Lorsqu’elle définit le cadre de la régulation imposé aux opérateurs, l’Arcep veille à ce que les principes de protection des consommateurs de réseaux internet, fixes, mobiles et postaux soient respectés. Son action s’inscrit aux côtés de celle du ministre chargé de la consommation, et du rôle de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), de manière à satisfaire les besoins de l’ensemble des utilisateurs.
C’est par exemple le cas pour la régulation de la portabilité des numéros, de la neutralité du net, de l’accessibilité des moyens de communications électroniques aux personnes en situation de handicap, du suivi du service universel ou encore du respect des engagements de couverture mobile des opérateurs.
La « régulation par la data » : renforcer le pouvoir d’agir des utilisateurs
L’Arcep a également souhaité développer des outils pour améliorer l’information des consommateurs sur les réseaux de communication, afin de faciliter leurs choix d’opérateur ou de fournisseur d’accès. L’objectif de ces outils est aussi d’inciter les opérateurs à améliorer leurs services et à développer leurs réseaux. Par leurs choix éclairés, les consommateurs ont ainsi le pouvoir d’orienter le marché dans la bonne direction : c’est le principe de la « régulation par la donnée » ou « régulation par la data », qui fait de chaque citoyen un « micro-régulateur ».
Les outils développés par l'Arcep
Mon réseau mobile permet de comparer les performances des opérateurs mobiles sur tout le territoire, avec 50 mètres de précision : couverture, qualité de service, 2G, 3G ou 4G, y compris sur les principaux axes routiers et ferroviaires.
« Ma connexion internet » est un moteur de recherche cartographique qui permet de connaître les technologies et les débits disponibles pour une adresse donnée ainsi que des informations sur les déploiements de la fibre.
Lancée fin octobre 2017, J’alerte l’Arcep permet aux consommateurs, particuliers, entreprises ou collectivités d’informer l’Arcep des dysfonctionnements et insatisfactions qu’ils rencontrent dans leurs relations avec les opérateurs fixes, mobiles, internet et postaux.
La plateforme s'est ouverte en novembre 2020 à de nouveaux publics : développeurs d’applications, opérateurs télécoms, associations de consommateurs et secteur de la distribution de la presse, que l'Arcep a pour mission de réguler depuis octobre 2019.
J'alerte l'Arcep délivre à l’utilisateur des informations utiles en cas de litige, ainsi que sur les voies de recours à sa disposition. Le traitement des informations déposées par les consommateurs permet à l’Arcep de détecter des pics de dysfonctionnements et d’adapter rapidement sa régulation en cas de besoin.
Ce qui ne relève pas des missions de l’Arcep pour la protection des consommateurs
L’Arcep est un régulateur, et n’est pas en charge du règlement des litiges individuels et collectifs entre les consommateurs et les opérateurs. Pour résoudre un litige, plusieurs voies de règlement des différends sont ouvertes aux consommateurs, ce qui ne les empêche pas d’alerter les autorités publiques en parallèle, comme c’est le cas sur « J’alerte l’Arcep ».
Que faire en cas de litige avec un opérateur ?
Il existe plusieurs moyens de résoudre un litige : par la voie amiable ou par la voie contentieuse. Sauf exceptions, le justiciable doit avoir entamé des démarches pour résoudre son litige à l’amiable avant d’entamer une démarche contentieuse.
Suivez le guide !
