Client « entreprise » : comment résoudre un litige avec votre opérateur ?

Premier niveau de réclamation : le « service client» de l’opérateur

Il est possible de contacter le service client de l’opérateur pour toute information, litige ou opération relative au compte, ou pour assistance technique. Selon les opérateurs et selon les offres, le service client est assuré par un ou plusieurs des moyens suivants : téléphone, courrier postal, courrier électronique, réseaux sociaux, agences commerciales.

L’opérateur ou fournisseur de service doit préciser les coordonnées postales et téléphoniques de son service client dans les documents commerciaux qui sont remis lors de la signature du contrat. Ces coordonnées sont également disponibles sur les factures et/ou dans l’espace client sur internet.

Si la réponse apportée par l’opérateur par téléphone ou internet n’est pas satisfaisante, il est possible d’adresser un courrier de réclamation en recommandé avec accusé de réception au service client.

Dans le cas où le service client n’apporte pas de réponse dans un délai d’un mois ou si la réponse obtenue n’est pas satisfaisante, il est possible de saisir le Médiateur des entreprises ou d’agir en justice.

Le Médiateur des entreprises peut être saisi par tout acteur économique (entreprise, syndic de copropriété, etc.), en cas de conflit dans l’exécution d’un contrat. A titre d’exemple, le médiateur sera compétent pour connaitre des conflits opposant un syndic de copropriété à un opérateur pour l’application d’une convention de fibrage d’un immeuble, ou encore, par une entreprise pour des litiges portant sur la facturation de ses services de communications électroniques avec son opérateur contractuel.

Attention : tous les sujets considérés comme litigieux ne sont pas du domaine de compétence du Médiateur des entreprises.Tel est le cas par exemple, des problèmes d’ordre purement technique comme :

• les demandes de numéro RIO pour une portabilité qui n’aboutissent pas ;
• les écrasements de ligne ;
• la connexion technique (ex. travaux, câblage) entre l’abonné et les infrastructures de réseau de l’opérateur d’infrastructure. Par exemple, un conflit entre une entreprise « utilisateur » et un opérateur d’infrastructure concernant la remise en état d’un point de mutualisation (« PM ») du réseau en fibre optique faute de relations contractuelles entre les deux parties ;
• le déploiement des réseaux au sein des zones blanches ;
• la résolution des pannes de l’opérateur d’infrastructure.

Pour rappel également, la médiation telle qu’exercée par le Médiateur des entreprises est un système de règlement des différends fondé sur la participation volontaire des deux parties au conflit. Aussi, bien que le médiateur des entreprises puisse être compétent pour connaitre d’un litige, l’opérateur contre qui l’action est exercée pourra toujours refuser de participer à cette médiation. Dans ce cas, la médiation ne pourra aboutir, et l’utilisateur devra se tourner vers un autre moyen de règlement des différends amiable ou contentieux.

La médiation consiste à permettre à deux acteurs économiques (privés ou publics), de trouver, de façon amiable, une solution à un différend grâce à l’intervention d’un tiers neutre, le médiateur.

L’organisation saisissante rencontre le médiateur en charge de son dossier. Celui-ci contacte l’autre partie (entreprise ou entité publique) et lui propose d’entrer en médiation, démarche volontaire et non contraignante. Le médiateur facilite la négociation mais ne propose pas les solutions, qui doivent émerger des parties elles-mêmes. Une fois l’accord trouvé, il est formalisé par écrit par les parties et doit rester confidentiel, sauf si les parties en décident autrement.

La médiation est entièrement gratuite, rapide et totalement confidentielle.

Pour porter un différend devant le Médiateur des entreprises, la seule voie possible est de le saisir par internet, via le site www.economie.gouv.fr/mediateur-des-entreprises. Cette saisine fait alors office de mandat d’agir dès lors que la reconnaissance de la confidentialité aura été « cochée » avant validation.

Si un règlement à l’amiable n’est pas souhaité ou n’a pu être trouvé avec l’opérateur, il est possible de saisir les tribunaux.

S’agissant du tribunal compétent, si le litige a lieu entre « commerçants » au sens du L. 121-1 du code de commerce ou est relatif aux sociétés commerciales ou à un acte de commerce, alors c’est le tribunal de commerce qui est compétent (article L. 721-3 du code de commerce).

Si la société ou l’acte n’entre pas dans ce champ, alors le tribunal judiciaire est compétent.

Il faut noter qu’il n’est en principe pas possible de saisir à la fois la justice et le médiateur pour un même litige, la médiation étant un mode de règlement amiable des conflits ; si la justice a été saisie, le médiateur ne peut plus se prononcer sur le litige.