Que faut-il savoir avant de souscrire un contrat de communications électroniques ?

Indépendamment de toute souscription à un contrat, tout fournisseur de services a l’obligation de mettre à la disposition des consommateurs un certain nombre d’informations. Ces informations dites « précontractuelles » permettent au consommateur de contracter à une offre correspondant à ses besoins et ainsi faire jouer la concurrence, en lui donnant accès aux informations principales de l’offre proposée.

Quel que soit le canal de vente utilisé le fournisseur de services a l’obligation de rendre accessible au consommateur les informations listées aux articles L. 224-27 et suivants, D.224-53 et D.224-54 du code de la consommation.

Elles doivent être facilement accessibles (sur le site internet du fournisseur, par téléphone, en point de vente, etc.).

Certaines de ces informations sont par ailleurs "contractuelles" et doivent ainsi être contenues au sein du contrat liant le consommateur au fournisseur ("conditions générales de vente", conditions générales de service", etc.).

Un récapitulatif contractuel doit également être communiqué au consommateur préalablement à la conclusion du contrat. Ce document fait partie intégrante du contrat.

Les obligations contractuelles dépendent des modalités de souscription des contrats.

Un contrat conclu en point de vente obéit aux règles classiques de la vente ; aussi, le consommateur ne bénéficie pas de la faculté de se rétracter.

A savoir : la souscription d’un contrat en foires et salons obéit aux règles classiques du droit de la consommation : le consommateur ne bénéficie donc pas du droit de rétractation (mais l’information de l’absence de l’existence d’un droit de rétractation doit lui être délivrée – article L. 224-59 et s. du code de la consommation).

Bon à savoir : ces dispositions s’appliquent également lorsque l’opérateur contacte un consommateur, déjà client de ses services, afin de lui proposer une nouvelle offre commerciale (modification contractuelle).

Un opérateur propose au consommateur une offre commerciale au domicile ou sur le lieu de travail, c’est ce que l’on appelle « la vente hors établissement ». Le professionnel peut proposer au consommateur de souscrire à un contrat immédiatement, auquel cas il disposera d’un droit de rétractation de 14 jours calendaires (article L. 221-18 du code de la consommation).

Un contrat est dit conclu « à distance » lorsque les deux parties au contrat (le consommateur et l’opérateur) ne sont pas simultanément présents physiquement lors de la conclusion du contrat. Cela s’applique pour la vente sur internet, par téléphone, correspondance, SMS, etc. Pour ce type de contrat, la loi reconnait aux consommateurs des droits spécifiques tels que la faculté de se rétracter.

• Le droit de rétractation

Le droit de rétractation est la faculté donnée au consommateur d’annuler son contrat dans les 14 jours calendaires suivant la vente (art L.221-18 et suivants du code de la consommation). Le consommateur doit informer le professionnel de sa volonté de se rétracter de la vente et restituer les biens au professionnel dans les quatorze jours à compter de :

• la conclusion du contrat pour les contrats de prestations de services ;
• la réception du bien pour les contrats de vente d’un bien.

Il est à noter que si le consommateur a demandé expressément à ce que son contrat de communications électroniques soit exécuté avant la fin du délai de rétractation, et qu’il décide, avant la fin de ce délai, de porter son numéro auprès d’un autre opérateur, alors il est redevable auprès du premier opérateur, du paiement des services exécutés jusqu’à la portabilité effective de son numéro.

• Le processus de validation et de paiement pour les souscriptions par internet

Lorsque le contrat est conclu par internet, la loi encadre strictement le processus de validation de la commande. Le fournisseur doit ainsi rappeler au consommateur les caractéristiques essentielles du bien ou du service, son prix et de la durée du contrat avant de valider sa commande (article 1127-2 du code civil).

Le processus de matérialisation du consentement au paiement se décompose en deux étapes (en « deux clics ») : le premier « clic » valide la commande ; le fournisseur doit utiliser une mention claire, lisible et sans ambiguïté, du type « commande avec obligation de paiement » (article 221-14 du code de la consommation). Le second « clic » confirme définitivement la commande après avoir pu la vérifier et la corriger au besoin. En l’absence de double clic, la vente est considérée comme nulle.

Une fois la commande passée, l’auteur de l’offre doit accuser réception de la commande qui lui a été adressée sans délai injustifié.

Lorsque le contrat est conclu par téléphone, le consentement du consommateur peut parfaitement être oral, la signature manuscrite n’est pas obligatoire pour confirmer la commande.

• Le démarchage téléphonique

Lorsque le professionnel prend l’initiative de contacter le consommateur (par téléphone, SMS ou mails) afin de lui proposer une offre commerciale, le régime juridique est différent. Ce type de vente est considéré comme du démarchage téléphonique et doit répondre à des exigences légales particulières.

L’article L. 221-16 du code de la consommation dispose que « le professionnel qui contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d’un bien ou sur la fourniture d’un service indique au début de la conversation son identité, le cas échéant l’identité de la personne pour le compte de laquelle il effectue cet appel et la nature commerciale de celui-ci. »

A la suite de l’appel, l’opérateur doit adresser au consommateur, sur papier ou support durable, une confirmation de l’offre qu’il a faite comprenant les caractéristiques essentielles du bien ou du service et l’informant de l’existence du droit de rétractation et des modalités de sa mise en œuvre (article L. 221-5 du code de la consommation).

Le consommateur n’est engagé par cette offre qu’après l’avoir signée et acceptée par écrit ou après avoir donné son consentement par voie électronique.

L’abus de faiblesse est une pratique commerciale consistant à utiliser la vulnérabilité (âge, état de santé, handicap, etc.), l’ignorance ou la faiblesse d’un consommateur afin de lui faire souscrire un contrat (article L121-8 et suivants du code de la consommation).

Le consommateur ne doit pas nécessairement être âgé ou malade pour être victime d’un abus de faiblesse au sens du droit de la consommation. Le consommateur moyen peut également être victime d’une pratique commerciale agressive (articles L121-6 et L121-7 du code de la consommation). L’abus de faiblesse peut également être caractérisé de délit pour les faits les plus graves (articles L.223-15-2 du code pénal).

Le consommateur qui estime avoir été victime d’un abus de faiblesse ou d’une pratique commerciale agressive peut contacter la direction départementale de la protection de la population de son département afin de lui signaler sa situation.