Particuliers : comment résoudre un litige avec votre opérateur ?

Il existe plusieurs moyens de résoudre un litige, par la voie amiable ou par la voie contentieuse. Bien souvent, les litiges de consommation ne portant pas sur un montant très élevé, la voie amiable peut être intéressante. Le consommateur peut en parallèle alerter les autorités publiques de l’existence de son différend avec son opérateur.

Premier niveau de réclamation : le  service client de l’opérateur

Le consommateur peut contacter le service client de son opérateur pour toute information, opération relative à son compte ou assistance technique. Selon les opérateurs et selon les offres, le service client est assuré par un ou plusieurs des moyens suivants : téléphone, courrier postal, courrier électronique, réseaux sociaux, etc.

Le fournisseur de service doit préciser les coordonnées postales, téléphoniques ou électroniques de son service client au sein de divers documents et notamment dans les documents commerciaux remis au consommateur lors de la signature de son contrat d’abonnement et sur les factures. Les coordonnées peuvent également être présentes sur le site internet de l’opérateur.

Afin de conserver une preuve d’envoi et de réception, il  est préférable que le consommateur saisisse son opérateur au moyen d’une lettre recommandée avec avis de réception. Toutefois, certains opérateurs considèrent les appels, ou toute autre forme d’échanges, comme un premier niveau de réclamation (donc ayant la même valeur qu’une réclamation faite par voie postale).

Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution de son contrat ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. Ainsi, seul le coût de la communication peut être facturé par l’opérateur de la ligne. Et si le consommateur contacte son opérateur par téléphone via son réseau, aucune somme ne peut être facturée tant que la mise en relation avec un  interlocuteur prenant en charge de manière effective la demande n’a pas été effectuée.

Dans les autres cas, lorsque le consommateur téléphone au service client, au service d’assistance ou à la hotline, le tarif de l’appel et le temps d’attente sont obligatoirement annoncés en début d’appel.

Si la réponse apportée par le service client de l’opérateur est insatisfaisante, ou en l’absence de réponse dans le délai d’un mois, le consommateur peut alors saisir le service consommateur de l’opérateur.  

Les textes de référence
- Annonce obligatoire en début d’appel du prix du service : article L. 224-38 du code de la consommation
- Information et assistance au consommateur pour le règlement des litiges : article L. 616-1 et R. 616.1 du code de la consommation
- Information sur les prix des appels téléphoniques aux services à valeur ajoutée : arrêté du 10 juin 2009

Deuxième niveau de réclamation : le service consommateur de l’opérateur

Le consommateur peut, par courrier ou par voie électronique, saisir le service consommateur de l’opérateur, soit directement, soit par l’intermédiaire d’une association de consommateurs.

• Les associations de consommateurs agréées

En  l’absence de réponse, ou si la réponse apportée est insatisfaisante, l’utilisateur peut alors recourir à la médiation.

En cas de réponse insatisfaisante du service client et du service consommateur, l’utilisateur peut saisir le médiateur désigné par son opérateur en vue de la résolution amiable de son litige. Comme tous les professionnels, les opérateurs ont en effet l’obligation de proposer à leurs clients un mécanisme de médiation, validé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

La plupart des opérateurs de téléphonie et des fournisseurs d’accès à internet ont adhéré au médiateur des communications électroniques. Ce dernier ne peut en effet être saisi par un consommateur que dans la mesure où son opérateur a adhéré à sa charte de médiation.

Les clients des opérateurs et fournisseurs de services non adhérents à la charte du médiateur des communications électroniques doivent, par contre, s’adresser aux médiateurs désignés par ceux-ci. Pour connaître les coordonnées du médiateur dont relève son opérateur/fournisseur d’accès, l’utilisateur peut notamment consulter le site internet de ce dernier ou bien les conditions générales de vente ou de service.

Le médiateur des communications électroniques ne traite que les saisines des consommateurs. Si le litige concerne une ligne à usage professionnel, le différend devra être porté devant le médiateur des entreprises.

• Le médiateur des entreprises
• Les voies de recours pour les entreprises 

Sauf exceptions, le justiciable doit avoir entamé des démarches de résolution amiable avant d’entamer une démarche contentieuse et la saisine d’un juge.

En matière de droit de la consommation et des télécoms, le litige relèvera le plus souvent de la compétence du tribunal judiciaire.

Pour les litiges inférieurs à 5 000 euros, la saisine du tribunal est simplifiée.

Il n'est ainsi pas nécessaire pour le justiciable de faire appel à un huissier pour assigner la partie adverse ; il peut saisir le juge en déclarant lui-même son litige au greffe du tribunal. Il peut le faire au moyen d'un document type ou sur papier libre en indiquant l’objet de la demande et le nom, prénom, profession et adresse des personnes en cause. Une fois le document transmis au greffe, ce dernier procède ensuite à la convocation de l’opérateur et de l’utilisateur devant le tribunal.

Pour les litiges portant sur un montant inférieur à 10 000 euros, la représentation par avocat n'est pas obligatoire.

Il faut noter qu’il n’est pas possible en principe de saisir à la fois la justice et le médiateur pour un même litige, la médiation étant un mode de règlement amiable des conflits; si la justice a été saisie, le médiateur ne peut plus se prononcer sur le litige.

Texte de référence
Tentative de conciliation préalable obligatoire avant tout recours : articles 56 et 58 du code de procédure civile

Au-delà des mécanismes de résolution des litiges, l’utilisateur peut également alerter les autorités publiques afin de partager son problème. Ces informations sont précieuses pour la puissance publique car elles permettent une action plus efficace et plus précise sur le marché. Deux autorités sont plus particulièrement en charge des sujets de communications électroniques et de consommation :

- la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Cette autorité de contrôle agit en faveur du respect des règles de la concurrence, de la protection économique des consommateurs, de la sécurité et de la conformité des produits et des services. Elle n’est pas habilitée à intervenir dans le cas d’un litige contractuel entre un professionnel et un consommateur. Mais il est néanmoins possible de la contacter pour lui signaler un manquement ou une infraction d’un opérateur ou fournisseur de service de communications électroniques aux dispositions du code de la consommation.

• Contacter la DGCCRF 

- l’Arcep a lancé son propre mécanisme d’alerte pour permettre aux consommateurs de lui remonter tout dysfonctionnement ou insatisfaction. A la fin du parcours d’alerte, des fiches pédagogiques sont proposées à l’utilisateur. Si vous lisez cette fiche, il est d’ailleurs probable que vous venez d’alerter l’Arcep et nous vous en remercions.