la prestation.
En matière civile et commerciale, c'est le tribunal judiciaire qui est compétent sauf exception.
Par ailleurs, pour les litiges dont le montant en jeu est égal ou inférieur à 10000 euros, la représentation par avocat n'est pas obligatoire.
Attention au délai de prescription : l'article L. 10 du CPCE précise que " Les actions en responsabilité pour avaries, pertes ou retards engagées au titre des articles L. 7 et L. 8 sont prescrites dans le délai d'un an à compter du lendemain du jour du dépôt de l'envoi ". Toutefois, la saisine du médiateur suspend le délai de prescription selon les modalités indiquées à l'article V de la charte du médiateur du groupe La Poste .
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