Dégradations sur la fibre optique ou débit faible : que faire ?

En cas de constat d’équipements détériorés sur le domaine public (poteau à terre, fils arrachés, armoire de rue vandalisée, ou points de branchement (boitiers) ouverts…) vous pouvez prévenir l’opérateur d’infrastructure de la zone pour signaler les dommages, via un formulaire de contact générique présent sur son site internet ou via un formulaire dédié « dommage réseau ».

Pour identifier l’opérateur ayant déployé la fibre dans la zone, vous pouvez consulter l’onglet « déploiements fibre » du site « Ma Connexion Internet ».

Ensuite, vous pouvez trouver l'adresse du site internet de cet opérateur d'infrastructure pour signaler des dommages dans le fichier Excel (onglet "OI FttH", colonne I "Contact grand public pour déclarer des dommages sur le réseau") publié par l'Arcep.

En cas d’armoire ou d’équipements fibre détériorés à l’intérieur d’un immeuble, il est possible de prévenir votre syndic de copropriété, qui doit contacter l’opérateur ayant déployé la fibre dans l’immeuble afin de signaler l’incident, sur la base de la convention signée entre la copropriété et cet opérateur pour le déploiement de la fibre dans l’immeuble.

L’ordonnance RG n°23/58117 du tribunal judiciaire de Paris en date du 18 avril 2024 a condamné Orange à la reprise de branchements en fibre optique dans un immeuble dès lors qu’il devait en assurer l’entretien, la gestion et la réparation des équipements en application de la convention conclue au titre de l'article L. 33-6 du CPCE.

De la même manière, en cas d’incident avec un fournisseur d’accès à internet au sein de l’immeuble, le syndic ou la copropriété peut le signaler auprès de l’opérateur ayant déployé la fibre dans l’immeuble.

Si en parallèle vous constatez une panne de sa connexion, vous pouvez contacter votre fournisseur d’accès à internet afin de lui signaler la panne. Ce dernier la résoudra lui-même ou sollicitera l’intervention de l’opérateur ayant déployé la fibre.

Dans un premier temps, vous pouvez éteindre, débrancher puis rebrancher et rallumer vos équipements (box, décodeur, boitier TV).

Si cela ne suffit pas à résoudre la difficulté, vous pouvez contacter votre fournisseur d’accès à internet qui diagnostiquera l’origine de la panne et se chargera de sa résolution. Le cas échéant, le fournisseur d’accès à internet pourra solliciter l’opérateur ayant déployé la fibre dans l’immeuble ou la zone pour lui demander une intervention si la panne relève de son périmètre.

En cas de panne longue ou à répétition, vous pouvez vous référer à votre contrat d’abonnement afin de connaitre les montants et les modalités d’indemnisation.

Si vous souhaitez formuler une demande de réclamation auprès de votre fournisseur d’accès à internet, vous pouvez consulter notre page.

Enfin, le type de connexion utilisée avec la box peut affecter le débit. Par exemple, un accès à internet via un réseau Wi-Fi permet un débit moindre par rapport à une connexion filaire (par câble ethernet). Pour en savoir plus sur la manière d’améliorer la qualité de service de votre Wifi, consultez notre page.

La qualité de service sur les réseaux en fibre optique est une priorité pour l’Arcep, qui anime de nombreux travaux avec les opérateurs depuis 2019 afin de résoudre les difficultés rencontrées à ce sujet (déconnexions, difficultés spécifiques sur certains réseaux etc…), consultez notre page.

Certains réseaux en fibre optique sont dégradés : point de mutualisation ou « armoire » ouverts et vandalisés, fibres cassées… entrainent une gestion difficile des infrastructures par les opérateurs mais aussi des dysfonctionnements de qualité de service pour les utilisateurs finals.

Les opérateurs d’infrastructure organisent alors des remises en état de certains éléments du réseau fibre.

Ainsi, les opérateurs Altitude Infra et XpFibre ont décidé en 2022 de remettre en état une partie de leurs réseaux : notamment en Essonne et dans le Calvados pour Altitude Infra, et en Ile de France et dans le Rhône pour XpFibre.

En pratique, les opérateurs vont remettre en conformité les infrastructures dégradées telles que les points de mutualisation, les points de branchement optique, etc. Le calendrier de mise en œuvre envisagé par les opérateurs en janvier 2023 s’échelonne jusqu’à fin 2024 pour les zones identifiées à ce stade.

Free Infrastructure a également annoncé début 2023 un plan d’action sur réseaux ayant une architecture spécifique, appelés « points de mutualisation de grande capacité », essentiellement situés en zones très denses.

Pour en savoir plus sur ces plans et leur mise en oeuvre, vous pouvez vous référer à cette page 

Pour les utilisateurs finals (consommateurs, entreprises, etc.) résidant dans les zones concernées, leur opérateur commercial devrait les informer de toute éventuelle perte d’accès de service durant ces travaux. Les utilisateurs sont invités à contacter leur opérateur commercial en cas de perte d’accès au service, comme en temps normal.