Les résultats de qualité de service du service universel postal

Chaque année, La Poste publie un tableau de bord du service universel postal. La liste des indicateurs figurant dans ce tableau de bord est établie par un arrêté du Ministre chargé des postes[1]. Cet arrêté fixe également des objectifs pour certains des indicateurs publiés.

Ces indicateurs tiennent compte de l’évolution de la gamme d’offres relevant du service universel (« nouvelle gamme courrier ») mise en place par La Poste en 2023, qui s’est traduit notamment par :

• la suppression de la Lettre prioritaire papier acheminée le lendemain (J+1), et le maintien de l’offre hybride e-Lettre rouge pour l’acheminement des plis les plus urgents ;
• la création de la Lettre services plus, à destination des particuliers, disposant d’un service de suivi, acheminé en J+2 ;
• l’allongement des délais de distribution de nombreux produits, dont la Lettre Verte et la Lettre recommandée, dorénavant acheminées en J+3.

L’année 2023 marque un changement par rapport aux résultats des années précédentes en raison des modifications induites par la mise en place de la nouvelle gamme courrier.

La qualité de service des colis présentée ici concerne les colis vendus à l’unité et déposés au guichet des points de contact de La Poste, seuls inclus dans le champ du service universel postal (envois des particuliers et des petits professionnels).

La réexpédition est un service de redirection du courrier depuis une adresse vers une autre et pour un temps donné, que le changement d’adresse soit temporaire ou définitif.

En cas de litige avec La Poste, l’utilisateur peut formuler une réclamation auprès du service clients. Dans le cas de La Poste, il existe un second niveau de réclamation. L’utilisateur peut saisir le service recours pour un nouvel examen de son dossier.  

Pour aller plus loin : retrouvez sur le site de la Poste le tableau de bord du service universel postal 2023.

• Résultats de 2019 à 2022

• Résultats de 2010 à 2018

• Résultats de 2005 à 2009