Observatoire de la satisfaction client - Edition 2022

Quel est le niveau de satisfaction générale des utilisateurs, vis-à-vis de leur fournisseur d'accès à internet fixe, et vis-à-vis de leur opérateur mobile ? Quels sont les principaux problèmes rencontrés ? Comment les utilisateurs notent-ils le service client de chaque opérateur ? Quel est le délai moyen de résolution de problème ?

L'observatoire du service client a pour objectif de refléter l’expérience des utilisateurs et leur ressenti, et présente des indicateurs de satisfaction :

• satisfaction générale vis-à-vis des opérateurs fixes et mobiles,
• satisfaction vis-à-vis du service client,
• satisfaction quant à la qualité du service des principaux opérateurs fixes et mobiles, et typologie des problèmes rencontrés.

Une évolution de l’observatoire de la qualité du service client pour refléter au mieux l'expérience des utilisateurs

Jusqu’en 2018, l’Arcep mettait à disposition du public les résultats des mesures d’indicateurs de qualité du service client, réalisés par les opérateurs eux-mêmes. Ces indicateurs issus des systèmes d’informations des opérateurs étaient audités et certifiés par une société indépendante.

En 2018, une démarche de fiabilisation des indicateurs et des mesures associées a été entreprise en concertation avec les opérateurs. Le dispositif de mesure de qualité de service en vigueur, fondé sur des indicateurs issus des systèmes d’informations des opérateurs, s’il reste pertinent pour suivre l’évolution de la qualité de service d’un opérateur donné, demeurait perfectible. En effet, l’hétérogénéité des systèmes d’information des opérateurs et des méthodologies de mesures de la qualité des services clients employées diminuent la comparabilité des résultats obtenus par les opérateurs. Une réflexion a donc été engagée dans le cadre de concertations avec les opérateurs, afin de faire évoluer l’observatoire pour mieux prendre en compte l’expérience réelle des utilisateurs.

L’Arcep fait donc depuis 2021 appel à un prestataire afin de réaliser une enquête de satisfaction auprès d’un échantillon représentatif d’utilisateurs, et acte ce changement de méthodologie par une évolution de son intitulé, qui devient « observatoire de la satisfaction client ».

La publication de cet observatoire s’inscrit dans la démarche de l’Arcep de régulation par la donnée, qui vise à éclairer les choix des utilisateurs et à mieux orienter le marché.

L'édition 2022 de l'« observatoire de la satisfaction client », publié le 11 mai 2022, repose sur un sondage réalisé par l'institut CSA, en fin d'année 2021, auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 4000 répondants [1].

La satisfaction globale est en hausse par rapport à celle de 2020, particulièrement vis-à-vis des fournisseurs d’accès à internet fixe (notés 7,5 en moyenne). Les opérateurs mobiles restent cependant les mieux notés (7,7 en moyenne).

La satisfaction générale des répondants est plutôt bonne, en particulier vis-à-vis de l’opérateur mobile : les répondants ne sont que 12% à accorder une note de 5 ou inférieure à 5 sur 10 à leur opérateur, 56% attribuent une note entre 6 et 8, et plus d’un tiers (32%) une note de 9 ou 10.

La satisfaction générale consolidée, avec services de fournisseur d’accès fixe et services mobiles, montre des écarts relativement faibles entre les principaux opérateurs.

Sur les réseaux fixes, 58% des répondants déclarent avoir rencontré un problème avec leur fournisseur d’accès à internet au cours des 12 derniers mois.

• Les répondants déclarent avoir rencontré un problème avec leur fournisseurs d’accès à internet fixe au cours des 12 derniers mois pour 66% d’entre eux lorsqu’ils sont clients de SFR, 60% chez Bouygues Telecom, 55% chez Orange et 55% chez Free.
• Plus particulièrement, 41% déclarent avoir rencontré un problème de qualité tout service fixe confondu (Internet, téléphone, TV). Ce taux est en légère amélioration par rapport à l'édition 2021 (précédemment 44%).
• Les répondants ayant accès à la fibre optique ont déclaré moins de problèmes que ceux ayant une connexion ADSL.

Sur les réseaux mobiles, 44% des répondants déclarent avoir rencontré au moins un problème avec leur opérateur au cours des 12 derniers mois.

• Les répondants déclarent avoir rencontré un problème avec leur opérateur mobile au cours des 12 derniers mois pour 52% d’entre eux lorsqu’ils sont clients de SFR, 47% chez Bouygues Telecom, 43% chez Orange et 36% chez Free.
• La réception d’appels indésirables est le problème le plus souvent rencontré (26% des répondants) devant la mauvaise qualité du réseau mobile (17% des répondants).

Dans 8 cas sur 10, les problèmes remontés au service client ont été résolus

• Le service client est peu sollicité, environ 15% des problèmes sur les réseaux mobiles et 30% des problèmes sur les réseaux fixes font l'objet d'une sollicitation du service client pour leur résolution.
• 80% des problèmes avec un fournisseur d’accès à internet fixe sont résolus après contact avec le service client. Le service client est, selon les répondants, efficace chez les fournisseurs d’accès à internet. Dans 56% des problèmes résolus, une unique sollicitation de celui-ci a été nécessaire.
• 78% des problèmes avec un opérateur mobile sont résolus après contact avec le service client. Le service client est également, selon les répondants, efficace chez les opérateurs mobiles. Dans 63% des problèmes résolus, une unique sollicitation de celui-ci a été nécessaire.
• Les valeurs médianes des temps de résolution par les services clients varient entre 2 et 3 jours selon les opérateurs.

L’Arcep publiera chaque année une mise à jour de son observatoire de la satisfaction client qui sera présenté à l'occasion du bilan annuel de son outil de signalement « J’alerte l’Arcep ».

[1] Un sur-échantillon de 1000 personnes supplémentaires ayant eu recours à leur service client a également été interrogé. Les résultats sont redressés et représentatifs de l’ensemble de la
population de 18 ans et plus disposant d’un accès à Internet fixe ou équipés d’un téléphone mobile.